LA TELEPHONIE solidaire 2.0. En associant internet au téléphone, la téléphonie solidaire 2.0. transforme l'expérience des salariés & des bénévoles, simplifie.

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1 LA TELEPHONIE solidaire 2.0. En associant internet au téléphone, la téléphonie solidaire 2.0. transforme l'expérience des salariés & des bénévoles, simplifie le quotidien des associations et étend leur impact social, à moindre coût et de façon innovante.

2 QUI SOMMES-NOUS ? LE PARLOIR est une association loi 1901 non lucrative reconnue d’intérêt général. Passionnés de technologies, nous avons inventé une plateforme téléphonique mêlant internet et téléphone pour résoudre les principaux défis de la téléphonie solidaire.

3 LES DEFIS Le Parloir a voulu répondre aux défis suivants : 1.Transformer l’expérience de l’écoutant et inventer un bénévolat « sans contrainte » Nos bénévoles aident quand ils veulent, autant qu'ils veulent, où ils veulent : sur leurs fixes, leurs mobiles, etc. Ils font parti d’une communauté de bénévoles solidaires. Nous touchons ainsi des personnes exclues du bénévolat classique : actifs, personnes en perte d'autonomie, etc 2.Alléger les coûts et simplifier la gestion quotidienne d’une ligne d’écoute, de soutien et d’information Notre réseau est dématérialisé : nous n’avons pas de coûts d’équipement, de location et d’entretien d’un centre d’appel. La gestion quotidienne (planning, statistiques…) est totalement automatisée.

4 AVEC NOS PROCHES Lancée en octobre 2012, Avec nos Proches est la 1 ère ligne collaborative. Elle met les aidants « débutants » en relation avec d'anciens aidants expérimentés et empathiques, tous bénévoles. Un numéro unique: 01 8 472 9 472 donne accès à un espace où l'on échange ses expériences entre pair et sans jugement. Le réseau repose sur la parole, et le besoin des aidants à partager, s'informer, s'entraider, se reconnaître. Avec nos Proches c’est : -Une trentaine de bénévoles -1000 aidants accompagnés -Une durée moyenne d’écoute de 25 minutes.

5 LES INNOVATIONS - Un numéro unique pour toute la France et des appels dirigés vers l’écoutant le plus proche géographiquement - Des bénévoles qui prennent les appels de chez eux - Une ligne auto-gérée grâce à un planning partagé : des bénévoles qui choisissent leurs créneaux de disponibilité. - De nombreuses fonctionnalités adaptées au bénévolat : La possibilité de récupérer une ligne en cas de non réponse d’un écoutant, de laisser un message « à chaud » à l’association après chaque appel, des statistiques automatisées… - Une technologie de réseau social qui permet à la ligne de se développer à moindre coût.

6 Aujourd'hui, nous souhaitons faire profiter d'autres associations de cette technologie.

7 UNE LIGNE MODULABLE Notre solution est adaptable à tous types de lignes solidaires : -Numéro unique ou numéros régionaux -Plusieurs appels entrants / sortants possibles en simultané -Répondeurs programmés automatiquement -Anonymat préservé de part et d’autre de la ligne

8 PERSONNALISEZ VOTRE LIGNE Le Serveur Vocal Interactif permet de définir : -Les règles de distribution des appels -Les guides vocaux -Les procédures de débords -La double écoute Notre technologie offre la possibilité de personnaliser toutes ces règles : Exemple : en cas de non réponse au bout de 3 sonneries, renvoi de la ligne vers la délégation régionale la plus proche géographiquement (ou vers la délégation qui a eu le moins d’appel récemment…).

9 L’EVALUATION DES APPELS Chaque appel est évalué par l’appelant et par le répondant : 2 questions posées en fin d’appel par l’automate Chacun peut également laisser un message vocal adressé directement par email au(x) responsable(s) de l’association.

10 PILOTAGE Les statistiques sont accessibles à tout moment et sur n’importe quelle période : - Nombre d’appels reçus / répondus - Durée d’attente - Durée de conversation - Taux de rappels - Evaluation des appels - Nombre d’appelants - Nombre de répondants - Activité de chaque répondant… Il est également possible de blacklister des numéros entrants.

11 L’OPTION « RAPPEL » Lorsqu’aucun répondant n’est disponible, l’automate peut proposer à l’appelant d’être rappelé dès qu’une personne sera disponible. Dès qu’un poste se libère, l’automate rappelle alors automatiquement l’appelant et met en relation les deux correspondants.

12 CRÉER du LIEN Il vous est possible d’attribuer à chaque répondant un code à 4 chiffres qui permettra aux appelants de rappeler la même personne au fil du temps, et ce, sans que les numéros personnels ne soient communiqués, et sans que le répondant ne soit dérangé en dehors de ses plages de disponibilités

13 LA GESTION COLLABORATIVE DU PLANNING Les bénévoles ou salariés répondants peuvent mettre à jour en permanence et quand ils le souhaitent leurs plages de disponibilités. Les modifications sont automatiquement et immédiatement prises en compte par l’automate qui en tiendra compte dans la distribution des appels suivants. Les répondants sont collectivement responsables de la couverture des plages horaires. Des alertes emails / sms peuvent signaler les créneaux qui ne sont pas couverts.

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15 L’espace REPONDANT / WEB Sur le site web, les répondants ont directement accès : - Au planning de l’équipe - Au planning individuel - Aux ressources documentaires (supports de formation, fiches pratiques, liens utiles…) - Aux actualités - A un espace de partage entre répondants (forum) A noter : L’espace « répondant » peut venir s’ajouter à un site existant. A défaut, il nous est également possible de réaliser un site complet (présentation de votre activité, de vos équipes…)

16 OPTION « DEMATERIALISEE » Les appels peuvent, au choix, être dirigés vers : - Un ou plusieurs postes fixes au sein de vos locaux - Un ou plusieurs postes fixes au sein d’autres délégations régionales, - Un ou plusieurs postes fixes chez les répondants, - Un ou plusieurs portables. Les règles de distribution entre ces appels sont définies à l’avance, permettant à chacun de répondre à distance si besoin, tout en préservant son intimité (numéros personnels non communiqués).

17 LA SUPERVISION Une ligne de niveau 2 peut être facilement mise en place (avec un psychologue ou un spécialiste…) Un espace de parole « entre répondants » est également accessible, afin de faciliter l’organisation des sessions de formation ou de débriefing à distance (appels groupés).

18 AVANTAGES POUR LES ASSOCIATIONS Pour une association, ce dispositif c’est : Proposer un service autrefois réservé aux « grands » Economiser des tâches répétitives et les coûts (gestion du planning, mise à jour des contacts, pas de locaux…) Mieux connaître les besoins des appelants et des bénévoles (fonction « expression » à la fin des appels, statistiques d’appels…) Proposer une offre améliorée (optimisation du taux de réponse ou des heures d’ouvertures grâce à la mise en place de débords adaptés) Attirer de nouveaux répondants et les fidéliser (en particulier des personnes à mobilité ou disponibilité réduite)

19 AVANTAGES POUR LES REPONDANTS Pour vos bénévoles, ce dispositif c’est : Economiser le temps et la fatigue des transports Eviter l’attente inutile lorsque le téléphone ne sonne pas Modifier ses disponibilités aussi souvent que souhaité Savoir que d’autres peuvent décrocher si au final, il n’est pas disponible Permettre une relation durable, tout en préservant son intimité Pouvoir s’adresser à l’association à la fin de la conversation

20 AVANTAGES POUR LES APPELANTS Pour vos appelants, ce dispositif c’est : Pouvoir parler à quelqu’un à tout moment (horaires étendus) Eviter les musiques d’attente et être rappelé automatiquement Bénéficier d’un interlocuteur totalement disponible & engagé au moment de l’appel Préserver son anonymat s’il le souhaite Pouvoir s’adresser à l’association si besoin en fin de conversation Pouvoir rappeler une personne en particulier ou nouer des contacts avec de nombreux répondants

21 Le Parloir, Association loi 1901 d’intérêt général Olivier Morice, Chef de projet Mail: olivier@avecnosproches.com Tél: 06.85.18.11.24olivier@avecnosproches.com Claude Van Leeuwen Mail: claude@avecnosproches.com Tél: 06.51.72.69.66claude@avecnosproches.com CONTACTS