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Publié parRomain Lavergne Modifié depuis plus de 8 années
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Journées 2 - 3 - 4 - 5 Valorisation de l’Accueil en Midi-Pyrénées
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Je propose au moins 3 mots-clés qui ont marqué ma journée d’hier
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mes capacités relationnelles Développer mes capacités relationnelles avec les clients Identifier les obstacles à « l'accueil » quand un client vient avec une revendication, réclamation... Comment je communique avec un client quand il a un problème ? Comment je communique avec un client quand j'ai un problème ? Découvrir des outils de communication pour répondre aux besoins du client en tenant compte de mes obligations…
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Dressons l’inventaire des manières, fort typiques, que nous avons de parler face à quelqu’un qui fait une revendication. Dans les exemples de situations suivants comment répond un conseiller en séjour ?
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Qu’est ce que ça me fait quand quelqu’un me parle de cette façon ? (liste des obstacles)
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Offrir des solutions, manifester son inacceptation Évaluer, Juger, critiquer Esquiver, dévier, blaguer Thomas GORDON – les relations efficaces
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Donner des ordres, diriger, commander Avertir, mettre en garde, menacer Exhorter, prêcher, blâmer, faire la morale Conseiller, donner des solutions Argumenter, persuader par la logique Enquêter, questionner, interroger Juger, critiquer Humilier, ridiculiser Interpréter, analyser, diagnostiquer Complimenter, approuver Rassurer, sympathiser, consoler, soutenir Esquiver, dévier, blaguer Nier, minimiser Thomas GORDON – les relations efficaces
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De quelle autre façon apprécierais-je davantage que quelqu’un s’adresse à moi ?
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L’écoute passive (le silence) = message non verbal Les messages d’accueil : « je vois »; « oui »… et les murmures d’empathie « mmm » Les invitations chaleureuses : « voulez-vous m’en dire davantage ?» L’écoute active = réaction en miroir (reflet)
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Comment j’applique l’écoute empathique dans chacune des situations d’insatisfaction du client ? exemples
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Identification de « à qui appartient le problème ? » Pour discerner : examiner les effets concrets Est-ce que dans la situation, mon comportement me porte préjudice, me blesse, me nuit ? C’est MON problème Est-ce j’aimerais que le client agisse différemment, qu’il n’ait pas de problème, qu’il se sente comme je crois qu’il devrait se sentir ? Le problème appartient au client, à l’autre et non pas à moi Thomas GORDON – les relations efficaces
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Décrire les faits, la situation Renvoyer vers la signalétique, les consignes, et en 1 mot, la-les rappeler Inviter le client à coopérer… …à suivre les consignes (quand elles existent !)
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Comment je règle différents cas problématiques que je peux rencontrer dans mon OT ? Application des étapes de l’écoute empathique et des outils de description sur cas problématiques
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Comment je prends congé ? Comment j’enchaîne avec d’autres clients ?
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Je propose 3 idées-clés relatives à « la communication relationnelle consciente»
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Je discute avec ma/mon voisin(e), des points auxquels je vais désormais accorder plus d’attention dans ma communication avec les clients
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