Accueil Relation Clients et Usagers

Présentation au sujet: "Accueil Relation Clients et Usagers"— Transcription de la présentation:

1 Accueil Relation Clients et Usagers
BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Accueil Relation Clients et Usagers DÉFINITION DES ÉPREUVES

2 E3 Environnement professionnel
(Situation professionnelle d’accueil) En classe de Première : 1. Sous-épreuve E33, situation n° 2 : Accueil en face à face Pratique de l’accueil en PFMP 2. Sous-épreuve E33, situation n° 1 : Accueil en face à face (Préparation de fiches descriptives de situations d’accueil) 3. Sous-épreuve E32 : Accueil au téléphone En classe de Terminale : 1. Sous-épreuve E33, situation n° 1 : Accueil en face à face 2. Sous-épreuve E31, situation n° 1 : Diagnostic de la fonction accueil 3. Sous-épreuve E31, situation n° 2 : Projet d’amélioration de la fonction accueil

3 Sous-épreuve E33, situation n° 2 Pratique de l’accueil en PFMP
En classe de Première : Sous-épreuve E33, situation n° 2 Pratique de l’accueil en PFMP Quel coefficient ? 1 Où ? Sur le lieu de PFMP Comment ? En CCF Supports : Document d’aide au positionnement Grille d’évaluation de l’accueil en entreprise (Cf. GAP p. 37 à 39) Quand ? À la fin de chaque PFMP en classe de 1ère Par qui ? Le professeur de spécialité et le tuteur À la fin de la dernière PFMP de première année (n° 4), les professeurs se concertent et proposent une note pour chaque candidat.

4 En classe de Première : Sous-épreuve E33, situation n° 1 Accueil en face à face Préparation de fiches descriptives de situations d’accueil Au cours des PFMP n° 3 et 4 en classe de première ou des journées d’accueil événementiel, l’élève rédige, à l’aide d’une matrice fournie, 3 fiches décrivant des situations d’accueil vécues ou observées. (Cf. GAP p. 32 et 33) Matrice d’une FDSA - Exemple L’une des situations se déroule obligatoirement lors d’un accueil événementiel.

5 Sous-épreuve E32 Accueil au téléphone
En classe de Première : Sous-épreuve E32 Accueil au téléphone Par qui ? Le professeur qui enseigne A2 Quel coefficient ? 2 Comment ? En CCF, épreuve orale Durée : 35 mn maximum Supports : Scénario de simulation construit par le professeur : (GAP p. 29 à 31) Dossier de mise en situation (exemple) Fiche de rôle professeur (exemple) Grille d’évaluation (GAP p. 27 et 28) Quand ? De préférence en fin de classe de 1ère, après la PFMP n° 4 Où ? Au centre de formation

6 Sous-épreuve E32 Accueil au téléphone
Quel déroulement pour l’épreuve ? La préparation (15 minutes) Le candidat prend connaissance du dossier de mise en situation et se prépare à recevoir l’appel. La réception de l’appel (10 minutes maximum) Le candidat réceptionne l’appel téléphonique passé par le professeur. Il procède à la qualification ou au filtrage, fournit des conseils, prend en note un message et prend congé. Montrer une fiche descriptive et le scénario L’entretien et l’analyse de la prestation (10 minutes) L’entretien avec le professeur permet une analyse de l’appel : le candidat doit être en mesure d’évaluer sa prestation.

7 Sous-épreuve E33, situation n° 1
En classe de Terminale : Sous-épreuve E33, situation n° 1 Accueil en face à face Par qui ? Le professeur qui enseigne A1 et un professionnel ou un professeur de la classe en enseignement professionnel Quel coefficient ? 1 Quand ? Avant la fin du 1er semestre de la classe de Terminale Comment ? En CCF, épreuve orale Durée : 20 mn maximum (+ 20 minutes de préparation) Supports : (Cf. GAP p. 32 à 36) Dossier de 3 fiches descriptives de situations d’accueil élaboré par l’élève Fiche de scénario remise au candidat Grille d’évaluation Où ? Au centre de formation

8 Sous-épreuve E33, situation n° 1 Accueil en face à face
Quel déroulement pour l’épreuve ? Avant l’épreuve La commission d’interrogation choisit une fiche descriptive et la modifie de manière significative en changeant certains paramètres (fiche de scénario) Lors de l’accueil du candidat La commission d’interrogation remet au candidat la fiche de scénario La préparation (20 minutes) Le candidat analyse la nouvelle situation et prépare la simulation à venir Montrer une fiche descriptive et le scénario Phase 1 : Le candidat expose la situation choisie par la commission Phase 2 : Le candidat simule la nouvelle situation avec un membre de la commission d’interrogation Phase 3 : Entretien entre le candidat et la commission d’interrogation L’interrogation (20 minutes maximum)

9 Sous-épreuve E31, situation n° 1 Diagnostic de la fonction accueil
En classe de Terminale : Sous-épreuve E31, situation n° 1 Diagnostic de la fonction accueil Par qui ? Le professeur de spécialité et le tuteur Quel coefficient ? 2 Quand ? Lors de la 1ère PFMP de la classe de Terminale Comment ? En CCF, épreuve orale Durée : 30 mn maximum Supports : Dossier élaboré par l’élève (GAP p. 18) Rapport d’étonnement Diagnostic interne « Feuille de route »   Grille d’évaluation (Cf. GAP p. 23 et 24) Où ? Sur le lieu de PFMP

10 Sous-épreuve E31, situation n° 1 Diagnostic de la fonction accueil
En classe de Terminale : Sous-épreuve E31, situation n° 1 Diagnostic de la fonction accueil Quelle doit être la composition du dossier ? Un rapport d’étonnement (2 pages maximum) : Il est réalisé dans les tous premiers jours de la PFMP n° 5 et remis au tuteur avant la fin de la première semaine. (exemple) 2. Un diagnostic interne (4 pages maximum) : Il doit être terminé au moment du passage de l’épreuve. Ce diagnostic comprend : La présentation du contexte général de la fonction accueil ; La démarche adoptée (documentation consultée, personnes sollicitées, visites extérieures réalisées…) ; Les points forts et les points faibles de la fonction accueil ; Une liste d’améliorations possibles (exemple)

11 Sous-épreuve E31, situation n° 1 Diagnostic de la fonction accueil
Comment l’épreuve est-elle organisée sur le lieu de PFMP ? Phase 1 (10 minutes) Le candidat présente son rapport d’étonnement puis son diagnostic. Il termine en proposant des pistes de projet. Phase 2 (20 minutes maximum) Entretien avec la commission d’interrogation Montrer une fiche descriptive et le scénario La commission d’interrogation remet au candidat une « feuille de route » précisant la nature du projet qui servira de base à l’évaluation de la situation n° 2. (feuille de route) (exemple) Remise de la « feuille de route »

12 En classe de Terminale : Sous-épreuve E31, situation n° 2
Projet d’amélioration de la fonction accueil Par qui ? Le professeur de spécialité de l’élève et le tuteur ou un autre professionnel ou un autre professeur de spécialité Quel coefficient ? 2 Quand ? Après la dernière PFMP de la classe de Terminale Comment ? En CCF, épreuve orale Durée : 30 mn maximum Supports : Projet d’amélioration de la fonction accueil élaboré par l’élève Grille d’évaluation (Cf. GAP p. 25 et 26) Où ? Au centre de formation

13 En classe de Terminale : Sous-épreuve E31, situation n° 2
Projet d’amélioration de la fonction accueil Quelle doit être la composition du dossier ? À partir du diagnostic présenté lors de la situation n° 1 et de la feuille de route qui lui a été remise ensuite, le candidat rédige un projet d’amélioration de la fonction accueil sous la forme d’un dossier de 8 pages maximum (hors annexes). Le projet doit être structuré de la manière suivante : Présentation de la nature du projet, des besoins exprimés et du contexte organisationnel ; Préconisation de solutions alternatives et complémentaires ; Proposition argumentée du choix d’une (ou de) solution(s). (Exemple)

14 En classe de Terminale : Sous-épreuve E31, situation n° 2
Projet d’amélioration de la fonction accueil Quel est le déroulement de l’épreuve ? Phase 1 (10 minutes) Sans être interrompu pendant son exposé, le candidat présente son projet d’amélioration de la fonction accueil Montrer une fiche descriptive et le scénario Phase 2 (20 minutes maximum) Entretien avec la commission d’interrogation

15 E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil
Quel coefficient ? 4 Quand ? Lors de le session d’examen en fin de Terminale Où ? Au centre d’examen Comment ? Épreuve ponctuelle écrite d’une durée de 4 heures Cette épreuve se présente sous la forme d’une étude de cas permettant d’évaluer les compétences et savoirs regroupés dans les activités : A3 Gestion de la fonction accueil A4 Vente de services ou de produits associée à l’accueil A5 Activités administratives connexes à l’accueil.

16 Synthèse : Temps de formation et épreuves professionnelles
2nde MRCU Classe de Première ARCU Classe de Terminale ARCU [i] Janvier / Février PFMP 3 4 semaines Mai / Juin PFMP 4 4 semaines Novembre /Décembre PFMP 5 4 semaines Février / Mars PFMP 6 4 semaines Épreuves de la certification intermédiaire EP1 Contact téléphonique Contact écrit EP2 Pratique des activités en entreprise Connaissance de l’environnement professionnel E33 Accueil en face à face Situation n° 1 Préparation de FDSA E33 Accueil en face à face Situation n° 1 Préparation de FDSA E31 Analyse de la fonction accueil et projet Situation n° 1 Diagnostic de la fonction accueil Proposition de note E31 Analyse de la fonction accueil et projet Situation n° 2 Projet d’amélioration de l’accueil Proposition de note E33 Accueil en face à face Situation n° 2 Pratique de l’accueil E33 Accueil en face à face Situation n° 2 Pratique de l’accueil Proposition de note E33 Accueil en face à face Situation n° 1 Proposition de note E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil E32 Accueil au téléphone Proposition de note Enseignements MRCU  A1 – A2 – A3 Enseignements du Bac pro ARCU  A1 - A2 – A31 et A32 (T32.1) Enseignements du Bac pro ARCU  A32 (sauf T32.1) A 33 – A4 – A5

17 Tableau des épreuves Règlement d’examen
Epreuves Coef. Forme durée E11/Economie-droit E12/Mathématiques 1 CCF 30 ‘ 2 x45’ E2 Analyse et traitement de situations liées à l’accueil 4 Ecrit 4 h E3 Environnement professionnel E31/ Analyse de la fonction accueil et projet d’amélioration E32/Accueil au téléphone E33/Accueil en face à face E34/Prévention santé environnement 2 2x30’ 35’ 40’ 1h E4 Epreuve de langues vivantes 20’ E5 Epreuve de français, histoire géographie E51 / Français E52/ Histoire -géographie 2,5 2h30 2h E6 Epreuve d’arts appliqués et cultures artistiques E7 Epreuve d’EPS EF Epreuve facultative - Langue vivante