1 Partner C.R.M. Réunion du 11 Mai 2000 Renault V. I. Italia / Groupe Cap Gemini.

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1 1 Partner C.R.M. Réunion du 11 Mai 2000 Renault V. I. Italia / Groupe Cap Gemini

2 Qualification des données

3 3 Process de qualification et d ’enrichissement de la base clients de chaque vendeur 328.000200.000120.000 (1) 12.000 (2) ACI 91-98 camions Intégration des infos comptes sources externes Critères de segmentation: tonnage (mix actuel) aire géographique etc... Pour cibler les actions de telemarketing 100 comptes Comptes pour chacun des 120 vendeurs 50 Comptes donnés mensuellement à chacun des 120 vendeurs pendant 2 mois Prequalification interne comptes 9-5-2000 15-5-2000 Septembre 2000 20-6-2000 Octobre 2000 30-7-2000 (3) Pour le pré-pilote de juillet, on utilisera les résultats de l’action de telemarketing en cours (données 95-96 sur les plus de 16 t) qualification externe telemarketing prépilote (3) (1) On peut envisager d’extraire dans la base de données de départ envirion 20 000 comptes, par une action de micro-marketing réalisée avec des critères de segmentation à définir (par ex : tonnage, zone géographique, etc...) (2) Le taux de rédemption du telemarketing peut être estimé à environ 60%, ce qui à partir d’une base de telemarketing de 20 000 comptes aboutit à 12 000 comptes

4 4 Planning de qualification des fichiers et plan de charge des ressources filiale Italie 20002000 Mai Juin Juillet Aout Septembre Octobre Novembre S9S10S11S12S17S18S19S20S21S22S23S24S13S14S15S16S26S27S28S29S25S5S6S7S8S1S2S3S4 Normalisation Micro marketing Mai 3 1 Formigoni Zanetti 1 Galdabino JuinJuilletAoutSeptembreOctobreNovembreTotal Locatelli + RZ Telemarketing Traitement Siebel Installation données PC vendeurs Galvan 3 3 4 1 1 4 1 1 15 Mai Choix de la société 3 24 44 5 2 5 2210 27 2 Micro marketing Telemarketing Micro marketing Telemarketing Installation données PC vendeurs 1

5 5 Macro activités Normalisation Activités détaillées Definition des critères de choix de la société de traitemement des données Préqualification interne (query access) pour éliminer les doublons et les aberrations les plus évidentes pour passer de 328 000 lignes à environ 200 000 comptes. NORMALISATION = nettoyage et dédoublonnage avec attribution d’une clé unique pour chaque compte QUALIFICATION = verification de l’existence du compte; vérification de la validité des données comptes (raison sociale, adresse, commune, province et CAP) et mise à jour éventuelle ENRICHISSEMENT = N° telephone actuel, code ISTAT de la commune et code TVA Contrôle de l’avancement du travail et de la qualité des résultats Micromarketing Intégration des résultats de la normalisation externe avec les informations sur les comptes provenant d’autres bases de données (fichier garantie, financement,…) Définition des critères de segmentation du micromarketing (base géographique, par tonnage, …) pour chaque zone/concession, afin de réduire la base de départ du telemarketing Activités détaillées

6 6 Macro activités Activités détaillées Telemarketing Définition du format du script pour les entretiens telephoniques Définition de la trame logique access pour le recueil des résultats de la qualification COMPTES = raison sociale, adresse, commune, province et CAP PARC = nombre de véhicules et marques CONTACT = identification du responsable achats ou du titulaire du compte OPPORTUNITES = intention d’achat dans les prochains 3 mois, 6 mois ou un an. Installation sur les PC vendeurs des fiches papier clients (par les secrétaires commerciales ou outsourcing) ; ces actions devront être menées pour les vendeurs qui participent au pré-pilote avant son lancement (i.e d’ici mi-juillet) pour permettre un usage optimal des fonctionnalités de l’outil CRM. Activités détaillées (suite) Installation des données sur les PC vendeurs Transformation des résultats du telemarketing au format Siebel Définition des modalités de transfert des données sur les PC des vendeurs (que ce soit lors du pré-pilote ou pour le déploiement)) Traitement Siebel

7 Plan d’action concessionnaires

8 8 Plan d ’action concessionnaires différencié en fonction de la cible Deux cibles clé: 6 concessionnaires sélectionnés pour le pré-pilote environ 40 concessionnaires pour le déploiement Le plan d ’action destiné à « vendre » le projet CRM en interne doit prendre en compte les points clé qui ont émergé lors des ateliers: Remarques Familiarité limitée à l’usage du PC et des outils informatiques de base Utilisation encore limitée et faible propension à l’usage de Partner Proposition Niveau faible de standardisation du process commercial Objectif Obtenir un engagement fort de la part des concessionnaires sur le projet CRM et s’assurer de leur rôle de sponsor face au réseau de vente (vendeurs et secrétaires commerciales)

9 9 Plan d ’action concessionnaires pré-pilotes Afin de mobiliser les 6 concessionnaires sélectionnés pour le pré-pilote,une visite en République Tchèque sera organisée d ’ici la 1ère semaine de juin avec les objectifs suivants : Mettre concrètement en lumière l ’importance que Renault V.I. accorde aux concessionnaires choisis pour le pré-pilote et confirmer les attentes fortes de Renault V.I. sur leur contribution. Démontrer sur le terrain à travers les activités d ’une journée type d ’un vendeur (ou d'une concession phare), les potentialités de Partner Proposition en termes de facilité d ’usage et d ’efficacité commerciale Faire émerger et résoudre les préoccupations et les freins de toute sorte/ Partner Proposition Gagner le sponsorship des 6 concessionnaires pour la réunion générale de lancement du projet CRM Programmer dès à présent pour la réunion de lancement, des interventions/témoignages des 6 concessionnaires afin de promouvoir le projet CRM Le 15 juin, organisation d'un séminaire de lancement du projet CRM avec la participation de tous les concessionnaires Renault VI (environ 40)

10 10 Plan d ’action concessionnaires pré-pilotes Afin de mobiliser les 6 concessionnaires sélectionnés pour le pré-pilote,une visite en République Tchèque sera organisée d ’ici la 1ère semaine de juin avec les objectifs suivants : mettre concrètement en lumière l ’importance que Renault V.I. accorde aux concessionnaires choisis pour le pré-pilote et confirmer les attentes fortes de Renault V.I. sur leur contribution. Démontrer sur le terrain à travers les activités d ’une journée type d ’un vendeur, les potentialités de Partner Proposition en termes de facilité d ’usage et d ’efficacité commerciale Faire émerger et résoudre les préoccupations et les freins de toute sorte/ Partner Proposition Obtenir un engagement fort sur le projet CRM Gagner le sponsorship des 6 concessionnaires pour la réunion générale de lancement du projet CRM programmer dès à présent pour la réunion de lancement, des interventions/témoignages des 6 concessionnaires afin de promouvoir le projet CRM Le 15 juin se tiendra la réunion de lancement du projet CRM avec la participation de tous les concessionnaires Renault VI (environ 40)

11 11 Préparation de la réunion concessionnaires du 15 juin La vente interne du projet CRM se fera à deux niveaux différents et donc nécessite deux types d ’arguments distincts : le CRM est un puissant outil de marketing à la disposition des concessionnaires le CRM est un outil d ’aide à la vente s ’appuyant sur le process commercial suivi par les vendeurs Aussi pour aider à la vente interne du projet, seront organisés avant la réunion du 15 juin deux types d ’entretiens : entretiens avec deux concessionnaires pour vérifier si le process marketing suivi est en phase avec les potentialités offertes par Siebel entretiens avec deux des meilleurs vendeurs pour vérifier si la méthode de vente qu ’ils utilisent correspond bien à la logique proposée par Siebel Enfin, pour la réunion du 15 juin, il faudra définir la méthode d ’identification du panel concessionnaires pour le 1er déploiement : choix par la filiale Italie auto-candidature des concessionnaires

12 12 Proposition de programme pour la réunion générale de lancement du projet CRM concessionnaires 1 1 Le projet CRM et Partner Command sont des initiatives que le Groupe Renault a décidé d’entreprendre dans le cadre de : –la stratégie Renault VI Italie –la stratégie des concessionnaires italiens 2 2 Pour réussir ces deux initiatives, le rôle des concessionnaires est fondamental à trois niveaux : –engagement –sponsorship –promotion du changement 3 3 La philosophie de fond du CRM est basée sur : – know/target/sale/service – optimisation de l’investissement temps pour les face-à-face clients 4 4 La condition préalable pour le succès du projet CRM est l’utilisation de Partner Proposition: –commentaires sur les résultats du sondage –démonstration des potentialités de l’outil 5 5 Les workshops avec les key users ont mis en exergue des points-clé qui serviront de base d’argumentation lors des pré-pilotes pour atteindre les objectifs attendus: –synthèse des workshops –bénéfices attendus et freins

13 13 Proposition de programme pour la réunion générale de lancement du projet CRM avec les concessionnaires 6 6 Pour faire émerger toutes les préoccupations et les principaux freins au projet CRM, deux sessions parallèles ou plus de ‘B&Cs’ seront organisées avec les objectifs suivants : –identifier les besoins –rechercher des solutions –définir conjointement un plan d’action

14 14 Planning et plan de charge des ressources de la filiale Italie 20002000 Mai Juin Juillet Aout Septembre Octobre Novembre S9S10S11S12S17S18S19S20S21S22S23S24S13S14S15S16S26S27S28S29S25S5S6S7S8S1S2S3S4 Préparation visite Tchéquie Mai 1 2 Formigoni Zanetti 3 Galdabino JuinJuilletAoutSeptembreOctobreNovembreTotal Locatelli + RZ Galvan 4 5 4 2 4 4 2 15 Mai 44 4 15 19 23 2220 16 debriefing Assistance au roll-out debriefing 12 4 2 4 4 2 4 4 2 4 4 Assistance des concessionnaires pré-pilote Assistance à l’ensemble des concessionnaires pour l’implémentation Siebel Visite Réunion concessionnaires Seminaire concession naires Choix panel 1ère vague déploiement

15 15 Macro activités Visite Tchéquie Activités détaillées Organisation /logistique de préparation de la visite : choix d’une date, définition des participants à la visite et invitation, choix de la (ou des) concession tchèque à visiter, organisation concrète de la visite (transports, hotels, …) Définition des thèmes à aborder et des messages forts à faire passer Programmer à l’issue de la visite des interventions/témoignages des concessionnaires pilotes Séminaire concessionnaires Fixation du lieu et de la date du séminaire Entretiens préalables (concessionnaires, meilleurs vendeurs) Elaboration des deux argumentaires CRM : marketing et commercial Organisation démonstration Partner Proposition Finalisation témoignages concessionnaires Préparation résultats sondage Partner Organisation démonstration Siebel (si solution cible prête) Plan d’action pour assistance lors du déploiement Proposition de challenge concessionnaires : objectifs, critères d’évaluation ? Assistance des concessionnaires pré-pilotes Identification des ressources d’assistance en filiale Fixation d’un planning de suivi terrain des pré-pilotes par la filiale Définition du rôle et des attentes/concessionnaires Organisation de la récupération de fiches papier des vendeurs (récupération, traitement, validation de la saisie) Activités détaillées

16 16 Macro-activités Assistance à tous les concessionnaires pour implémentation Siebel Activités détaillées Identification des ressources d’assistance en filiale (RZ, marketing,…) Organisation de visites concessions par les RZ Mise en place d’un help desk Partner CRM (test avant 1ère vague déploiement) Assistance au déploiement Planning visites concessions Activation help desk Description des activités

17 Formation

18 18 Planning et plan de charge des ressources de la filiale Italie 20002000 Mai Juin Juillet Aout Septembre Octobre Novembre S9S10S11S12S17S18S19S20S21S22S23S24S13S14S15S16S26S27S28S29S25S5S6S7S8S1S2S3S4 Formation pré-pilote Mai 3 Formigoni Zanetti Galdabino JuinJuilletAoutSeptembreOctobreNovembreTotal Locatelli + RZ Galvan 4 3 9 3 1 15 Mai 9 9 12 18-27 54-72 3 1 a diffusion 6 1 2 2 3 2 2 3 Sessioni formazione Marketing ed RZ 2 a diffusion Organisation des sessions 3 3 Formation RZ 1

19 19 Macro-activités Organisation Activités détaillées Choix des localisations (Milan, Palerme) Répartition des sessions entre les localisations Logistique (déplacements, réservations salles, hotels,matériel, …) Formation pré-pilote Introduction des sessions de formation par la filiale Italie (C.ZANETTI,C.GALVAN) Accompagnement par les 2/3 RZ des vendeurs de leur zone durant les sessions de formation 1ère et 2ème Sessions de formation (formateurs CG Italie) Introduction des sessions de formation par la filiale Italie Accompagnement par les 6 RZ des vendeurs durant les sessions de formation (environ 3 sessions chacun) Description des activités

20 Project Plan total

21 21 Project Plan et plan de charge récapitulatif des ressources filiale Italie 20002000 Mai Juin Juillet Aout Septembre Octobre Novembre S9S10S11S12S17S18S19S20S21S22S23S24S13S14S15S16S26S27S28S29S25S5S6S7S8S1S2S3S4 Mai 3 6 Formigoni Zanetti 4 Galdabino JuinJuilletAoutSeptembreOctobreNovembreTotal Locatelli +RZ Galvan 11 7 14 6 8 5 4 15 Mai 21 68 84 29 31 40 22-31 84-102 44 2 Qualification données Plan d’action concessionnaires Formation 5 2 4 4 4 6 7 4 6 7 4 3