Efficacité Commerciale Grille de compétences cible.

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1 Efficacité Commerciale Grille de compétences cible

2 2 Table des matières Grille de compétences cible Modèle de compétences cible

3 3 Rappel scénario d’évolution de l’organisation CSO : Tables mixtes Cotation/réservation proactive Appels entrants  Traitement de la demande et upselling Appels sortants / mails  Relance  Promotion  Conquête sur cibles prédéfinies Vente Suivi client et administratif  Réponse aux demandes clients sur les expéditions, les incidents  Information client diverses  Contrôle des vertes  Visites  Préparation des ventes (analyses de marché, réunion encadrement ou CSO…)  Reporting et gestion des contrats  Garantir la qualité du suivi et de l’information client  Assurer les tâches administratives Acteurs Rôles Resp. Forces de vente terrain VenteVente / suivi clientSuivi client / admin CSO Vendeurs  Développer le CA  Conquérir et fidéliser le client  Donner une visibilité de marché à l’encadrement Cotation/réservation et suivi client  Traitement des demandes entrantes et upselling  Réponse aux demandes clients sur les expéditions, les incidents  Information client diverses  Développer le CA  Conquérir et fidéliser le client  Donner une visibilité de marché à l’encadrement  Maintenir le CA  Fidéliser le client  Donner une visibilité de marché à l’encadrement

4 4 Grille de compétences CSO Vente (1/3 ) Appels entrants  Traitement de la demande et upselling Appels sortants / mails  Relance  Promotion  Conquête sur cibles prédéfinies Rappel des activités : cotation et réservation proactive Rôles  Développer le CA  Conquérir et fidéliser le client  Donner une visibilité de marché à l’encadrement Resp.

5 5 Grille de compétences CSO Vente (2/3 ) ActivitésTâchesCompétences communes Compétences spécifiques Traitement de la demande et upselling Identification des besoins client Analyse des modes de traitement possibles de la demande Détermination des yields liés aux différents modes de traitement de la demande Valorisation auprès du client des possibilités les plus chères Négociation avec le client avec pour objectif le compromis entre l’obtention du meilleur yield pour AF Cargo et la fidélisation du client Passage de la réservation Confirmation au client de la réservation et des modalités de l’expédition En cas de non-closing de la vente, demande des raisons client et capitalisation de ces raisons Capacité de cotation Force de conviction Structuration de la connaissance client Relance Rappel proactif du client sur la base de demandes non- finalisées Proposition proactive de cotation Reprise du processus de traitement de la demande et upselling Maîtrise des appels proactifs de vente

6 6 Grille de compétences CSO Vente (3/3 ) ActivitésTâchesCompétences communes Compétences spécifiques Promotion Appel proactif du client sur la base de flux promotionnels envoyés par le RM Push commercial des promotions RM Reprise du processus de traitement de la demande et upselling Capacité de cotation Force de conviction Structuration de la connaissance client Maîtrise des appels proactifs de vente Capacité de push commercial Conquête sur cibles prédéfinies Appel proactif du client sur la base de cibles définies par l’encadrement et de cibles définies par le CSO: Push commercial de flux/produits à l’initiative du CSO Reprise du processus de traitement de la demande et upselling Maîtrise des appels proactifs de vente Capacité de push commercial Capacité d’analyse tactique commerciale

7 7 Grille de compétences CSO Vente/Suivi client (1/2 ) Rappel des activités : cotation et réservation proactive Rôles  Maintenir le CA  Fidéliser le client  Donner une visibilité de marché à l’encadrement Resp.  Traitement des demandes entrantes et upselling  Réponse aux demandes clients sur les expéditions, les incidents  Information client diverses

8 8 Grille de compétences CSO Vente/Suivi client (2/2 ) ActivitésTâchesCompétences spécifiques Traitement de la demande et upselling Identification des besoins client Analyse des modes de traitement possibles de la demande Détermination des yields liés aux différents modes de traitement de la demande Valorisation auprès du client des possibilités les plus chères Négociation avec le client avec pour objectif le compromis entre l’obtention du meilleur yield pour AF Cargo et la fidélisation du client Passage de la réservation Confirmation au client de la réservation et des modalités de l’expédition En cas de non-closing de la vente, demande des raisons client et capitalisation de ces raisons Capacité de cotation Force de conviction Structuration de la connaissance client Réponse aux demandes expéditions client Proactivement passer en revue les flux à problème et vérifier auprès des Ops le bon déroulé des expéditions, puis appeler le client si nécessaire Sur demande du client, investiguer le déroulé des expéditions auprès des Ops sur les flux demandés et informer le client Maîtrise des appels proactifs de service client Maîtrise des processus opérationnels internes Bonne connaissance des flux clients Infos client diverses Proactivement informer les clients d’informations structurantes AF Cargo (prix, process…) Sur demande du client, fournir des informations de nature diverse sur l’environnement AF Cargo Maîtrise des appels proactifs de service client Bonne connaissance de l’environnement AF Cargo

9 9 Grille de compétences CSO Suivi client/Administratif (1/2 ) Rappel des activités : cotation et réservation proactive Rôles  Garantir la qualité du suivi et de l’information client  Assurer les tâches administratives Resp.  Réponse aux demandes clients sur les expéditions, les incidents  Information client diverses  Contrôle des vertes

10 10 Grille de compétences CSO Vente/Suivi client (2/2 ) ActivitésTâchesCompétences spécifiques Réponse aux demandes expéditions client Proactivement passer en revue les flux à problème et vérifier auprès des Ops le bon déroulé des expéditions, puis appeler le client si nécessaire Sur demande du client, investiguer le déroulé des expéditions auprès des Ops sur les flux demandés et informer le client Maîtrise des appels proactifs de service client Maîtrise des processus opérationnels internes Connaissance des flux clients Connaissance de l’environnement AF Cargo Infos client diverses Proactivement informer les clients d’informations structurantes AF Cargo (prix, process…) Sur demande du client, fournir des informations de nature diverse sur l’environnement AF Cargo Maîtrise des appels proactifs de service client Connaissance de l’environnement AF Cargo Contrôle des vertes Effectuer le contrôle des vertes quotidiennementRigueur Connaissance des flux clients

11 11 Table des matières Grille de compétences cible Modèle de compétences cible

12 12 Modèle de compétences Définitions (1/2) Compétences de suivi client Maîtrise des appels proactifs de service client Est capable d’appeler le client de sa propre initiative lorsqu’il détient des informations client non- connues du client lui-même Est capable de fournir ces informations au bon interlocuteur client en les mettant en perspective (contexte, enjeux) Maîtrise des processus opérationnels internes Connaît la chaîne de valeur opérationnelle des différents types de flux Est capable de solliciter les bons acteurs opérationnels afin d’obtenir une visibilité aussi bonne que possible sur le déroulé des expéditions Connaissance des flux clients A acquis une connaissance suffisante des flux clients pour rattacher les tâches administratives de contrôle des vertes au business AF Cargo et comprendre les enjeux de facturation liés à ces flux Connaissance de l’environnement AF Cargo Maîtrise les caractéristiques principales du business AF Cargo, et maintient proactivement sa connaissance à jour sur les détails structurants (prix, process, assurances, etc.) Compétences administratives Rigueur Est capable de traiter un volume important de vertes sans faire d’erreur ou laisser passer d’erreurs Connaissance des flux clients A acquis une connaissance suffisante des flux clients pour rattacher les tâches administratives de contrôle des vertes au business AF Cargo et comprendre les enjeux de facturation liés à ces flux Connaissance de l’environnement AF Cargo Maîtrise les caractéristiques principales du business AF Cargo, et maintient proactivement sa connaissance à jour sur les détails structurants (prix, process, assurances, etc.)

13 13 Modèle de compétences Définitions (2/2) Compétences de vente NIVEAU 1 Capacité de cotation Est capable d’analyser finement la demande client et le marché … … et de proposer une ou plusieurs solutions avec cotations associées… … aux prix les plus justes du marché Force de conviction Est capable d’argumenter, de créer l’intérêt et de vendre la solution/cotation la plus avantageuse pour AF Cargo Structuration de la connaissance client Renseigne systématiquement après chaque cotation dans les outils prévus à cet effet les informations de marché les plus intéressantes (éléments sur les chargements, besoins de flux, raisons de l’acceptation/refus client, etc.) NIVEAU 2 Maîtrise des appels proactifs de vente Est capable d’appeler le client de sa propre initiative lorsqu’il perçoit une opportunité commerciale (issue de l’encadrement des ventes ou de sa propre analyse) Est capable de cibler le bon interlocuteur client et d’argumenter, créer l’intérêt et de vendre la solution/cotation la plus avantageuse pour AF Cargo Capacité de push commercial Est capable d’argumenter, créer l’intérêt et vendre un flux/produit/promotion/etc. déterminé dans un contexte de démarchage proactif Est capable de lancer une action commerciale ciblée sur les segments/marchés/opportunités détectées de sa propre initiative Capacité d’analyse tactique commerciale Est capable d’identifier dans son portefeuille clients : À un niveau macro : les segments/marchés à exploiter À un niveau micro : les opportunités commerciales