1 311.Analyse des plaintes adressées dans un Service d’Urgences Est-ce utile ? E.REVUE (*),, J.MIRANDA (*), A.CARNET (*),S. RACINE (**),JM.BRUNET (*) (*)

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1 1 311.Analyse des plaintes adressées dans un Service d’Urgences Est-ce utile ? E.REVUE (*),, J.MIRANDA (*), A.CARNET (*),S. RACINE (**),JM.BRUNET (*) (*) Service d’Accueil des Urgences, CH Victor Jousselin, Dreux (**) SAMU 28, CH Victor Jousselin, Dreux Dr Éric REVUE Mail: erevue@ch-dreux.fr Congrès Urgences 2007-1 Juin 2007

2 2 Année2000200120022003200420052006 Nb plaintes (N) 1091117172013 Nb passages (P) (rapport N/P) 31132(0,032%)319178 (0,028 %) 339172 (0,032 %) 34964 (0,049 %) 34173 (0,050 %) ~35000 (0,057%)37500(0,035%)

3 3 Y’a-t-il un secteur propice aux plaintes ?

4 4 Les médecins sont mis en cause dans 84,36 % des cas !! 67 % 5 % 12 % 18 %

5 5 Conclusion Le nombre de plaintes a doublé en 7 ans Pas de corrélation significative entre les plaintes, les périodes de très forte activité. Les réponses traitées par la CRUQC restent favorables à l’hôpital (40,5%) plutôt qu’au patient (35,7 %) ou partagées (20,2%). Faible nombre (0,6 ‰) par rapport à l’activité (+11%), il semble constituer un indicateur complémentaire des questionnaires de satisfaction. Cette analyse a permis d’identifier les situations « à risque » de plainte et d’améliorer la qualité de la prise en charge des patients. Réunion mensuelle de sensibilisation du personnel des Urgences ? Merci de votre attention