Réunion DCIE-DiR - Assistance utilisateurs sur WAMA et RNT 3 juin 2015.

Présentation au sujet: "Réunion DCIE-DiR - Assistance utilisateurs sur WAMA et RNT 3 juin 2015."— Transcription de la présentation:

1 Réunion DCIE-DiR - Assistance utilisateurs sur WAMA et RNT 3 juin 2015

2 Sommaire 1. Pourquoi une assistance utilisateurs ? 2. Besoins couverts 3. Fonctionnement

3 1. Pourquoi une assistance utilisateurs sur WAMA ? (1/2) __________________________________________________________________________________________________________________________________________________  Décharger les équipes projet sur des questions simples (essentiellement Erick)  Recenser les demandes o Traçabilité des demandes (délais, volumétrie…) o Alimentation des FAQ / capitalisation o Relances  Harmoniser les pratiques o Procédures o Réponses type  Centralisation et traçabilité des anomalies

4 1. Pourquoi une assistance utilisateurs sur WAMA ? (2/2) __________________________________________________________________________________________________________________________________________________  Pouvoir informer facilement tous les utilisateurs o Fichier utilisateurs (contacts, versions…) o Mailing en cas de mise en production d’évolutions  Définir des objectifs qualité  Mise en place progressive de l’assistance sur WAMA depuis 1 an et demi et sur RNT depuis presque 1 an (prestataire : CGI)

5 2. Besoin de l’ONEMA – (1/2) ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- L’ONEMA a un besoin spécifique d’assistance pour sa fonction d’Accompagnement aux utilisateurs dans l’utilisation des applicatifs suivants : CarHyCe (Caractérisation de l‘hydromorphologie des cours d’eau) GéObs (Gestion des obstacles à l’écoulement) Naïades Gestion RNT (Réseau national de température) SEEE (Système d’Evaluation de l’Etat des Eaux) WAMA (Pêche électrique ). 5

6 Il s’agit d’accompagner l’ONEMA sur ces applications en traitant les demandes des utilisateurs (création de comptes, information, anomalie, évolution) en relation avec les différents partenaires impliqués.. 6 2. Besoin de l’ONEMA – (2/2) -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

7  Enregistrement et qualification de la demande (Mantis Assistance)  Traitement des sollicitations de niveau 1  Transfert des sollicitations de niveau 2 (à l’administrateur de données ou au chef de projet) et suivi jusqu’à la clôture (rappels,..).  Remontée dans les outils de développement (Mantis Développement) d’éventuelles anomalies ou de demandes d’évolutions validées par le CP.  Mise à jour des tableaux de bord (indicateurs) par application. 3. Fonctionnement - Principales tâches (1/2) __________________________________________________________________________________________________________________________________________________

8  Vérification du bon fonctionnement des applicatifs par l’exécution quotidienne de tests de connexion et de fonctionnalité (ex : descriptif d’une station sur RNT)  Base de connaissance o Alimentation des FAQ o Mise à jour de la liste des utilisateurs de chaque application  3 personnes présentes à Vincennes o montée progressive en compétences o au moins 1 personne capable de répondre rapidement à l’utilisateur o Temps de prise en charge très court 3. Fonctionnement - Principales tâches (2/2) __________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9 9  Merci de votre attention