Bilan d'activité Scol-Téléservices Année 2007 Académie de Bordeaux Direction Informatique Scol-Téléservices 2 avenue de Thouars 33405 Talence 0810 60 58.

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1 Bilan d'activité Scol-Téléservices Année 2007 Académie de Bordeaux Direction Informatique Scol-Téléservices 2 avenue de Thouars 33405 Talence 0810 60 58 58 0810 60 58 58

2 Comparatif des appels et interventions en 2007 par rapport à 2006 et 2005

3 Comparatif des appels reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005

4 Comparatif des glcontacts reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005

5 Comparatif des mails reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005

6 Comparatif des appels traités en 2007 par rapport à 2006 et 2005

7 Comparatif des abandons en 2007 par rapport à 2006 et 2005

8 Répartition des appels reçus en 2007 par rapport à 2006 et 2005

9 Moyennes mensuelles des temps dappels et dabandons Moyenne annuelle dun appel en 2007: 3 minutes 58 secondes Moyenne annuelle dun abandon en 2007 : 31s en 2006 : 46s en 2005 : 2m11s

10 Répartition des appels traités en 2007 par rapport à 2006

11 Records des appels reçus en 2007 Le mois record a été septembre avec 5306 appels Le jour record a été le jeudi 19 septembre avec 471 appels Le mois le plus calme a été août avec 868 appels Les jours les plus calmes ont été pendant les vacances, le mercredi 31 octobre avec 3 appels en période scolaire, le mercredi 3 janvier avec 4 appels

12 Appels entre 12H30 et 13H30 (a partir du 17/09/2007, date douverture de cette plage horraire) Note: Les aires sont cumulées.

13 Appels hors plages horaires douverture * Soit en moyenne moins de la moitié dun après-midi douverture de la même semaine.

14 Comparatif des fiches créées en 2007 par rapport à 2006 et 2005 Total 2007 : 20385 Total 2006 : 26249 Total 2005 : 23014

15 Comparatif des fiches classées en 2007 par rapport à 2006 et 2005 Total 2007 : 20738 Total 2006 : 26138 Total 2005 : 22690

16 Les dépannages par établissement + 1 CFA + 1 CREPS + 2 IME + 4 IUFM + 9 Mairies + 15 universités Soit 93% dEPLE

17 Demandes dinterventions par département pour le second degré répartition des demandes de dépannage par département répartition des établissements dans les départements

18 Origine des demandes de dépannages

19 Type de problèmes rencontrés Soit 66 % de problèmes logiciels

20 Répartition des dépannages éffectués par équipe

21 Répartition par type dapplications (second degré) Logiciels IntendanceLogiciels Secrétariat

22 Principaux types de problèmes logiciels (second degré) INTENDANCE% fiches appli. GEP - GFE (Gestion Financiere Eleves)281124 appli. PRESTO (PREStation et STOcks)15583 appli. GFC - Compta budgetaire11446 appli. GFC - Compta generale11441 appli. GFC - Regies9369 appli. GFC - Basculement5189 appli. CCS (Contrat Cohesion Social)4163 appli. GFC - Preparation budgetaire3132 appli. GFC - Compte financier3127 appli. SCONET – GFE (Gestion Financiere Eleve)3106 autres8331 Total1004011 SECRETARIAT% fiches appli. SCONET - Base Eleves201544 appli. SELENE (Systeme Eleves Enseignants Enseignements)141065 appli. STS (STructures et Services)131019 appli. SAGESSE (Syst. Automatise de GEstion Sante Etablissement)5404 appli. GI/GC (Gestion Individuelle/Gestion Collective)5380 appli. AUTOMATE SCONET4340 appli. SCONET - Absences4336 appli. AFFECTATIONS4286 appli. GEP - General (acces sauvegarde MAJ)3255 appli. ASIE (Aide a la Saisie des Indemnites en Etablissement)3248 autres251853 Total1007730

23 Principaux types de problèmes techniques

24 Temps de prise en charge des fiches (temps passé par les fiches dans les étapes Glcontact, CRIA Logiciel et CRIA Technique) 58% des fiches ont été prises en charge en moins d1H et 77% en moins de 8H Note : ces délais incluent les périodes de fermeture du service.

25 Temps de traitement des fiches sur la plateforme (temps séparant la création dune fiche de son classement) 56% des fiches ont été traitées en moins de 8H et 77% en moins de 48H Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

26 Temps de traitement des fiches sur le terrain (temps séparant la création dune fiche de son classement) Ces fiches ont pu faire lobjet dun premier traitement sur la plateforme. Les délais incluent les périodes de fermeture du service.

27 Étapes de résolution des interventions Soit 38% de dépannages effectués au 1 er niveau.

28 Nature des problèmes rencontrés Renseignements - Conseils : renseignements liés à l'ouverture des applications, à la mise en place du réseau, des serveurs, ou d'une ligne ADSL... Incident : bugs de logiciels... Support technique : configuration de clients de messagerie, relance d'un serveur, changement d'une carte mère, d'un DD... Usage : problèmes de formation, problèmes fonctionnels (n'utilisent pas l'outil comme il faut)... Evolution : demandes d'évolution du produit, évolutions du parc matériel (installation d'un nouveau PC), évolutions du parc logiciel.

29 FIN