A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 1 LE MODELE EFQM, levier pour l'excellence durable Suzanne ROSEMBERG Secrétaire Générale de l’IQM.

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1 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 1 LE MODELE EFQM, levier pour l'excellence durable Suzanne ROSEMBERG Secrétaire Générale de l’IQM

2 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 2 ORIGINE DU MODELE 1988 Naissance de l'EFQM Modèle EFQM 350 membres Actualisation du modèle 12 fascicules et manuels de formation 850 membres 1992 1995 1999 2000

3 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 3 LES 3 VOLETS DU MODELE Le Modèle La méthode d'auto-évaluation Les modalités et règles du jeu du Système Européen de Reconnaissance de l’Excellence

4 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 4 LE MODELE EFQM Une représentation de l’entreprise orientée sur une recherche de l’excellence avec: Une dynamique basée sur les facteurs qui y contribuent et la mesure de la performance (9 critères) 8 principes de l‘Excellence

5 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 5 LA DYNAMIQUE DE L ‘EXCELLENCE Une organisation excellente est centrée sur l'obtention de résultats (relatifs aux Performances clés, Clients, Personnel, Collectivité). Pour cela, elle s'appuie sur le leadership des dirigeants qui, eux-mêmes, portent et soutiennent la politique et la stratégie, gèrent le personnel, les partenaires,les ressources et les processus.

6 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 6 LE MODELE EFQM ©1999 EFQM. The Model is a registered trademark of EFQM

7 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 7 L'EXCELLENCE DURABLE Une pratique de management d'une organisation selon la dynamique de l’excellence, reposant sur un ensemble de huit concepts fondamentaux.

8 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 8 EFQM Orientation client Développement du partenariat Responsabilité à l'égard de la collectivité Management par les processus et par les faits Processus continu d'apprentissage, d'innovation et d’amélioration Leadership et constance de la vision Développement et implication du personnel Orientation résultats LES 8 PRINCIPES OU CONCEPTS DE L'EXCELLENCE Penser autrement S'organiser autrement Piloter autrement

9 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 9 LES AVANCEES SIGNIFICATIVES DU NOUVEAU MODELE EFQM une approche centrée sur les besoins des « parties prenantes ». l’ organisation apprenante (développant l 'apprentissage et le partage des meilleures pratiques). L’innovation (les processus sont améliorés en faisant appel à l'innovation).

10 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 10 LES 9 CRITERES Intitulé Leadership Politique et Stratégie Personne Partenariat et ressources Processus Résultats... Mots clé La manière dont l’équipe dirigeante...  mission, vision, valeurs, engagement personnel La manière dont l’organisation...  parties prenantes, cibles, objectifs,  plans, processus La manière dont l’organisation...  connaissances, potentiel niveau individu/équipe/organisation La manière dont l’organisation...  partenariats externes, ressources internes La manière dont l’organisation...  processus/parties prenantes Les résultats obtenus par l’organisation... 2 2 3 3 4 4 5 5 6/7/8/9 Critère 1 1

11 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 11 LA METHODE D'AUTO-EVALUATION L'auto-évaluation consiste en une revue globale, systématique, méthodique et régulière des activités et des résultats d'une organisation, en se référant au modèle EFQM

12 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 12 LES QUESTIONS D'AUTO-EVALUATION Critère 1 : Leadership Sous-critère 1 a : -Les dirigeants développent la mission, la vision et les valeurs de l'organisation et ont un rôle de modèle dans une culture de l'excellence. Exemples de questions relatives aux sous-critères 1 a

13 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 13 LES QUESTIONS D'AUTO-EVALUATION Sous-Critère 1a (suite) Les domaines à traiter de ce sous-critère peuvent inclure la manière dont les dirigeants -Développent la mission et la vision de l'organisation; -Développent et mettent en place une éthique et des valeurs qui seront le fondement de la création de la culture de l'organisation; -Examinent et améliorent l'efficacité de leur propre leadership et agissent sur les besoins futurs de leadership;

14 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 14 LES QUESTIONS D'AUTO-EVALUATION Sous-Critère 1a (suite 2) -S'impliquent personnellement et activement dans les processus d'amélioration; -Stimulent et encouragent la prise d'initiatives, la créativité et l'innovation, par exemple en modifiant la structure de l'organisation, en finançant les activités d'apprentissage et d'amélioration; -Encouragent, soutiennent, agissent sur les résultats des activités d'apprentissage; -Hiérarchisent les actions d'amélioration; -Stimulent et encouragent la collaboration au sein de l'organisation.

15 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 15 LA METHODE RADAR P lanifier D évelopper C ontrôler A méliorer R ésultats A pproche D éploiement A ppréciation R evue

16 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 16 LA COTATION Adossée à la logique Se fait par consensus. Importance de la dynamique de progrès. R R A A D D A A R R

17 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 17 LA PONDERATION DU MODELE ©1999 EFQM. The Model is a registered trademark of EFQM

18 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 18 L'IMPACT DE L'AUTO-EVALUATION Corrélation positive entre le recours à l'auto-évaluation et l'amélioration des résultats les moins bons (71% des organisations). Effet d'apprentissage pour les acteurs de l'auto-évaluation (effet individuel et d'équipe).

19 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 19 Le Trophée Européen EFQM (EQA) Le Trophée Européen EFQM (EQA) toutes entreprises. (environ 700 - 750 points) Achievement = "La Maîtrise de l’Excellence" (400 points et plus ) Commitment = " L’engagement vers l’Excellence« (moins de 400points) ISO 9001/2000 (pour mémoire) LE SYSTEME EUROPEEN DE RECONNAISSANCE DE L ‘EXCELLENCE La situation en cours de mise en place

20 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 20 Le Système Européen de Reconnaissance …. - Basé sur le Modèle d’Excellence EFQM - Un dossier de candidature de 75 pages - Une équipe de 6 évaluateurs - une visite de site(s) éventuelle - Un rapport final d’évaluation - Reconnaissance à plus de 550 points - Basée sur le Modèle d’Excellence EFQM - Un dossier de candidature de 46 pages - Une équipe de 3 évaluateurs - Une visite de site(s) systématique - Un rapport final d’évaluation - Reconnaissance à plus de 400 points - Basé sur les 9 critères du Modèle d’Excellence - Pas de dossier de candidature (comme 1 et 2) - Deux étapes : Auto-Eval puis visite de site - Un évaluateur - Reconnaissance de la mise en place efficace d’un plan d’amélioration 1- Le Trophée Européen 2- La Maîtrise de l’Excellence 3- L’engagement vers l’Excellence 2 1 3

21 A & M – GP Qualité Services – 13 juin 2001 21 A… Le Système Européen de Reconnaissance de l’Excellence s’adressera…… toutes les organisations grandes entreprises unités opérationnelles PME/PMI secteur public Pour… les conforter dans leur démarche (l’engagement vers l’excellence) attester du haut niveau d’Excellence atteint (la maîtrise de l’Excellence) les reconnaître parmi les meilleures (les Prix)