EVALUER LES ATTRIBUTS DE LA SATISFACTION AVEC UNE MATRICE IMPORTANCE PERFOMANCE.

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1 EVALUER LES ATTRIBUTS DE LA SATISFACTION AVEC UNE MATRICE IMPORTANCE PERFOMANCE

2 Exemple jardinerie TRUFFAULT Contexte : La jardinerie truffaut s’est implantée il y a un an dans une zone commerciale. La fréquentation de l’unité commerciale était satisfaisante mais depuis 3 mois, les managers constatent une baisse de trafic. Ils s’interrogent sur les origines de cette baisse de trafic. Objectif de l’enquête : déterminer la satisfaction des clients et repérer les attributs clés de la satisfaction afin de trouver des solutions pour stopper cette baisse de trafic.

3 DES QUESTIONS D’IMPORTANCE

4 DES QUESTIONS DE PERFORMANCE

5 SPHINX PERMET DE CROISER LES DEUX CRITERES ET D’OBTENIR UNE MATRICE IMPORTANCE PERFORMANCE

6 ANALYSE DES RESULTATS : IL FAUT IDENTIFIER LES DIFFERENTES ZONES Points forts L’entreprise est jugée positivement sur des critères importants pour les répondants Critères importants qui sont insuffisamment bien perçus. Critères bien évalués mais ils sont d’une importance moindre pour les répondants Critères ne sont pas très bien perçus mais ils sont peu importants Zone de progrès Zone neutre

7 Quelles propositions pour cette baisse de trafic ? => Repérer les zones de progrès puis proposer des solutions

8 COMPLEMENT Un fichier complémentaire disponible sur le site du CRM « C42 C6 Construction d’une matrice importance performance sous Sphinx » propose le mode opératoire pour construire cette matrice sous Sphinx et présente le travail effectué par une étudiante dans le cadre d’une séance informatique sur ce thème.