Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers L’articulation Référentiel des Activités Professionnelles/Référentiel de certification.

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1 Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers L’articulation Référentiel des Activités Professionnelles/Référentiel de certification

2 Conditions d’exercice : moyens et ressources, liaisons fonctionnelles, autonomie, responsabilité Résultats attendus Conditions d’exercice : moyens et ressources, liaisons fonctionnelles, autonomie, responsabilité Résultats attendus Compétences Comportements professionnels Savoirs Compétences Comportements professionnels Savoirs Définition des épreuves Modalités d’évaluation Définition des épreuves Modalités d’évaluation L’articulation RAP-Référentiel de certification Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Champ d’activités Contexte professionnel Conditions générales d’exercice Évolution de l’emploi Champ d’activités Contexte professionnel Conditions générales d’exercice Évolution de l’emploi Activités et sous-activités Tâches Activités et sous-activités Tâches

3 Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Structure du référentiel La prise en compte des besoins exprimés par les professionnels de l’accueil besoins exprimés par les professionnels de l’accueil

4 Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers A1 - L’accueil des personnes en face à face A1 - L’accueil des personnes en face à face A2 - L’accueil téléphonique A2 - L’accueil téléphonique A3 - La gestion de la fonction d’accueil A3 - La gestion de la fonction d’accueil A4 - La vente de services ou de produits associée A4 - La vente de services ou de produits associée à l’accueil à l’accueil A5 - Les activités administratives connexes à A5 - Les activités administratives connexes à l’accueil l’accueil A1 - L’accueil des personnes en face à face A1 - L’accueil des personnes en face à face A2 - L’accueil téléphonique A2 - L’accueil téléphonique A3 - La gestion de la fonction d’accueil A3 - La gestion de la fonction d’accueil A4 - La vente de services ou de produits associée A4 - La vente de services ou de produits associée à l’accueil à l’accueil A5 - Les activités administratives connexes à A5 - Les activités administratives connexes à l’accueil l’accueil Les 5 activités professionnelles

5 Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers La sous-activité L’ACTIVITÉ La tâche La compétence Le comportement professionnel Le savoir Les critères de performance Les limites de savoir Les conditions de réalisation

6 Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers La gestion de l’espace de travail La gestion de la fonction Accueil La préparation de l’environnement de travail Organiser et hiérarchiser ses activités Veiller au respect des échéances Le poste de travail Les supports sont correctement mis à jour Un poste de travail, un logiciel de messagerie Le matériel, la maintenance de 1er niveau

7 Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Activité 3 - La gestion de la fonction accueil A33. La permanence, la continuité et la qualité du service d’accueil A32. Le suivi des activités d’accueil A31. La gestion de l’espace de travail

8 Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers Sous-activité A31 - La gestion de l’espace de travail T31.3 La contribution à la sécurité des personnes et des biens T31.3 T31.2 La tenue et le maintien des espaces communs T31.2 T31.1 La préparation de l’environnement de travail T31.1 La préparation de l’environnement de travail

9 Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers La tâche représente le «prescrit» Une entrée par les situations professionnelles : la tâche TâcheTâche Situation de travail

10 Baccalauréat Professionnel Accueil – Relation clients et usagers  Être pertinent dans le choix des situations  Ne pas réduire l’action professionnelle à sa dimension d’exécution dimension d’exécution  Prendre du recul quant à l’analyse des des situations (observées ou vécues) des situations (observées ou vécues) Didactique professionnelle