La qualité dans les offices de tourisme Exemple de l’office de tourisme de Toulouse.

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1 La qualité dans les offices de tourisme Exemple de l’office de tourisme de Toulouse

2 La qualité, c’est quoi? Il est difficile de définir précisément le terme de la Qualité. R.Hale affirmait dans son ouvrage « Quest for Quality » : «Comme tous les concepts importants la Qualité est d’une grande simplicité a ̀ tel point que les gens ont beaucoup de mal a ̀ comprendre ce qu’elle signifie ».

3 L’office de tourisme de Toulouse a entamé sa démarche Qualité en 2000, sous la norme NF X 50-730, régie par AFNOR. Le premier label qualité Afnor a été obtenu en 2001. L'Office de tourisme a reçu le 21 juin 2012 la marque nationale Qualité TourismeTM conformément à la démarche qualité NF SERVICES NORME NF X 50-730.marque nationale Qualité TourismeTM Le 24 octobre 2014, suite à un audit réalisé en accord avec les procédures d’audit Qualité d’Offices de tourisme de France®, l’avis favorable pour la marque Qualité Tourisme a été accordé pour une période de trois ans. Anciennement classé 4 étoiles, l’office de tourisme est en cours de classement Catégorie 1. http://www.entreprises.gouv.fr/tourisme/classement-des-offices- tourisme http://aquitaine-mopa.fr/organisation-touristique/classement-des- offices-de-tourisme/les-criteres-du-nouveau-classement Le prochain audit aura lieu en 2017 Historique La qualité, c’est quoi?

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5 Pourquoi une démarche de progrès?

6 La satisfaction client

7 1.La satisfaction client

8 Qui sont nos clients? 1.La satisfaction client

9 Les engagements Il est nécessaire donc de les cerner et de les adapter. Une fois définis, il faut écrire ces engagements, s’y tenir et les afficher. Il s’agit de s’ENGAGER à respecter un niveau de service défini vis à vis du client. S:\Arche Donjon\QUALITE\ADMINISTRATION\OTT\engagements qualite clients.doc 1.La satisfaction client

10 Les offices de tourisme qui ont obtenu la marque QUALITE TOURISME™ s’engagent sur : La qualité de l’accueil Le confort des lieux L’information et la communication La compétence du personnel La valorisation des ressources locales La satisfaction client http://www.entreprises.gouv.fr/marques-nationales- tourisme/presentation-la-marque-qualite-tourisme 1.La satisfaction client

11 L’évaluation de la satisfaction Les enquêtes de satisfaction sont indispensables à l’analyse du degré de satisfaction. Il est également primordial de se fixer un seuil d’analyse et de le comparer d’années en années. Le service est il bien rendu lorsque 80, 85, 90% des clients sont contents? Les offices de tourisme tendent aujourd’hui généralement plus vers l’évaluation du séjour dans sa globalité

12 1.La satisfaction client Les enquêtes en ligne sont envoyées systématiquement après chaque demande traitée par téléphone / mail Après chaque visite de groupe Les enquêtes papier sont effectuées en fin de visite pour les individuels Ponctuellement à l’accueil sur des périodes choisies I PAD dans le hall mesurant la qualité d’accueil en accès libre L’office de tourisme de Toulouse dispose de plusieurs outils d’analyse: L’avis client, qu’il soit indirect (avis sur le prestataire) ou direct, comme c’est le cas à l’office de tourisme avec la centrale de réservation

13 Trois types de réclamations: Celles qui concernent directement l’Office de tourisme Réponse directe Celles qui concernent un prestataire Retour au prestataire et réponse exigée Celles qui concernent la collectivité Retour à la collectivité et retour exigé L’office de tourisme prends aussi les remarques orales (retranscrites Par un conseiller en séjour) ainsi que les suggestions. Ceci dans une perspective d’analyse des dysfonctionnements et mise en œuvre d’actions correctives. S:\Arche Donjon\QUALITE\ACCUEIL\MODES OPERATOIRES ACCUEIL\MOD OP ACC ADM 04 TRAITEMENT DES RECLAMATIONS.doc 1.La satisfaction client La gestion des réclamations

14 La qualité comme outil de pilotage interne

15 2.Le pilotage interne

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17 Planifier Elaborer une stratégie Monter un plan d’actions qui soit partagé: l’échange est essentiel Former régulièrement son personnel en interne Former correctement les nouveaux entrants 2.Le pilotage interne Mettre en oeuvre Rédiger le Manuel Qualité, qui est le « mode d’emploi » de l’entreprise

18 2.Le pilotage interne Contrôler

19 2.Le pilotage interne Améliorer

20 2.Le pilotage interne

21 Pourquoi obtenir la marque, le classement ?

22 La marque Qualité tourisme Depuis 2005, Offices de Tourisme de France® a délégation du Ministère pour l’attribution de la marque QUALITE TOURISME aux offices de tourisme désireux de s’engager dans la démarche. Pourquoi obtenir une marque? De façon exogène, La qualité externe correspond a ̀ la satisfaction des clients. Il s’agit de fournir un produit ou service conforme aux attentes des consommateurs afin de les fidéliser et par la même occasion, améliorer sa part de marche. D’un point de vue endogène, La qualité interne passe généralement par une étape d’identification et de formalisation de processus internes réalises grâce a ̀ une méthode participative. La qualité ne doit plus se contenter de satisfaire le client. Désormais, il est nécessaire que les entreprises soient a ̀ la recherche d’une excellence présente dans toutes les fonctions. Le choix de la marque ou de la norme va dépendre de l’objectif de communication de la structure autour de l’engagement client ou du besoin de reconnaissance 3.Pourquoi vouloir une marque?

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24 Merci de votre attention !