« Essayer de comprendre avant de chercher à être compris »

Présentation au sujet: "« Essayer de comprendre avant de chercher à être compris »"— Transcription de la présentation:

1 « Essayer de comprendre avant de chercher à être compris »

2 Vendre Votre efficacité est liée autant à votre : Comportement (50%) Aux techniques de vente + connaissance du produit (60%)

3 La connaissance de votre client La vente est une lutte d’influence –Donc il va falloir savoir ou se situe le niveau de votre client La vente est basée sur un besoin –Donc si je n’ai besoin de rien, je achèterais rien. –Faire attention à votre ciblage. Si vous voulez qu’une personne vous écoute, elle doit prendre conscience que sans vous elle n’y arrivera pas. Votre interlocuteur en est où ? –Ne connaît rien –Veut apprendre –Sait qu’il ne connaît rien –Ne veut pas apprendre

4 Types de clients L’opposant : NON, « ne me parlez de vin » Le résistant : je vous écoute. Avec lui il faudra être bon démonstratif L’intéressé : OUI, le vin!!! Le convaincu : Le passionné de vin, l’amateur, le connaisseur,

5 « Etablissez un diagnostic avant de prescrire une solution »

6 Communiquer : un exercice difficile!! Communiquer c’est faire réagir l’autre. Sinon il n’y a pas communication Dans la communication, il y a déperdition.

7 Communiquer : un exercice difficile!!(suite) Ce que l’on veut dire Ce que l’on a dit Ce que l’autre entend Ce qu’il comprend Ce qu’il retient Ce qu’il transmet DEPERDITION 100% 80% 60% 40% 20% 10%

8 Principes pour améliorer la communication L’émetteur est responsable de la communication Les évidences : évident pour vous!!! Etre empathique : capacité à se mettre à la place de mon client »Ecouter, poser des questions…demander au client ce qu’il souhaite Doser son empathie La qualité de l’écoute, 3 niveaux suivant l’intérêt et le temps : Une écoute passive Une écoute neutre Une écoute active Comment susciter son intérêt ?

9 Principes pour améliorer la communication (suite) Trouver quelque chose ayant un impact. Le client s’en souviendra!!! Parler-lui, questionnez-le sur ses centres d’intérêt. Utiliser tous les canaux de réception : »Un message utilise le canal auditif »D’autres voudront voir, le canal visuel »Enfin les kinesthésiques, registre émotionnel Panacher les canaux.

10 Communiquer Valorisez votre client, c’est lui porté de intérêt, Ecoutez bien ce qu’il vous dit, poser des questions et écouter les réponses. Soyez hyperactif, Prêtez attention à ce qu’il ne dit pas, Parler en premier comporte un risque et comme vous devez prendre la parole en premier, poser des questions pour que l’autre parle. L’influencer consiste à poser des questions, et non à argumenter.

11 Les mots influencent les sentiments Utiliser des mots positifs comme : Meilleurbonpropre Découvrirsantééprouvé Facileamourrésultats Gratuitargentsûr Garantinouveauéconomiser

12 Tous ces mots évoquent une motivation d’achat : –Motivations rationnelles : la sécurité, l’intérêt (économie), le confort (simple, efficace).Par ex, la livraison. »Ici on argumente –Motivations irrationnelles : sympathie, innovation, considération. »On argument sur ces motivations. Attention aux considérations non argumentables. Détecter les motivations rationnelles!!!

13 Influencer les clients Laissez-vous influencer par le caractère unique de vos clients si vous voulez qu’ils soient influencés par vos conseils Etablir un rapport avec eux : –Votre client se sentira à l’aise avec vous –Créez un climat de chaleur et de compréhension –Ils sentent que ce que vous dites s’adresse à eux, en fonction de leurs besoins et désir particuliers –C’est ce qui les pousse à vous acheter quelque chose

14 Comment ? Les rapports sont établis grâce à une synchronisation croisée »Posture corporelle »Respiration »Prédicats – verbes, adverbes et adjectifs »Voix – rythme, ton, timbre & inflexion »Langage – jargon, expressions & termes »Expériences.

15 Avant d’argumenter Phase de découverte : –Prise de contact, votre attitude –La découverte, du ou des besoins; des motivations, des contraintes Phase de proposition –L’argumentation

16 Utilisez de bons arguments « un argument n’a intérêt que s’il répond à un besoin (pour en faire quoi?) » Satisfaire le besoin de votre client, en traitant ses objections Ex : si le prix de la bouteille est trop élevé alors…

17 Caractéristique « Connaître ses produits = connaître ses caractéristiques » La caractéristique ne parle pas au client Le client n’achète pas des caractéristiques, sinon il n’a pas besoin de vous, Une caractéristique ne sert que si elle apporte un avantage, c’est-à-dire à quoi cela me servir

18 Caractéristique (suite) Le client achète ce que procure la caractéristique : un grand cru classé procure le rêve, Le client achète de l’émotion. Et le prix n’importe guère. Suivant l’usage les mêmes caractéristiques ne seront pas utilisées de la même manière.

19 Un avantage : –Un service apporté par les caractéristiques –Et qui répond à la question à quoi servent ces caractéristiques Un argument : –Un service apporté par les caractéristiques qui répond aux besoins du client –Répond à la question à quoi cela lui sert-il? Ou que lui apporte cet avantage à lui?

20 Argumenter pour convaincre BESOINAVANTAGEPREUVES -Découvrir-Sélectionner-Caractéristiques Démarches à respecter

21 TRAITEMENT DES OBJECTIONS

22 Introduction Une objection = un iceberg Une partie visible : ce qu’il me dit Une partie cachée : faire un TOQ Pourquoi il me dit cela? Tourner l’objection en question

23 Face à une objection 2 cas : –Elle est fondée –Elle n’est pas fondée (techniques de déstabilisation pour en obtenir plus) Technique du TOQ : Tourner l’objection en Question

24 Pourquoi les clients ont des objections En général, les objections montrent une intention d’achat…vous avez affaire à un acheteur Les objections sont émises parce que vous n’avez pas cité suffisamment d’avantages qui pourraient justifier une dépense ou une prise de risque.

25 Répondre aux objections Evaluer l’objection –Ne jamais écarter une objection, même vis-à-vis de vous –Reconnaître le bien-fondé de l’objection – ressentir, ressenti « je comprends ce que vous ressentez, d’autres clients ont ressenti… » –Assurer vous d’avoir établi un rapport Découvrez l’intention qui se cache derrière l’objection –Découvrez s’il s’agit d’une réelle objection ou si elle cache autre chose. « est-ce que c’est le seul point qui vous retient encore ? » « si je peux répondre à votre question de façon satisfaisante,…. » –Si le client persiste…évaluez à nouveau ses besoins, désirs et critères –Ne répondez pas à une objection avant d’avoir procédé à une analyse réelle Résoudre l’objection –La solution doit réellement répondre au besoin du client et rester dans le contexte de la question –Recadrer – changer le négatif en positif –Utiliser des métaphores appropriées – donner une réponse imagée

26 Quand répondre à une objection? 1.Avant qu’elle n’arrive Devancer l’objection : « je sais ce que vous allez me dire… » 2.Au fur et à mesure (pas plus de 3 objections à la suite) 3.Le plus tard possible (isoler l’objection et avancer en argumentation) 4.Jamais (quand elle sont de mauvaise foi)

27 PLAN DE VENTE