CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 1.

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1 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 1

2 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 2 Colloque SWEP-SFE 23 mars 2007 – Indicateurs et politiques. Le syndrome du tournesol Indicateurs dans le cadres des contrats d’administration : expériences de l’INAMI, du SPF Sécurité sociale et de la Cellule stratégique du Ministre Demotte

3 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 3 Introduction

4 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 4 Historique  1990 : 1 er Memorandum AG  1991 : Introduction progressive des tableaux de bord  1993 : 2è Memorandum AG  1995 : Charte de l’Assuré social  1997 : AR de responsabilisation  2002 : 10 contrats d’administration  2003 : 5 contrats d’administration  2004 : évaluation SPF Sécurité sociale  2005 : Audit de la Cour des Comptes  2006 : 14 contrats d’administration

5 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 5 INAMI : organigramme

6 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 6 INAMI : processus de management stratégique PLAN STRATEGIQUE : Mission, vision et objectifs stratégiques + CONTRAT D’ADMINISTRATION (INAMI/Ministre) PLAN OPERATIONNEL: objectifs opérationnels pour tous les services IMPLEMENTATION et EXECUTION des ACTIONS CERCLES DE DEVELOPPEMENT: objectifs individuels FICHES DE SUIVI par objectif opérationnel RESULTATS: mesurer et évaluer (indicateurs de performance) + CORRIGER

7 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 7 INAMI : de la stratégie à l’individuel Niveau stratégique Niveau opérationnel Niveau individuel INAMI Quel est l’objectif? Service Comment l’atteindre? Individu Comment y contribuer? Cercles de développement PLANIFIER - AGIR - ÉVALUER - CORRIGER

8 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 8 Définition des indicateurs

9 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 9 Nature des indicateurs & aperçu général  Tableaux de bord vs. Contrats d’administration  Indicateurs négociés  Nature des indicateurs : politique vs. gestion interne  Évolutions : qualité & politique

10 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 10 CS Affaires sociales  Volonté de faire évoluer les indicateurs du quantitatif au qualitatif  Demande de démarche proactive et audacieuse des IPSS pour faire place aux nouveaux projets  Différencier ce qui appartient à la gestion interne de l’ IPSS de sa mission d’appui aux décisions politiques.  Dynamique à équilibrer par rapport à l’évaluation de l’administration et de son contrat

11 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 11 INAMI : remarques préliminaires  Contrat d’administration (2002) = opportunité pour l’introduction des tableaux de bord  Depuis 2003, d’autres tableaux de bord en cours dans le cadre de notre Plan stratégique (restructuration de services, informatisation de dossiers, suivi ICT, BSC RH,…)

12 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 12 INAMI : éléments essentiels !!  Tant en interne qu’en externe, manifester notre bon fonctionnement : démontrer les résultats de nos activités (transparence, objectivité) : Objectiver notre performance  Corriger à temps par le management ( système d’alerte pour prise de décisions par le management )  Suivre les effets d’un projet ou d’une politique publique

13 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 13 INAMI : définition des indicateurs  Importance d’une définition précise de chaque indicateur des tableaux de bord ( être d’accord dès le départ sur ce qu’on mesure de manière, notamment, à éviter de ‘comparer des pommes et des poires’ ): définition des notions reprises dans l’indicateur méthode de collecte personne responsable de la collecte périodicité de collecte mode de calcul personne responsable du contrôle de qualité …  Méthode intuitive pour l’essentiel mais s’orientant vers le déductif (plus grande réflexion sur la finalité, sur la nécessité de valeurs de départ et de valeurs-cible = normes)  Penser en termes d’objectifs SMART (évaluable, mesurable) et normés : p.ex., x % de dossiers qui doivent être préparés dans les x jours ouvrables, augmentation de médicaments génériques prescrits de x % d’ici 2008, de y % d’ici 2010 etc..

14 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 14 INAMI : définition des indicateurs  Elaboration des indicateurs : proposition du chef de projet et son équipe contrôle qualité (Cellule modernisation) validation par la hiérarchie validation et proposition d’amélioration possible par le Commissaire du gouvernement Indicateurs quantitatifs (ex. délais) mais aussi qualitatifs (ex. erreurs)

15 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 15 INAMI : définition des indicateurs Indicateurs autour d’axes stratégiques précis : Maîtrise des dépenses Amélioration du service rendu aux usagers Simplification administrative (p.ex. procédures) Meilleure application uniforme de la réglementation SSI Points de discussion : spécialement sur la faisabilité de l’indicateur et les risques de dépendance (ex: OA, OT, firmes phamaceutiques,..) sur les moyens à libérer par le management pour un investissement IT ou un renfort en personnel éventuel,… et encore particulièrement sur le niveau d’ambition de la valeur-cible de l’indicateur (norme, standard) …

16 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 16 INAMI : exemple des tableaux de bord Contrat d’administration Suivre et mesurer par indicateur les: Actions  Résultats effectifs - engagements  Résultats - hors engagements (résultats attendus / effets escomptés) : Impact/Outcomes  Facteurs d’environnement qui peuvent influencer la réalisation des actions et résultats

17 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 17 INAMI : typologie des tableaux de bord Mesurer et suivre les délais et/ou la qualité de traitement de dossiers Exemples concrets : Conseil Médical de l’Invalidité, Commission de Remboursement du Médicament, Fonds spécial de solidarité,..  Mesurer et suivre les délais et/ou la qualité de validation de données Exemples concrets : Pharmanet, Séjours hospitaliers anonymes,..  Mesurer et suivre l’efficacité de politiques publiques ou de projets initiés par l’Inami Exemples concrets : nouvelle règle en incapacité de travail, Call-center SdSS,..

18 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 18 INAMI : typologie – exemple CRM N°RESULTATS - engagementsValeurs 2005 (Cumul du 01/01/05 au 31/12/05) Valeurs 2006 (Cumul du 01/01/06 au 30/09/06) 1Respect des délais légaux : Pourcentage de dossiers pour lesquels les délais ont été respectés / Nombre de dossiers traités en CRM. Classe I 100%/24 dos100%/27 dos Classe II 100%/158 dos98%/96 dos Classe III 100%/351 dos100%/197 dos Spécialités importées parallèlement100%/2 dos100%/23 dos Médicaments orphelins100%/5 dos100% 5 dos Modification des modalités de remboursement 100%/142 dos100%/48 dos Augmentation de la base de remboursement 100%/47 dos100%/10 dos Suppression100%/3 dos100%/7 dos TOTAL100%/732 dos100%/413 dos 2Délai moyen d’admission (en jours) Classe I (150 jours)145149 Classe II (150 jours)122139 Classe III (150 jours)127121 Spécialités importées parallèlement (120 jours en 2002 et 2003; 75 jours en 2004)856 Médicaments orphelins (150 jours)141134 Modification des modalités de remboursement (150 jours)128131 Augmentation de la base de remboursement (60 jours)4851 Suppression (60 jours)2536 ARTICLE 19 - GESTION DES SPECIALITES PHARMACEUTIQUES REMBOURSABLES - Engagements

19 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 19 INAMI : typologie – exemple Pharmanet

20 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 20 INAMI : typologie – exemple CRM

21 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 21 INAMI : typologie – exemple Callcenter SdSS

22 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 22 SPF : rôle quant à la définition des indicateurs des IPSS  Aucun jugement sur l’opportunité des objectifs et indicateurs : responsabilité des parties contractantes  Critères de qualité Contrat : opérationnalisation, normes, indicateurs (précision, validité, fiabilité), SMART, analyse de risques Rapport : lisibilité, consistance, fiabilité  Analyse technique Analyse après deux années + rapport sur proposition Check-up qualité : SMART – degré d’opérationnalisation Objectifs Résultats Présence d’indicateurs : ops Clarté des objectifs Clarté des résultats Adéquation résultats - objectifs

23 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 23 SPF : indicateurs de processus Rapp ort IPSS Réact ion CGo Conc er- tation IPSS- CGo Envoi dossie r au Minis tre La phase a-t-elle eu lieu ? S’est-elle déroulée dans les délais prescrits ? Remarques ?

24 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 24 Collecte & exploitation de l’information

25 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 25 INAMI : collecte et exploitation Richesse mais aussi difficulté et risque (dépendance) dans la multiplicité des sources de données  Données internes, ex. : Données sur le traitement administratif de dossiers à l’INAMI (e.a. dossiers d’invalidité, d’admission au remboursement des médicaments, d’octroi du FSS)  Données externes, ex. : OA (e.a. données diverses, délais de paiement aux assurés sociaux,) Offices de tarification (e.a. consommation pharmaceutique en ambulatoire) Dispensateurs de soins (e.a. via questionnaires)  Coût de la collecte (application ICT, renforts RH, dépendance acteurs extérieurs,…)

26 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 26 INAMI : collecte et exploitation  Importance de l’informatique dans la collecte des données de l’indicateur : Dorénavant, lorsqu’une nouvelle application informatique est envisagée ou un projet développé, la nécessité ou l’utilité éventuelle d’intégrer un tableau de bord (statistiques, délais etc..) est envisagée (ex : informatisation des dossiers contentieux) Datawarehouse et système de flux de données intégré (lien entre différents indicateurs et objectifs) Plus grande fiabilité des données si calcul automatique plutôt que manuel (ex : évolution dans le calcul des délais de traitement des dossiers du FSS) ….  Importance de la qualité des données transmises : même si vérification par Cellule modernisation, la fiabilité doit passer par la mise en place d’une analyse systématique des processus (BPM) et d’un système de gestion des risques et de contrôle interne (+ création d’une cellule d’audit interne) : en cours de développement

27 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 27 INAMI : collecte et exploitation  Précautions actuelles au niveau de la qualité et fiabilité des données transmises : Importance de définitions claires et précises des indicateurs et des objectifs Importance d’un accord négocié entre toutes les parties concernées par ces définitions Clairement identifier les responsabilités de chacun en interne dans le processus de production, collecte et exploitation (qui fait quoi) Rôle de la Cellule modernisation et identification des points de contrôle existants dans les services Rôle du Commissaire du gouvernement actif dans ce domaine

28 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 28 INAMI : collecte et exploitation  Reporting trimestriel au Comité de direction Objectif : Information + action  Reporting aux Commissaires du gouvernement Tableaux de bord actualisés (trimestriel) Informations tirées des indicateurs des tableaux de bord fournies dans un rapport analytique sur l’avancement des projets et objectifs (semestriel) = commentaires des indicateurs et conclusions à en tirer  Reporting au Comité général de gestion (partenaires sociaux, OA, …)  Pas trop d’indicateurs pour que le reporting soit efficace  Réel dialogue et return/feedback : INAMI  Commissaire  CGG  Cabinet Ministre  Commissaire  INAMI

29 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 29 INAMI : collecte et exploitation En résumé :  Calculs et analyses  valeur/qualité de l’information tirée de l’indicateur  Regrouper ou ventiler les données/informations en fonction du groupe-cible (interne au Service, Comité de direction, Commissaires du gouvernement,…)

30 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 30 CS Affaire sociales  Relation de confiance par rapport à la collecte de l’ information,  volonté de pouvoir l’objectiviser via les cellules d’audit interne,  Double emploi des données Utilisation générale des indicateurs pour mesurer la “bonne santé” de l’ IPSS Utilisation spécifique pour le suivi des projets politiques, l’orientation de nouvelles mesures ou le renforcement de certains axes Importance du dialogue entre l’ IPSS et sa tutelle

31 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 31 SPF : suivi général des résultats Ministre de Tutelle / Ministre du Budget Institution Commissaires du Gouvernement Proposition de rapport annuel Remarques Concertatio n annuelle Rapport commun Collège Remarques Proposition de consolidation & analyse générale SPF Sécurité sociale Conseil des Ministres Rapport du 27è mois

32 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 32 SPF : check up qualité 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Pourcentage d’objectifs Norme peu claire 8,7% Pas d’info sur les résultats 12,2 % Qualité de l’info OK 70,4% Norme peu claire & Pas d’info sur les résultats 3,3 % Inadéquation entre la norme et les résultats 5,3 % Objectifs opérationnels avec un problème d’info 29,6%

33 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 33 SPF : analyse générale

34 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 34 SPF : analyse – homogénéité Nombre d’objectifs Qualité de l’info Opérationnalisation Degré de réalisation

35 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 35 SPF : soutien indirect à la collecte et l’exploitation Le SPF mets à la disposition des IPSS des instruments de gestion  Recherches IAU : mesures des résultats, budgets orientés résultats et gestion des risques  Recherche SPP Pol Scient : gestion des réseaux secondaires

36 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 36 Effets en fonction des indicateurs

37 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 37 SPF: fonctions des indicateurs Manques : efficacité / risques

38 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 38 Constatations du SPF  Le comportement de l’État commence à s’adapter aux résultats Résultats pris en compte lors des négociations Indicateurs du contrat = indicateur sur la situation de l’IPSS Le suivi et la concertation deviennent une obligation Début d’évaluation : structurelle, pas encore financière  Indicateurs négociés = stimulus pour l’innovation au sein de certaines IPSS  Pour le SPF Rôle de soutien Consolidation requiert des commissaires professionnels

39 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 39 CS Affaires sociales  Dynamique des résultats sur les décisions à prendre  Objectivation du travail des IPSS et suivi proactif tant des grandes que des petites IPSS  Risques liés à l’évaluation de l’administration et de ses dirigeants via l’accomplissement de son contrat

40 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 40 INAMI : effets de l’information  Rappel : Objectif/projet (planning)  Tableau de bord (délimitation objet de mesure)  Indicateurs (définition)  Données (collecte, analyse et contrôle qualité)  information (rapportage)  décision !! Outil d’aide à la prise de décision et de dialogue périodique !  Au regard de cette ligne du temps et d’actions et outre l’importance de la qualité des indicateurs élaborés, la qualité de l’information et de la décision dépend souvent de la qualité de l’objectif déterminé !  En concertation avec le Cabinet et le Commissaire du gouvernement, le “focus” via un suivi par tableaux de bord est réalisé : sur nos points faibles en termes de traitement de données ou de dossiers sur les parties du secteur soins de santé et indemnités considérés comme stratégiques (médicaments pex) … Autrement, il est essentiel d’avoir avant tout un accord sur ce qu’on veut avoir comme information pour ensuite se poser la question de savoir ce qu’il importe de mesurer exactement et si nous disposons des moyens internes et externes pour le faire !

41 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 41 INAMI : effets de l’information  Le focus sur certains secteurs à suivre en particulier par le biais d’indicateurs ne signifie pas et n’a pas pour effet non plus que les autres secteurs qui ne feraient pas l’objet de ce suivi dysfonctionneraient : Mais vu qu’il n’y a pas d’indicateurs dans ces domaines, comment le démontrer !?!  Constatation d’une meilleure qualité du processus décisionnel. Les indicateurs ont permis : de clairement et rapidement faire le point sur la situation et prendre les décisions-actions correctrices en interne (p.ex. renfort IT ou RH, réorganisation d’un service, analyse des processus,…) ou en externe (p.ex. contacts avec le Cabinet, les OA etc..) d’objectiver notre ‘fonctionnement’ en externe et ainsi de renforcer notre image de marque (outil de reddition des comptes, de marketing public via une communication externe active,..) d’aider d’autres acteurs (Ministre, OA, OCM,) à prendre les décisions adéquates

42 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 42 INAMI : syndrôme du tournesol ?  Ne s’orienter que sur le quantitatif : non (aussi qualitatif)  Ne s’orienter que sur ce qu’on peut mesurer : non (d’où identification de facteurs d’environnement)  Ne s’orienter que sur ce qu’on fait bien : non (nos points faibles aussi visés)  Après concertation et négociation, on s’oriente sur les objectifs (quels domaines à suivre) et indicateurs (quel niveau d’exigeance, de performance à atteindre) communément approuvés par les deux parties (INAMI et Politique)  Tout ne figure pas dans le contrat, il y aussi notre plan stratégique, davantage orienté vers le suivi de notre mode de gestion interne (pas d’obligation légale ni de lien ‘évaluation-sanction’)

43 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 43 INAMI : fonctions des indicateurs  Essentiellement : indicateurs de réalisation, de résultat, d’impact et de contexte.  Pas encore d’indicateur d’activité (problème pour négociation du contrat, lien comptabilité analytique) mais cette information, via BSC, sur le fonctionnement interne (données RH, information ICT, suivi des frais d’administration) est en cours de réalisation  Pertinence des indicateurs par rapport à leurs fonctions : Ceux qui objectivent clairement une situation (ex : CRM pour clarifier responsabilités entre Inami et Cabinet) Ceux dont les données sont utilisées par d’autres organismes à des fins décisionnelles (ex : FSS pour responsabilisation financière des OA) Ceux dont les données sont utiles au Ministre pour évaluer sa politique publique (ex : nouvelle règle de cumul en incapacité travail) Ceux dont les données sont utiles à l’Inami pour évaluer son projet (ex : nouveau call-center pour certains dispensateurs de soins) …

44 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 44 INAMI : fonctions des indicateurs  Non pertinence de certains indicateurs : Ceux dont les données ne sont pas ou peu utilisées par l’Inami, le Ministre ou d’autres organismes,…, autrement dit dont il est impossible de tirer des informations ou dont les informations à en tirer sont de faible qualité, pauvres ou peu fiables Ceux qui sont redondants ou trop complexes/détaillés et qui n’ont pas nécessairement une grande plus-value … Attention : Indicateurs reformulés pour mieux coller à la réalité (organisation ‘apprenante’) Un indicateur dont la collecte des données pourrait par exemple poser problème (relations de dépendance avec partenaires, problèmes informatiques,…) n’est pas pour autant un indicateur non pertinent !!

45 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 45 Conclusions

46 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 46 Conclusions pour le SPF  Qualité minimale présente partout  Cellule commissaires  Développement de nouveaux indicateurs : efficacité & risques  Développement de l’audit interne  Flexibilité du système de concertation  Évaluation

47 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 47 Conclusions pour l’INAMI  Expérience très positive mais pour une introduction progessive des indicateurs (nombre de tableaux de bord plus élevé dans le 2ème contrat par rapport au 1er)  Opter, au regard de la valeur actuelle qui servira de valeur départ, pour une évolution également progressive de l’objectif à atteindre ou de la valeur-cible de l’indicateur (norme, standard) : ambiteux mais réaliste !  Efforts à fournir pour une extension des indicateurs relatifs à nos missions (administratives, financières,…) tout en gardant nos indicateurs d’objectifs/de projets. A noter que des indicateurs de missions existent déjà (pex traitement de dossiers ou de données, paiement des dispensateurs de soins, communication des montants et tarifs,…)

48 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 48 Conclusions pour l’INAMI  Les indicateurs ne couvrent pas et ne couvriront jamais toutes les missions (multiples et complexes) de l’Inami ! Ce n’est ni souhaité, ni souhaitable ! Notre volonté n’est pas de tout mesurer ! Tout ne se mesure pas ou ne s’y prête pas!  Même si le sentiment est moins présent, parfois encore inquiétude par rapport aux indicateurs : quant à la lourdeur (rapport coûts/bénéfices) l’intérêt, l’utilité et l’usage (pourquoi, pour qui ?) ou encore le risque d’utilisation des données à un niveau individuel (crainte de la sanction) …. Importance donc de bien communiquer sur la valeur ajoutée et l’usage qui en sera fait !!

49 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 49 Conclusions pour l’INAMI  Dès qu’on planifie un projet ou une application IT, adoption d’un “réflexe tableau de bord” (quelles données, comment collecter, comment traiter, quel reporting,..)  Faire preuve de souplesse dans la possibilité d’adaptation des indicateurs (pouvoir adapter les indicateurs avec l’expérience)…mais attention veiller au contrôle qualité pour vérifier la motivation de cette modification et l’impact pour le suivi du projet ou objectif (risque de comparer des éléments différents ou calculés différemment) …

50 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 50 Conclusions pour l’INAMI  Outre la problématique de l’accès aux sources de données, aux partenariats et accords à conclure en la matière…, nous sommes très attentifs au rapport coûts (charge de travail) - bénéfices (informations à tirer) du tableau de bord  En définitive, toujours se poser les mêmes questions essentielles à avoir : quoi mesurer, pourquoi, rapport coûts/bénéfices, comment mesurer, reporting de l’information + à qui + périodicité + mode de reporting,…

51 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 51 Conclusion pour la CS Affaires sociales  Aspects positifs: source importante d’informations sur l’IPSS et sa manière de travailler Objectivation de la manière de travailler et incitation à l’amélioration tant côté quantitatif que qualitatif des prestations fournies Nouvelles initiatives Dialogue accru entre l’IPSS et le(s) Ministre(s) de tutelle  Aspects négatifs Le surplus d’ informations risque de nuire Risque de biais en ne créant des indicateurs que pour les objectifs que l’on sait mesurer et qui peuvent mettre en valeur l’IPSS Manque d’audace dans certains objectifs

52 CELLULE STRATÉGIQUE DE RUDY DEMOTTE MINISTRE DES AFFAIRES SOCIALES ET DE LA SANTÉ PUBLIQUE Service public fédéral SECURITE SOCIALE 52 Contacts  Cellule modernisation - INAMI Thibaut DUVILLIER Thibaut.Duvillier@inami.fgov.be Thibaut.Duvillier@inami.fgov.be  Domaine Gouvernance – DG Soutien stratégique SPF Sécurité sociale Amaury Legrain amaury.legrain@minsoc.fed.be  Cellule stratégique du Ministre des Affaires sociales Cellule Sécurité sociale Sarah Scaillet sarah.scaillet@minsoc.fed.be

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