Qualité – Principes et Exigences

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1 Qualité – Principes et Exigences

2 Sommaire partie 1 Les normes Iso v2000 Iso 9000 v 2000 : Quelques définitions utiles ISO 9001 v 2000 : Généralités 1-2-3 ISO 9001 v 2000 : Exigences Les processus : Typologie Les processus … interactions et cartographie 1-2 Les processus … détails Les processus … interactions Les processus opérationnels Les processus supports Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 1-2-3 Les processus … descriptif Processus et efficacité des activités ...Tableau de bord Iso 9001 v 2000… Système documentaire Iso 9001 v 2000 : Opportunités

3 Les normes ISO v 2000 sont un panel de normes de référence : L’iso 9000 v 2000 : Principe et vocabulaire d’un SMQ L’iso 9001 v 2000 : Exigences d’un système de Management de la Qualité L’iso 9004 v 2000 : Axes d’amélioration Et d ’autres ...

4 ISO 9000 version 2000… quelques définitions utiles

5 LA QUALITE A TRAVERS LES AGES... …via l’ASSURANCE QUALITE
ISO 9001 v 2000 : Généralités 1 LA QUALITE A TRAVERS LES AGES... Du CONTRÔLE PRODUIT FINI... …via l’ASSURANCE QUALITE …à la QUALITE TOTALE ISO 9001v94, EAQF TS 16949 QS 9000 EFQM ISO 9001v2000

6 Ce que dit l’ISO 9000 sur les exigences...

7 ISO 9001 v 2000 : Généralités 2 Les principales exigences :
Page 7 ISO 9001 v 2000 : Généralités 2 Les principales exigences : Accroître la satisfaction des Clients (interne ou externe) * développer l’écoute Client * mesurer la satisfaction (et l’insatisfaction) Client déterminer les processus et la surveillance associée focaliser sur l’engagement de la Direction (encadrement) Communiquer les objectifs et résultats et impliquer le personnel mesurer l’efficacité des processus, donc du SMQ* mettre en œuvre et déployer l’Amélioration continue respecter les exigences réglementaires et légales (/produit) *Système de Management de la Qualité

8 ISO 9001 v 2000 : Généralités 3 Les principales exigences :
- 6 procédures documentées exigibles : * Maîtrise des documents * Maîtrise des enregistrements * Audits * Maîtrise du produit Non Conforme * Actions Correctives * Actions Préventives

9 ISO 9001 v 2000 : Exigences La structure de la norme
Amélioration continue du système de management de la qualité Réalisation du produit e x i g n c s C L I E N T S Mesures, analyse, amélioration Responsabilité De la direction Eléments de sortie Produit d’entrée a t f o Management des ressources

10 Ce que dit l ’ISO 9001 sur les processus ...

11 Les processus : Typologie
Processus : Ensemble d ’activités corrélées transformant des données d ’entrée en données de sortie. Les différents types de processus Processus de pilotage (ex : déploiement des objectifs) Processus Opérationnels (de réalisation) (ex : conception, fabrication) -Processus support (ex: ressources humaines)

12 Les processus … interactions et cartographie 1
Processus de Pilotage MANAGEMENT Infrastructures Achats R.H. Attentes Et besoins CLIENT Satisfaction CLIENT Processus Opérationnels Processus support

13 Les processus … interactions et cartographie 2

14 Les processus … interactions
P R O C E SS U S D E P I L O T A G E "Elaborer la stratégie globale, déployer les objectifs et politiques au sein de X et maitriser les projets" C L I E N T C L I E N T Résultats Objectifs P R O D U I T E A X T I T G E E N N T C E E S P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S " Prendre en compte les exigences et attentes des clients,leur apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindre la satisfaction désirée par nos clients." Besoins Ressources P R O C E S S U S S U P P O R T S " Mettre à disposition de l'ensemble des processus opérationnels les ressources humaines,techniques et financiéres nécessaires pour en assurer un fonctionnement optimal en cohérence avec la stratégie." AMELIORATION CONTINUE

15 P R O C E S SU S D E P I L O T A G E P R O C E S S U S
Satisfaction Politique & Objectifs Dossiers opportunité C L I E N T INNOVATION CONCEPTION Dossier de fabrication C L I E N T Directives techniques Ecoute Commandes Contrats Produits PROSPECTION OFFRE PRESTATION Attentes Consultations Factures REGLEMENT P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S Agréments Règlement client Moyens techniques, humains et financiers Moyens Fournisseurs P R O C E S S U S S U P P O R T S Appels d ’offres

16 RESSOURCES TECHNIQUES
P R O C E S SU S D E P I L O T A G E Plan stratégique et Politique Fournisseurs Partenaires Moyens Techniques Moyens humains Finances COMMUNICATION MAITRISE DES MESURES GESTION DOCUMENTAIRE Objectifs RESSOURCES FINANCIERES GESTION DES STOCKS MAINTENANCE Salariés ACHATS SYSTEME INFORMATIQUE Moyens financiers Compétences INGENIERIE INDUSTRIALISATION RESSOURCES HUMAINES RESSOURCES TECHNIQUES Moyens humains P R O C E S S U S S U P P O R T S Moyens techniques P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S Politique CLIENTS Attentes

17 Les processus … détails
...Processus : Ensemble d ’activités corrélées transformant des données d ’entrée en données de sortie. C L I E N T C L I E N T X P R O D U I T E A X T I T G E E N N T C E E S

18 Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 1
ÉQUIPEMENTS/ INSTALLATIONS (Avec quoi ?) SORTIES Que doit fournir le processus ? ENTRÉES Que doit recevoir le processus ? PROCESSUS MESURES- PERFORMANCES POINTS CLES DU PROCESSUS Gestion des dérives et des évolutions Mesures ? Verrous ? Indicateurs ? CONSIGNES INSTRUCTIONS PROCEDURES Comment ? E X I G N C S FORMATION CONNAISSANCE ET SAVOIR-FAIRE (Avec qui ?)

19 Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 2

20 Les processus … bases de la relation Client Fournisseur 3

21 Les processus … descriptif
Les processus identifient : Données d’entrée / de sortie exigences explicites / implicites exigences réglementaires et légales exigences d’X les ressources nécessaires au processus la surveillance et mesure appliquées au processus les contraintes et risques liés au processus le déroulement « détaillé » (les grandes étapes) Bref , le qui fait quoi , ou , quand , comment et avec quoi …

22 Les processus … interactions
L ’interaction des processus s ’effectue au travers d ’une matrice :

23 Processus et efficacité des activités ...Tableau de bord 1
Stratégies globales Axes de progrès Actions/ressources Indicateurs SUIVI Objectifs

24 Processus et efficacité des activités ...Tableau de bord 2

25 Processus et efficacité des activités ...Tableau de bord 3
Des objectifs par processus fonctionnels qui contribuent à l’atteinte des objectifs de la direction ...

26 Processus et efficacité des activités ...Tableau de bord 4
… Objectifs de la direction défini dans son manuel qualité et communiqués à tous...

27 Iso 9001 v 2000… Système documentaire
Manuel Qualité Processus Procédures Spécifications Instructions Imprimés Enregistrements

28 Iso 9001 v 2000 : Opportunités Aspect « pratiques » et opérationnels des indicateurs (pour l’action) Mise en place d’un système de management dynamique basé sur les résultats et les objectifs Mobilisation du personnel autour des indicateurs et des résultats Concourir à améliorer l’efficacité globale en comparant régulièrement les résultats et les objectifs, et en menant les actions qui s’impos

29 Qualité – Exigences relatives au marketing

30 Sommaire 2 Missions du processus Marketing / commercial : 1 Satisfaire l’exigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché 2 Satisfaire l’exigence § : Déterminer les exigences produit 3 Satisfaire l’exigence : Revoir les exigences relatives au produit 4 Satisfaire l’exigence § : Communiquer avec les clients 5 Satisfaire l’exigence § : Mesurer le niveau de satisfaction des clients 6 Satisfaire l’exigence § 8.4 : Analyser les données sur la satisfaction client En Etablissant et conservant des enregistrements pour apporter la preuve de la conformité aux exigences Missions - Résumé

31 Mission du processus Marketing / commercial 1
Satisfaire l’exigence § 5.2 : Ecouter les clients et le marché, comprendre et répondre aux besoins et attentes actuels et futurs ( anticipation ) Qui Processus Marketing / commercial Avec Qui Processus Pilotage / stratégie positionnement Fait Quoi Déterminer & analyser les exigences et besoins clients , explicite et / ou latent Comment * Réponse aux appels d’offre , relance * Catalogue produits * Analyse de la concurrence ( benchmarking ) * Veille et Positionnement sur le marché ( innovation etc… ) * Revues , Publication brevets * Evolution réglementaire , normative

32 Mission du processus Marketing / commercial 2
Satisfaire l’exigence § : Déterminer les exigences produit Qui Processus Marketing / commercial Fait Quoi * Déterminer & analyser les exigences du produit Comment * Avec les exigences clients : Cahier des charges , plan pièce , plan fonctionnel PLF etc… * Avec les outils pour cerner les besoins latents : Questionnaires interactifs * Avec les réglementations , normes internationales , environnementales … * Avec les objectifs prix , délais , exigences qualité , définis

33 Mission du processus Marketing / commercial 3
Satisfaire l’exigence : Revoir les exigences relatives au produit Ces revues doivent être menées avant que l'organisme ne s'engage à livrer un produit au client (par exemple soumission d'offres, acceptation de contrats ou de commandes, acceptation d'avenants aux contrats ou aux commandes) Qui Processus Marketing / commercial Avec qui Processus conception / industrialisation Fait Quoi * Avec une offre technico-économique ( fonctionnalité , livraison , prix de vente , volume , durée du contrat , environnement réglementaire , législatif ) construite avec les compétences présentes en entreprise… Mène les revues de contrat ( ce que l’on a vendu ) , et les revues d ’offres ( ce que l’on a produit ) , en faisant état des avenants et modifications ... Comment * Offre technico économique … * Négociation interne /externe ( client ) des écarts * Avenant à l’offre

34 Mission du processus Marketing / commercial 4
Satisfaire l ’exigence § : Communiquer avec les clients Qui Processus Marketing / commercial Fait Quoi * Communique sur les contrats * Communique sur les commandes ( donc CA ) * Communique sur les réclamations Comment * Rencontres , forums , salons professionnels * Campagnes mailing , phoning ...

35 Mission du processus Marketing / commercial 5
Satisfaire l’exigence § : Mesurer le niveau de satisfaction des clients Qui Processus Marketing / commercial Fait Quoi * Enquête sur la satisfaction client * Recoit les réclamations Comment * Rencontres avec les clients * Questionnaire satisfaction par mailing , phoning … * Niveau de réclamations

36 Mission du processus Marketing / commercial 6
Satisfaire l’exigence § 8.4 : Analyser les données sur la satisfaction client Qui Processus Marketing / commercial Fait Quoi * Formalise le ressenti client ( qualité produit / délais de livraison , coûts …) * Inventorie les réclamations Comment * Rencontres , forums , salons professionnels , , * Campagnes mailing , phoning ...

37 … Et tout çà doit pouvoir être justifié par : § 4. 2
… Et tout çà doit pouvoir être justifié par  : § Etablir , et conserver des enregistrements pour apporter la preuve de la conformité aux exigences

38 Missions …Résumé

39

40 Marketing – Principes et Rôle

41 Sommaire partie 3 Marketing - Définition Marketing - Son rôle général... Marketing - Son rôle : Appréhender le marché 1-2 Appréhender les individus : Leurs besoins … Appréhender les individus : Leurs désirs et la demande Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur la prise de décision 1-2 … Et la suite

42 Marketing - Définition
Marketing : Etudes des besoins , attentes et exigences “ Le marketing est un ensemble d’activités planifiées , organisées et contrôlées , visant à satisfaire les besoins de parties concernées , en mettant à leur disposition produits et services , et en permettant à l’organisme d’atteindre ses objectifs propres en assurant la satisfaction de ses clients ”

43 Marketing - Son rôle général...
P R O C E S S U S O P E R A T I O N N E L S " Prendre en compte les exigences et attentes des clients,leur apporter la valeur ajoutée nécessaire afin d'atteindre la satisfaction désirée par nos clients." Prendre en compte les exigences du marché , et , au mieux , être proactif en anticipant ses besoins et tendances , pour satisfaire les clients

44 Marketing - Son rôle : Appréhender le marché 1...
Appréhender les composantes du marché : * Technologique ( innovations progrès …) * Juridique / institutionnel ( normes , loi , règlements ) * Evolution culturelle ( valeurs , croyances , comportements ( écologie … )) * Economique , démographique , social ( démographie ) , environnement économique ( prospérité / crise )

45 Marketing - Son rôle : Appréhender le marché 2...
Appréhender les types de marché : Par enquêtes quantitatives / qualitatives , sondages , étude des évolutions sociologiques ( Credoc … ) , veille / analyse concurrentielle ( benchmarking ) sur les produits / marques , pour cerner ce que font , ce que pensent , et ce que veulent les clients …

46 Marketing - Son rôle : Appréhender les individus : Leurs besoins ...
“Le marketing ne créé pas les besoins : il les met en évidence pour pouvoir les satisfaire” Il existe une classification des besoins , structuré par le sociologue A . Maslow :

47 Marketing - Son rôle : Appréhender les individus : Leurs désirs et la demande
“Le marketing ne créé pas les besoins mais il peut influer sur les désirs , et s’arrange pour les traduire en demandes”

48 Marketing - Son rôle : Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur la prise de décision 1 Comprendre les facteurs influents issus du produit et de l’entreprise …

49 Marketing - Son rôle : Appréhender l’environnement : les facteurs influents sur la prise de décision 2 … et comprendre les facteurs influents de l’environnement social et humain sur les mécanismes de la prise de décision

50 Marketing - Son rôle : … La suite
Pour pouvoir adopter des stratégies de : Segmentation du marché Définition du marché cible ( client / produit ) Positionnement sur le marché  Marketing Mix