Connaître ses publics Marie-France Peyrelong : Frédérique Mondon :

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1 Connaître ses publics Marie-France Peyrelong : peyrelong@enssib.fr Frédérique Mondon : fmondon@enssib.fr

2 Qu’est ce qu’un usager ?  Les multiples "figures" de l’usager  Inscrits / utilisateurs  Où prendre l’usager ?  Dans l’espace de la bibliothèque  Sur le territoire de la commune  Sur le Web  Les insaisissables non-fréquentants !

3 Les multiples figures de l'usager  Qui est l’usager ?  ceux qui sont inscrits dans les statistiques = ceux qui ont fait la démarche de s’inscrire  Usages réels de la carte (selon les modalités d’inscription) :  discontinuité de l'inscription  un usager peut en cacher plusieurs  une fréquentation très variable  Mais aussi ceux qui fréquentent la médiathèque sans être inscrits  La bibliothèque comme lieu de travail  lieu de rencontre

4 Où prendre l'usager ?  Dans l’espace de la médiathèque accueil, salles de lecture et espaces des périodiques, banque de prêt, au moment de l'utilisation des outils (OPAC, Internet, CDROM),  Sur le territoire de la commune Dans la rue, dans des centres commerciaux, lors de manifestations (culturelles ou non), dans la zone de proximité de la médiathèque ou dans des quartiers plus éloignés, dans d'autres lieux de rassemblement (associations)  Sur le Web

5 Différentes manières de s’informer  Analyse des données sur l’activité de la bibliothèque  Les statistiques internes  Les comparatifs  Recueil de données supplémentaires  Les enquêtes  Quantitatives  Qualitatives  Les observations

6 Pourquoi enquêter ?  Elément déclencheur  Evénement  Fréquentation  Changement de direction…  Nouveau projet  Évaluation d’un service

7 Travail de groupe Précisez les objectifs de votre enquête

8 Comment enquêter ?  Bien définir la problématique  Quel périmètre ?  Quels outils ?  Statut de l'enquêteur  Choisir la méthodologie  Population  Lieux  Dates  Durée  Modalité de passation ou d’observation

9 Travail de groupe  Définir le périmètre et les modalités de votre enquête  comment allez vous vous introduire ?

10 Du coté des questionnés, ou des observés, répondre à un questionnaire, ou être interviewé c'est (cela peut-être):  ne pas souhaiter rendre visible une activité personnelle  se sentir jugé  ne pas comprendre les objectifs de l'enquête  un effort et du temps pris sur d'autres activités  ne pas être en mesure de pouvoir exprimer ce que l'on ressent  repenser son activité par rapport à une norme

11 Construire les grilles de l'enquête  Grille d'entretien  Questionnaire  Grille d'observation

12 Travail de groupe  Construire  votre grille d'entretien,  ou votre questionnaire,  ou votre protocole d'observation

13 Pendant l'entretien  C'est vous qui définissez le cadre de l'entretien  Écoute active :  relance (en écho ou en reflet)  Demande d'explicitation  Utilisation du silence  Regarder son interlocuteur

14 Comparatif des méthodes de passation de questionnaires  Face à face :  bon remplissage, questions ouvertes, ajustement, possibilité de montrer des documents  Long, peut-être coûteux  Teléphone :  Rapide, coût moins élevé  Nombre limité de questions, et de modalités  Postal  Nombre important de questions, population importante  Délai, risque de non réponse  En ligne  Nombre limité de questions, pas de re-saisie si utilisation d'un logiciel  Ergonomie, non réponse, suppose connexion internet

15 Traiter les résultats de l'enquête  L'enquête quantitative :  Tris à plats, tris croisés, traitement statistique  L'enquête qualitative :  Extraire des thématiques  Observations :  Rendre compte de l'activité ou de l'action

16 Communiquer les résultats  Interprétation  Pas de jugement  Réponse par rapport aux hypothèses de départ  Rendre compte des résultats  Des graphiques  Des extraits  Des synthèses  Expliciter les limites de l'enquête  Conclure : apport de connaissance ou préconisations

17 Hvala lepo !

18 Bilan des journées