Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureau Septembre 2009.

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1 Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureau Septembre 2009

2 2 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » Présentation du design d’enquête p4 A. Rappel des objectifs de l’enquête p5 B. Les moyens mobilisés par ARCANE Institut p6 C. L’enquête postale auprès des responsables de point de vente p7 D. Le travail de relance auprès des responsables de point de vente et têtes de réseau p8 E. Les retours d’enquête après relances p9 F. L’échantillon final retenu pour l’analyse p10 1. Qualification de la population de vendeurs p12 1.1 Turnover et prévisions en matière de recrutement p131.1 Turnover et prévisions en matière de recrutement p13 1.1.1 Turnover de la population commerciale en 2008 p141.1.1 Turnover de la population commerciale en 2008 p14 1.1.2 Perspectives de recrutement pour 2010 p151.1.2 Perspectives de recrutement pour 2010 p15 1.2 Caractéristiques socio-économiques des vendeurs p161.2 Caractéristiques socio-économiques des vendeurs p16 1.2.1 Sexe, âge et ancienneté des vendeurs p171.2.1 Sexe, âge et ancienneté des vendeurs p17 1.2.2 Secteurs d’activités dans lesquels travaillent les vendeurs p181.2.2 Secteurs d’activités dans lesquels travaillent les vendeurs p18 1.2.3 Niveau de formation initiale des vendeurs p191.2.3 Niveau de formation initiale des vendeurs p19 1.2.4 Types de contrats et durée du travail des vendeurs p201.2.4 Types de contrats et durée du travail des vendeurs p20 1.2.5 Rémunérations des vendeurs p211.2.5 Rémunérations des vendeurs p21 Sommaire [1-2]

3 3 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 2. Analyse de la faisabilité d’un parcours de formation pour les vendeurs p22 2.1 Les difficultés rencontrées par les responsables au moment du recrutement p232.1 Les difficultés rencontrées par les responsables au moment du recrutement p23 2.1.1 Les difficultés de recrutement des nouveaux vendeurs p242.1.1 Les difficultés de recrutement des nouveaux vendeurs p24 2.1.2 Les lacunes observées chez les vendeurs nouvellement recrutés p252.1.2 Les lacunes observées chez les vendeurs nouvellement recrutés p25 2.2 Attitudes et jugements des responsables vis-à-vis des formations continues p262.2 Attitudes et jugements des responsables vis-à-vis des formations continues p26 2.2.1 Taux de recours aux parcours d’intégration des nouveaux vendeurs p272.2.1 Taux de recours aux parcours d’intégration des nouveaux vendeurs p27 2.2.2 Taux de recours aux différents types de formation continue p282.2.2 Taux de recours aux différents types de formation continue p28 2.2.3 Taux de recours aux différentes thématiques de formation en interne p292.2.3 Taux de recours aux différentes thématiques de formation en interne p29 2.2.4 Taux de recours aux différentes thématiques de formation en organismes externes p302.2.4 Taux de recours aux différentes thématiques de formation en organismes externes p30 2.2.5 Jugement de la formation continue actuelle par les responsables p312.2.5 Jugement de la formation continue actuelle par les responsables p31 2.3 Intérêt et attentes vis-à-vis d’une offre de formation pour les vendeurs p322.3 Intérêt et attentes vis-à-vis d’une offre de formation pour les vendeurs p32 2.3.1 Intérêt des responsables de point de vente pour un parcours de formation p332.3.1 Intérêt des responsables de point de vente pour un parcours de formation p33 2.3.2 Les thématiques de formation les plus attendues par les responsables p342.3.2 Les thématiques de formation les plus attendues par les responsables p34 2.3.3 Flux potentiel de vendeurs pour une nouvelle offre de formation p352.3.3 Flux potentiel de vendeurs pour une nouvelle offre de formation p35 2.3.4 Intérêt des responsables pour une offre de formation débouchant sur un diplôme2.3.4 Intérêt des responsables pour une offre de formation débouchant sur un diplôme ou un titre p36ou un titre p36 Sommaire [2-2]

4 4 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » Présentation du design d’enquête

5 5 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » A. Rappel des objectifs de l’enquête Les 2 objectifs de l’enquête :  Qualifier la population commerciale dans la branche du commerce de détail de papeterie et fournitures de bureau « l’identification des caractéristiques de la population salariée (pré-requis, sexe, âge, CSP, ancienneté, turn-over) et les prévisions en matière de recrutement sur les 3 métiers suivants : vendeur sédentaire, technico-commercial, télévendeur ».  Analyser la faisabilité d’un parcours de formation pour les populations commerciales de la branche « en vue de la conception de référentiels d’activités et de compétences pour les métiers de vendeurs ainsi qu’une offre de formation et des outils de positionnement, d’évaluation »

6 6 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » B. Les moyens mobilisés par ARCANE Institut Afin de répondre à ces enjeux, ARCANE Institut a mobilisé : Une enquête quantitative auprès des Responsables de point de vente Un travail qualitatif auprès des têtes de réseau Des informations traitées* pour : 151 technico-commerciaux 214 vendeurs sédentaires & 82 responsables de points de vente Enquête par e-mail pour les entreprises de Télévente (OFFICE DEPOT, JM. BRUNEAU, LYRECO, JPG) + Mobilisation continue des têtes de réseaux sur l’enquête quantitative Enquête postale auprès de 4.000 entreprises du commerce de détail de journaux-papeterie (4762Z) + Relances Téléphoniques auprès de tous les établissements joignables * 82 questionnaires finalement traités sur 103 collectés et fiables, voir page 10 pour plus de détails sur les 82 entreprises retenuesvoir page 10

7 7 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » C. L’enquête postale auprès des responsables de point de vente 4.000 questionnaires avec enveloppe T ont été envoyés le 5 juin 2009 par la poste au responsable du point de vente d’entreprises de la branche : 1.015 contacts de grandes enseignes transmis principalement par les têtes de réseau + 2.985 contacts correctement renseignés extraits aléatoirement de la base AGEFOS- PME (Code 4.762Z : « Commerce de détail de journaux et papeterie »)  Un questionnaire spécifique « Télévente » a été envoyé par mail à 4 acteurs majeurs du secteur : OFFICE DEPOT, J-M BRUNEAU, LYRECO et JPG (la significativité et la fiabilité de cette enquête qualitative reposait sur une participation active de chacun des 4 acteurs)

8 8 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux »  Fin juin, 28 questionnaires valides avaient été reçus.  Une relance téléphonique a été réalisée par notre partenaire PHONE ACT entre le 24 juin et le 6 juillet : 3.316 responsables ont été contactés (675 n’avaient pas de n° de téléphone), 1.953 responsables ont pu être joints au téléphone.  44% des 2.899 indépendants de la base AGEFOS-PME étaient non contactables (faux n° ou pas de n° Tel) ou de leur dire « hors champs »  Le 31 août, après relance téléphonique et actions auprès des têtes de réseau, 103 questionnaires valides ont été reçus au total (82 ont été analysés)  Concernant l’enquête « Télévente », seuls OFFICE DEPOT et JPG ont participé (les deux sources de données étaient non homogènes donc non traitables) D. Le travail de relance auprès des responsables de point de vente et têtes de réseau

9 9 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » Après relances, 82 adhérents à des enseignes ont accepté de participer à l’enquête : c’est l’enseigne BUREAU VALLEE qui présente le meilleur taux de retour (16,2%) E. Les retours d’enquête après relances  21 indépendants (hors enseignes) ont répondu à l’enquête. Néanmoins, seuls 11 se situent dans le champ de l’étude (au moins 50% du CA sur la papeterie et fournitures de bureau).  Les résultats des entreprises « Hors enseignes » ainsi que ceux des entreprises de télévente ne sont pas significatifs pour être traités dans ce rapport.

10 10 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » Pour des raisons de significativité, seuls les 82 adhérents de 7 enseignes de papeterie – fournitures de bureau et seules les 2 fonctions « Technico- commercial » et « vendeur sédentaire » feront l’objet d’une analyse. F. L’échantillon final retenu pour l’analyse [1/2] estimation 56% des établissements ont au moins 1 technico-commercial salarié (3,3 en moyenne), 77% ont au moins 1 vendeur sédentaire salarié (3,4 en moyenne)

11 11 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » L’échantillon traité dans cette étude présente dans l’ensemble une bonne représentativité géographique et commerciale F. L’échantillon final retenu pour l’analyse [2/2] Répartition géographique des 82 adhérents Profil commercial des 82 établissements

12 12 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » Qualification de la population de vendeurs1 Base : 82 adhérents des enseignes

13 13 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » Turnover et prévisions en matière de recrutement 1.1 Les flux présentés dans les pages 14 et 15 constituent une extrapolation des réponses données par les 82 répondants sur les 997 établissements qu’ils représentent.

14 14 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 1.1.1 Turnover de la population commerciale en 2008 *Estimation réalisée pour les 997 adhérents des réseaux BURO+, BUREAU VALLEE, CALIPAGE, HYPERBURO, LA PAPETHEQUE, MAJUSCULE et PLEIN CIEL. En 2008, pour les 7 enseignes étudiées*, on peut estimer le taux de croissance des effectifs salariés à +10% pour les technico-commerciaux (+168 salariés) et +9% pour les vendeurs sédentaires (+216 salariés).

15 15 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 1.1.2 Perspectives de recrutement pour 2010 Pour l’année 2010, 40% des responsables de point de de vente sont certains d’embaucher un ou plusieurs vendeurs. Le poste le plus recherché sera celui des technico-commerciaux de niveau BAC+2 (240 recrutements certains sur l’ensemble des 997 magasins adhérents étudiés). *Estimation réalisée pour les 997 adhérents des 7 réseaux Flux d’embauche* certains pour 2009 par niveau d’étude Taux d’embauche de vendeurs pour 2010 (établissement principal) ?

16 16 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » Caractéristiques socio- économiques des vendeurs 1.2 78% des 82 responsables de point de vente ont accepté de répondre à la page 2 du questionnaire sur les caractéristiques vendeurs

17 17 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 1.2.1 Sexe, âge et ancienneté des vendeurs La fonction de vendeur sédentaire reste significativement plus féminisée et plus jeune (en termes d’âge et d’ancienneté) que la fonction de technico-commercial

18 18 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 1.2.2 Secteurs d’activités dans lesquels travaillent les vendeurs Outre la « Papeterie Fournitures », le second secteur d’activité le plus important est le « Mobilier » pour les technico-commerciaux (44% travaillent dans ce secteur) et les « consommables et petit matériel informatique » pour les vendeurs sédentaires (47%).

19 19 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 1.2.3 Niveau de formation initiale des vendeurs 44% des technico-commerciaux et 50% des vendeurs sédentaires au moins un niveau BAC+2. Seulement 15% des effectifs vendeurs n’ont pas le niveau BAC.

20 20 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 1.2.4 Types de contrats et durée du travail des vendeurs 96% des technico-commerciaux et 87% des vendeurs sédentaires travaillent à temps plein : 22% des technico-commerciaux et 31% des vendeurs sédentaires travaillent plus de 35h

21 21 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 1.2.5 Rémunérations des vendeurs Le salaire moyen brut hors primes d’un technico-commercial à temps plein est de 1.730€ contre 1.617€ pour un vendeur sédentaire. Le salaire hors primes d’un technico-commercial homme est de 10% supérieur à celui d’une femme.

22 22 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » Analyse de la faisabilité d’un parcours de formation pour les vendeurs 2 Base : 82 adhérents des enseignes Il était demandé aux responsables de point de vente de ne répondre qu’aux fonctions qui les concernaient : 50 ont répondu pour le poste de technico- commercial et 68 pour le poste de vendeur sédentaire

23 23 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » Les difficultés rencontrées par les responsables au moment du recrutement 2.1

24 24 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 2.1.1 Les difficultés de recrutement des nouveaux vendeurs 90% des responsables de points de vente employant des technico-commerciaux éprouvent des difficultés de recrutement (46% éprouvent de grandes difficultés). Les difficultés de recrutement sont un peu moins importantes pour le poste de vendeur sédentaire même si près de 6 responsables sur 10 éprouvent des difficultés

25 25 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 2.1.2 Les lacunes observées chez les vendeurs nouvellement recrutés Les principales lacunes observées chez les vendeurs nouvellement recrutés sont : « négocier et conclure une vente » et « organiser la prospection / segmenter la clientèle) pour les technico-commerciaux ; les « techniques de gestion » et le « Merchandising » pour les vendeurs sédentaires    

26 26 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » Attitudes et jugements des responsables vis-à- vis des formations continues 2.2

27 27 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 2.2.1 Taux de recours aux parcours d’intégration des nouveaux vendeurs Caractéristiques du parcours d’intégration Taux de recours à un parcours d’intégration pour les nouveaux vendeurs (établissement principal) 29% des responsables de point de vente ont recours à un parcours d’intégration en interne pour les nouveaux vendeurs. Ce parcours, très variable, est de 45 jours en moyenne pour un technico-commercial et 34 jours pour un vendeur sédentaire Effectifs : 82 responsables de point de vente

28 28 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 2.2.2 Taux de recours aux différents types de formation continue En matière de formation continue, la formation en interne reste la technique la plus utilisée par les responsables : 82% ont recours à la formation interne pour les technico-commerciaux, 87% y ont recours pour les vendeurs sédentaires. La formation par les fournisseurs reste la seconde technique la plus fréquente.    

29 29 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 2.2.3 Taux de recours aux différentes thématiques de formation en interne    La « présentation de l’offre globale de l’entreprise » est la thématique n°1 de formation en interne des technico-commerciaux : près de 7 responsables sur 10 ont recours à cette formation. Chez les vendeurs sédentaires, la thématique n°1 en formation interne est l’ « argumentation produits » (58% y ont recours).

30 30 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 2.2.4 Taux de recours aux différentes thématiques de formation en organismes externes     Près d’un tiers des employeurs de technico-commerciaux ont recours à des organismes externes de formation sur les thématiques « Négocier et conclure une vente » et « Organisation de la prospection / Segmentation clientèle »

31 31 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 2.2.5 Jugement de la formation continue actuelle par les responsables 71% des employeurs de technico-commerciaux et 62% des employeurs de vendeurs sédentaires jugent « insatisfaisantes » ou « très insatisfaisantes » les formations continues actuelles (formations internes et/ou externes)

32 32 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » Intérêt et attentes vis-à-vis d’une offre de formation pour les vendeurs 2.3 Le projet était présenté de la façon suivante aux responsables : « Votre Branche souhaite aujourd’hui la mise en place d’une offre de formation pour les populations commerciales du secteur de la Papeterie et de la fourniture de bureaux. Il s’agit de développer la professionnalisation des salariés et à moyen terme de rendre plus attractifs ces métiers par des certifications (diplômes et titres) sur les métiers de technico-commerciaux, vendeurs sédentaires, et télévendeurs »

33 33 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 2.3.1 Intérêt des responsables de point de vente pour un parcours de formation 92% des employeurs de technico-commerciaux et 84% des employeurs de vendeurs sédentaires jugent « plutôt intéressant » ou « très intéressant » le projet de mise en place d’une offre de formation pour les populations commerciales du secteur de la Papeterie et de la fourniture de bureaux

34 34 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 2.3.2 Les thématiques de formation les plus attendues par les responsables Près de 8 employeurs sur 10 de technico-commerciaux seraient intéressés par une offre de formation qui intègrerait les thématiques « Négocier et conclure une vente » ou « Organisation de la prospection / Segmentation clientèle »   

35 35 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 2.3.3 Flux potentiel de vendeurs pour une nouvelle offre de formation *Estimation réalisée pour les 997 adhérents des réseaux BURO+, BUREAU VALLEE, CALIPAGE, HYPERBURO, LA PAPETHEQUE, MAJUSCULE et PLEIN CIEL. Selon les souhaits des 82 responsables de points de vente interrogés, 67% des technico-commerciaux et 72% des vendeurs sédentaires intégreraient le parcours de formation, soit près de 1.212 technico- commerciaux et 1.848 vendeurs sédentaires dans les 997 établissements que représentent les 82 répondants à l’enquête.

36 36 « Enquête sur les vendeurs des commerces de détail de papeterie et fournitures de bureaux » 2.3.4 Intérêt des responsables pour une offre de formation débouchant sur un diplôme ou un titre 44% des employeurs de vendeurs sédentaires et 30% des employeurs de technico- commerciaux seraient intéressés par une offre de formation débouchant sur un diplôme / un titre pour tous les salariés (déjà en place ET nouveaux entrants)

37 37 ARCANE Institut Tour de l’Aiglon - 1, boulevard Gaston Birgé - 49100 ANGERS Tél : (+33) 820.20.90.25 Fax : (+33) 2.41.60.57.86 institut@arcane-france.com Nom du contact commercial : Hervé GUINGANT tél direct : (+33) 2.41.60.37.68 herve.guingant@arcane-institut.com Nom du contact pour l’étude : Arnaud FLORENTIN tél direct : 02.41.20.08.76 arnaud.florentin@arcane-institut.com Merci de votre attention