ITIL C’EST QUOI ? (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)  Un service répondant à des normes de qualité préétablies au niveau internationalservice.

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2 ITIL C’EST QUOI ? (INFORMATION TECHNOLOGY INFRASTRUCTURE LIBRARY)  Un service répondant à des normes de qualité préétablies au niveau internationalservice  Un label de qualité proche des normes de l'ISO par exemplelabel de qualitéISO  ITIL est à la base de la norme BS15000 (première norme de Gestion de Services Informatiques formelle et internationale

3 LES ORIGINES  Développé depuis les années 1980, par l'organisation du commerce britannique (OGC)  Puis commença en 1988 a développer une série de livres de recommandations sur la gestion de services informatiques.  Le but était de formaliser et de partager l'expérience acquise sous la forme de "Meilleures pratiques".

4 DANS QUEL DOMAINES/PRINCIPE ON L’UTILISE ?  Généralement les grands entreprises  Un ensemble de processus afin de permettre et d'optimiser les services IT  De plus il permet de gérer l'infrastructure informatique à la fois tactique et stratégique.  Gain de temps/argent

5 POURQUOI L’UTILISATION  Service Support  Service Delivery  Infrastructure Management  Applications Management  Service Management  Business Perspective  Business Requirements  Technology

6 LES LIVRES  Ces livres couvrent des processus variés incluant la Gestion des Incidents, des Problèmes, des Changements, des Niveaux de Service, etc.

7 LES INCONVÉNIENTS - Le logiciel est complexe - Une perte de temps à cause des formations - Le cout - Compatibilité des versions - pas de préconisation concernant la gouvernance du système d'information - pas de préconisation pour le développement d'applications - un nombre de traductions limitées pour les entreprises multinationales

8 LES AVANTAGES  une meilleure compréhension des attentes  une réduction des motifs d’insatisfaction  Tout est documenté, formalisé  La communication interne est meilleure.  Il est plus facile de faire des examens réguliers sur le service  On passe progressivement d'une approche réactive à une approche proactive

9 POUR QUI S’ADRESSE ITIL ? Pour conclure les entreprises qui utilisent itil sont les grandes entreprises avec des budget assez important, il est apprécié pour son organisation et sa justesse