Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Présentation openoffice défilement manuel Courriel :

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1 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Présentation openoffice défilement manuel Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02

2 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 DEFINITIONS

3 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 GRC Ensemble des dispositifs ou opérations de marketing et de support ayant pour but d’optimiser la qualité de la relation clients, de fidéliser et de maximiser le chiffre d’affaires ou la marge par client.

4 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 E-COMMERCE Vente en ligne de biens en utilisant internet

5 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 E-COMMERCE Vente en ligne de biens en utilisant internet

6 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 E-COMMERCE Utilisation des moyens numériques de communication pour enclencher, soutenir ou conclure la location, l'achat ou la vente de produits et/ou services avec un paiement et une livraison physique ou numérique. Vente en ligne de biens en utilisant internet

7 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 OBJECTIF

8 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 OBJECTIF Former des cadres intermédiaires

9 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 OBJECTIF Former des cadres intermédiaires possédant les connaissances transversales et transdisciplinaires permettant de maîtriser

10 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 OBJECTIF Former des cadres intermédiaires possédant les connaissances transversales et transdisciplinaires permettant de maîtriser des outils au profit de compétences pour gérer globalement la relation clients dans le cadre de l’e-commerce.

11 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 ORGANISATION DE LA FORMATION Mercatiques fondamentales (UE 1) Communication multicanal (UE 3) Mercatique directe (UE 3) Analyse de la valeur client (UE 3) Analyse statistique (UE 4) Communication multicanal (UE 3) Gestion de site internet marchand (UE 5) Supervision téléopérateurs (UE 4) COMPETENCES OUTILS Centre d’appels Site internet marchand et/ou non marchand Logiciel de gestion de projets Langages internet Logiciels de création de pages web Logiciels de création de site internet Web dynamique gestion de bases de données PHP Intégration d’outils marchands Mercatique et communication Logiciel de CRM (gestion de la relation clients) Logiciel création de blog Logiciel d’envoi en masse de courriels Traitement de texte; tableur; base de données Solveur d’Analyse valeur client OBJECTIF Gérer globalement la relation clients dans le cadre de l’e-commerce

12 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 MOYENS

13 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 MOYENS Humains Enseignants de l’Université de Caen Basse Normandie : 35 % Intervenants du monde de l’entreprise : 50 % Enseignants vacataires (hors UCBN) : 15 %

14 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 MOYENS Humains Enseignants de l’Université de Caen Basse Normandie : 35 % Intervenants du monde de l’entreprise : 50 % Enseignants vacataires (hors UCBN) : 15 % Matériels Centre d’appels intégré (16 postes) Salles de TD équipées de vidéoprojecteurs avec accès réseau Salles de TP (16 postes) avec accès réseau haut débit 10 Giga Logiciels professionnels

15 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 MOYENS Humains Enseignants de l’Université de Caen Basse Normandie : 41 % Intervenants du monde de l’entreprise : 53 % Enseignants vacataires (hors UCBN) : 6 % Matériels Centre d’appels intégré (16 postes) Salles de TD équipées de vidéoprojecteurs avec accès réseau Salles de TP (16 postes) avec accès réseau haut débit 10 Giga Logiciels professionnels Logistiques Restaurant universitaire et cafétériaMaison de l’étudiant Bibliothèque universitaireSport Universitaire

16 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 ORGANISATION DES ETUDES

17 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 ORGANISATION DES ETUDES U E 1Langue et homogénéisation75 heures 7 E T C S

18 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 ORGANISATION DES ETUDES U E 1Langue et homogénéisation75 heures 7 E T C S U E 2Entrepreneuriat68 heures7 E T C S

19 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 ORGANISATION DES ETUDES U E 1Langue et homogénéisation75 heures 7 E T C S U E 2Entrepreneuriat68 heures7 E T C S U E 3Mercatique directe88 heures7 E T C S

20 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 ORGANISATION DES ETUDES U E 1Langue et homogénéisation75 heures 7 E T C S U E 2Entrepreneuriat68 heures7 E T C S U E 3Mercatique directe88 heures7 E T C S U E 4Gestion d’un centre d’appels73 heures7 E T C S

21 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 ORGANISATION DES ETUDES U E 1Langue et homogénéisation75 heures 7 E T C S U E 2Entrepreneuriat68 heures7 E T C S U E 3Mercatique directe88 heures7 E T C S U E 4Gestion d’un centre d’appels73 heures7 E T C S U E 5Conception de sites et e-commerce152 heures14 E T C S

22 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 ORGANISATION DES ETUDES U E 1Langue et homogénéisation75 heures 7 E T C S U E 2Entrepreneuriat68 heures7 E T C S U E 3Mercatique directe88 heures7 E T C S U E 4Gestion d’un centre d’appels73 heures7 E T C S U E 5Conception de sites et e-commerce152 heures14 E T C S U E 6Projet tuteuré (en autonomie)150 heures6 E T C S

23 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 ORGANISATION DES ETUDES U E 1Langue et homogénéisation75 heures 7 E T C S U E 2Entrepreneuriat68 heures7 E T C S U E 3Mercatique directe88 heures7 E T C S U E 4Gestion d’un centre d’appels73 heures7 E T C S U E 5Conception de sites et e-commerce152 heures14 E T C S U E 6Projet tuteuré (en autonomie)150 heures6 E T C S U E 7Stage en entreprise15 semaines12 E T C S

24 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 ORGANISATION DES ETUDES JUIN SEPTEMBREFEVRIER RECHERCHE PAR L’ETUDIANT D’UNE ENTREPRISE PARTENAIRE REALISATION DU PROJET TUTEURE (150 HEURES) 1 VENDREDI PAR SEMAINE EN ENTREPRISE REALISATION DU STAGE 15 SEMAINES EN ENTREPRISE Acceptation du dossier Validation du sujet de projet tuteuré Validation du sujet de stage Soutenance orale du projet tuteuré Soutenance orale du stage Chronologie des travaux professionnalisants Affectation de l’enseignant référent

25 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 ORGANISATION DES ETUDES FACE à FACE (450 heures)PARTIE PROFESSIONNALISANTE NOUVEAUX OUTILS DE COMMUNICATION MULTICANAL GESTION MANAGEMENT DROIT MERCATIQUE STAGE EN ENTREPRISE 15 SEMAINES PROJET TUTEURE 150 HEURES BAC + 2 VALIDE ou équivalent VIE ACTIVE POURSUITE D’ETUDES

26 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 ORGANISATION DES ETUDES Localisation des stages et projets tuteurés

27 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 RECRUTEMENT

28 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 RECRUTEMENT Le diplôme est ouvert à tous les titulaires d'un BAC + 2 ou équivalent (DUT, BTS, L2,...). l’accès est aussi possible dans le cadre d’une VAP

29 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 RECRUTEMENT Le diplôme est ouvert à tous les titulaires d'un BAC + 2 ou équivalent (DUT, BTS, L2,...). l’accès est aussi possible dans le cadre d’une VAP L'examen des dossiers de candidature se fait de manière collective.

30 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 RECRUTEMENT Le diplôme est ouvert à tous les titulaires d'un BAC + 2 ou équivalent (DUT, BTS, L2,...). l’accès est aussi possible dans le cadre d’une VAP L'examen des dossiers de candidature se fait de manière collective. Une attention particulière est accordée au niveau moyen du candidat, à ses aptitudes à communiquer tant à l'écrit qu’à l'oral et à ses motivations concernant l'usage des technologies de l'information et de la communication.

31 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 RECRUTEMENT Le diplôme est ouvert à tous les titulaires d'un BAC + 2 ou équivalent (DUT, BTS, L2,...). l’accès est aussi possible dans le cadre d’une VAP L'examen des dossiers de candidature se fait de manière collective. Une attention particulière est accordée au niveau moyen du candidat, à ses aptitudes à communiquer tant à l'écrit qu’à l'oral et à ses motivations concernant l'usage des technologies de l'information et de la communication. Une commission composée du responsable pédagogique de la licence, du Chef de département de rattachement, d’enseignants et de professionnels examine les différents avis, prend la décision finale et classe les candidats.

32 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 RECRUTEMENT Origine géographique des étudiants

33 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 RECRUTEMENT Diplôme possédé

34 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 RESULTATS

35 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 INSERTION à 9 MOIS

36 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 INSERTION à 30 MOIS Données OFRS 2010 portant sur les diplômés de 2007

37 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 DEBOUCHES

38 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 DEBOUCHES Centre d’appels : Superviseur (gestion et supervision d’une équipe de 15 à 20 téléopérateurs) Responsable d’un centre d’appels Banque et assurance Chargé d’affaires entreprises Responsable d’agence physique Responsable d’agence Web (banque en ligne) Sites internet Traffic Manager Coordinateur web marketing Manager e-commerce PME PMI Responsable commercial Responsable ventes en ligne Administrateur de site internet marchand (métiers visés à terme)

39 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 EXEMPLE D’EVOLUTION DE CARIERE AU SEIN D’UN CENTRE D’APPELS

40 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 EXEMPLE D’EVOLUTION DE CARIERE AU SEIN D’UN CENTRE D’APPELS A l’embauche et pendant quelques mois : Téléopérateur

41 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 EXEMPLE D’EVOLUTION DE CARIERE AU SEIN D’UN CENTRE D’APPELS A l’embauche et pendant quelques mois : Téléopérateur Puis pendant 1 à 2 ans : Responsable de table (gestion instantanée de la charge de travail de 4 à 5 téléopérateurs)

42 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 EXEMPLE D’EVOLUTION DE CARIERE AU SEIN D’UN CENTRE D’APPELS A l’embauche et pendant quelques mois : Téléopérateur Puis pendant 1 à 2 ans : Responsable de table (gestion instantanée de la charge de travail de 4 à 5 téléopérateurs) Ensuite au bout de 5 à 6 ans : Responsable de plateau (gestion et supervision d’une équipe de 15 à 20 téléopérateurs dont les responsables de tables)

43 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 EXEMPLE D’EVOLUTION DE CARIERE AU SEIN D’UN CENTRE D’APPELS A l’embauche et pendant quelques mois : Téléopérateur Puis pendant 1 à 2 ans : Responsable de table (gestion instantanée de la charge de travail de 4 à 5 téléopérateurs) Ensuite au bout de 5 à 6 ans : Responsable de plateau (gestion et supervision d’une équipe de 15 à 20 téléopérateurs dont les responsables de tables) Enfin au bout de 10 à 15 ans : Responsable d’un centre d’appels (gestion complète du centre d’appels et supervision des responsables de plateau)

44 Licence Professionnelle Gestion de la Relation Clients et e-commerce Courriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.frCourriel : iut.alencon.lpe-com@unicaen.fr secrétariat : Mme Lemarchand 02 33 80 85 02 CONTACTS IUT d’Alençon pôle universitaire de Montfoulon 61250 DAMIGNY Service scolarité téléphone : 02 33 80 85 26 fax : 02 33 80 85 31 Courriel : iut.alencon.scolarite@unicaen.fr Licence GRC et e-commerce Chef de département : Patrick TARPIN Responsable pédagogique : Pierre MALGORN Secrétaire du département : Cécile LEMARCHAND