© La Cité Collégiale VOY 20919 Auteur : Sylvie St-Arneault 1 Tourisme et voyages : Service à la clientèle et vente Semaine 1 Introduction.

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1 © La Cité Collégiale VOY 20919 Auteur : Sylvie St-Arneault 1 Tourisme et voyages : Service à la clientèle et vente Semaine 1 Introduction

2 © La Cité Collégiale VOY 20919 Auteur : Sylvie St-Arneault 2 SERVICE CLIENTS Qu est-ce que le service à la clientèle ? Énumérez autant de mots qui sont reliés au service à la clientèle à partir des lettres comprises dans « SERVICE CLIENTS » Ça vient faire quoi le service à la clientèle dans le tourisme ?

3 © La Cité Collégiale VOY 20919 Auteur : Sylvie St-Arneault 3 AFFICHETTES Complétez votre affichette comme si c était votre carte d affaires, en y inscrivant : votre nom, votre plus grande force en service à la clientèle, et votre objectif de travail

4 © La Cité Collégiale VOY 20919 Auteur : Sylvie St-Arneault 4 PLAN DU COURS

5 © La Cité Collégiale VOY 20919 Auteur : Sylvie St-Arneault 5 À VOTRE AVIS… Quels sont les atouts d un individu qui offre un excellent service ? En groupes de 3, établissez une liste de ces atouts. Soyez prêts à la présenter au reste du groupe. Votre présentateur sera celui ou celle qui a effectué un voyage à l extérieur du Canada le plus récemment.

6 © La Cité Collégiale VOY 20919 Auteur : Sylvie St-Arneault 6 Auto-évaluation Comportements professionnels et l étiquette au travail En vous référant à votre expérience avec les clients, lisez chacun des énoncés et indiquez si vous le faites toujours, souvent, parfois, jamais. Soyez honnête ! Personne d autre que vous ne verra vos réponses.

7 © La Cité Collégiale VOY 20919 Auteur : Sylvie St-Arneault 7 La poignée de mains Le saviez-vous ? Facteurs à prendre en compte Le top 10

8 © La Cité Collégiale VOY 20919 Auteur : Sylvie St-Arneault 8 La mémoire des noms Décomposer le nom du client et répétez le. Associer une image au nom ou faire un jeu de mot. Demander l'orthographe du nom. Demander l origine du nom. Employer le nom dès que possible dans la conversation une fois que vous l avez entendu.

9 © La Cité Collégiale VOY 20919 Auteur : Sylvie St-Arneault 9 Tu ou Vous ? L origine Le rituel Le service à la clientèle

10 © La Cité Collégiale VOY 20919 Auteur : Sylvie St-Arneault 10 Devoir Veuillez résumer en 200 mots ce que vous avez appris aujourd hui. Ce document est à remettre au prochain cours. Rédigez deux questions (y compris les réponses) sur les sujets d aujourd hui qui nous permettront de faire une révision la semaine prochaine.