Contexte, objectifs, caractéristiques Le réseau documentaire: 11 bibliothèques, 10 sites géographiques sur 3 départements Une université pluridisciplinaire:

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2 Contexte, objectifs, caractéristiques

3 Le réseau documentaire: 11 bibliothèques, 10 sites géographiques sur 3 départements Une université pluridisciplinaire: plus de 30000 étudiants desservis, avec des besoins et des exigences différenciés Une carte documentaire qui amène les usagers à fréquenter plusieurs bibliothèques Objectif: améliorer et harmoniser la qualité de laccueil en diffusant une culture commune de laccueil

4 Un axe fort du projet détablissement 2009- 2012 de lUPEC: développer une démarche qualité pour le service public rendu à lusager Un modèle: le partage des bonnes pratiques Repris dans le plan « Réussite en licence »: la démarche qualité en appui des dispositifs pédagogiques Une volonté du SCD: contribuer à cette démarche qualité en la déclinant au niveau des services documentaires

5 Lorientation clients Prise en compte des besoins des usagers ET des personnels Point de départ: évaluation de la qualité de laccueil du point de vue des personnels Sondage LibQUAL+ en 2009

6 Lapproche processus Un processus identifié et caractérisé: laccueil Envisagé comme processus relationnel donc limité à linteraction personnel/usager Activités couvertes: Fourniture de services: inscriptions, transactions demprunt et de retour Fourniture dinformation: renseignement pratique, orientation, aide à la recherche documentaire Appliqué à toutes les interfaces: accueil sur place et à distance (téléphone, courrier, mail)

7 Lamélioration permanente Planifier : démarche qualité accueil déclinée en objectifs opérationnels inscrits dans le projet détablissement Réaliser : actions programmées sur la durée du contrat quadriennal Evaluer : chaque objectif est relié à des indicateurs + sondage LibQUAL+ programmé en fin de contrat Ajuster : bilans détape réguliers pour adapter le projet initial

8 Une politique qualité Intégrée au volet documentation du projet détablissement 2009-2012 selon deux axes stratégiques: Rendre les services plus accessibles pour les usagers Consolider les compétences des agents en matière de services aux publics Portée par la direction du SCD Un responsable formation-accueil désigné pour le pilotage de la démarche Présentation et validation des outils qualité dans les conseils de luniversité Fondée sur limplication des équipes Démarche qualité menée par un groupe projet transversal Méthode de travail privilégiant la concertation et la pédagogie collectives

9 Mais … pas dobjectif de certification

10 La charte Marianne pour un meilleur accueil Le guide des bonnes pratiques en service public Lenquête LibQUAL+ Le référentiel qualité accueil La formation des personnels

11 Un cadre de référence: la charte Marianne proposée par le ministère de la Fonction publique et de la Réforme de lEtat Mais un travail important pour ladapter aux spécificités dun service documentaire Une volonté de mettre en valeur la « valeur ajoutée » du SCD de lUPEC + des engagements contextuels

12 Un écueil à éviter: une charte de bonnes intentions Une nécessité: induire des changements de comportement pour assurer le respect des engagements Correspond à un besoin exprimé par les personnels lors de la campagne de consultation: avoir les moyens dappliquer collectivement la charte

13 Un vadémécum qui formalise les meilleures pratiques Objectif: se donner des règles de fonctionnement connues et partagées par tous afin que lusager bénéfice de la même qualité daccueil quel que soit son interlocuteur à la bibliothèque Sources: le vadémécum du bibliothécaire en service public de la Bpi et Qualibib Structure de la charte Marianne: en regard de chaque engagement, une série de recommandations pour lappliquer

14 Les principales recommandations: Se tenir informé et faire circuler linformation entre collègues Se montrer toujours disponible et accessible pour lusager Etre à lécoute des usagers, voire anticiper leurs besoins Ne jamais laisser un usager sans réponse Favoriser lautonomie des étudiants dans une démarche pédagogique Veiller au respect du règlement, en lexpliquant à lusager Faire preuve de courtoisie et desprit déquipe en toutes circonstances Sappliquent à la fois au « front-office » et au « back-office »

15 Une enquête en ligne qualitative autour de 3 axes: La bibliothèque comme espace La fourniture dinformation et de documentation La dimension humaine et relationnelle du service Un instrument de mesure de la qualité du service par les usagers

16 11 items relatifs à laccueil « humain » : Courtoisie, disponibilité et professionnalisme du personnel Aide à la recherche dinformation personnalisée et adaptée aux besoins + des questions à niveau dadhésion: Formation à la maîtrise de linformation Appréciation globale de laccueil

17 Deux actions correctives pour la qualité de laccueil: Création dune base de connaissances orientée accueil Plan de formation du personnel

18 Objectif: organiser la documentation interne utile en service public pour améliorer la qualité de linformation délivrée aux usagers En réponse aux besoins des clients: Externes: un service de renseignement de meilleure qualité Internes: mutualiser et actualiser la documentation interne, rendre linformation accessible, formaliser les procédures, disposer dun support de formation

19 Moyen: disposer des mêmes sources et du même niveau dinformation, contenus dans une base de connaissances unique et partagée Une triple fonction: base dinformations guide des procédures support de communication interne Intégrée au nouvel Intranet: un circuit éditorial pour garantir une information fiable et actualisée

20 Etape préalable: sensibilisation de tous les personnels via le stage « Développer ses ressources pour mieux communiquer » A la rentrée 2009, déploiement dun cycle de formation des nouveaux arrivants et des moniteurs étudiants intégrant un module accueil Une difficulté: parvenir à toucher tous les personnels

21 Une formation–action programmée à lété 2010 pour deux bibliothèques du SCD: maîtriser les outils et les méthodes dun accueil de qualité Objectif: impliquer le personnel et le faire adhérer à la démarche qualité accueil Domaine dintervention centré sur les aspects relationnels Contenus ciblés sur les outils de la qualité développés en interne Pédagogie participative et inductive pour mettre en place un état desprit de laccueil construit collectivement Accompagnement par un formateur extérieur

22 Nouvelle enquête LibQUAL+ programmée en 2011: évaluation en fin de contrat A développer: le contrôle et lauto- évaluation Prochaine étape pour lapplication de Qualibib: la mise en place et le suivi de moyens de preuve et dindicateurs associés pour la conception de tableaux de bord qualité