Accueil Relation Clients et Usagers

Présentation au sujet: "Accueil Relation Clients et Usagers"— Transcription de la présentation:

1 Accueil Relation Clients et Usagers
BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL Accueil Relation Clients et Usagers LES PÉRIODES DE FORMATION EN MILIEU PROFESSIONNEL

2 LES PÉRIODES DE FORMATION EN MILIEU PROFESSIONNEL
Importance et objectifs Modalités Organisation

3 Importance Environ 1/5 du temps total de formation d’un élève
Les PFMP Importance et objectifs Importance Environ 1/5 du temps total de formation d’un élève (enseignements généraux et professionnels) se déroule en milieu professionnel. Environ 40 % de la formation professionnelle du cycle a lieu lors des PFMP.

4 Importance et objectifs
Les PFMP Importance et objectifs Objectifs En adéquation avec la formation délivrée au lycée, la formation en milieu professionnel a pour objectif de permettre à l’élève d’appréhender la réalité des situations professionnelles liées à l’accueil. En conformité avec le référentiel de certification, les PFMP permettent à l’élève : de mettre en œuvre et consolider les compétences acquises en centre de formation ; d’acquérir et approfondir des compétences nouvelles.

5 Importance et objectifs
Les PFMP Importance et objectifs Objectifs Exploitation pédagogique des PFMP : Les enseignants utilisent le vécu professionnel des élèves à des fins pédagogiques : - Exposé d’un élève qui fait partager son vécu au groupe classe… Utilisation de situations professionnelles vécues et de documents collectés sur les lieux de PFMP pour construire des séquences d’apprentissage… PFMP et CCF : Les PFMP servent de supports à des évaluations en CCF : Sous-épreuve E31, situation n° 1 (Diagnostic de la fonction accueil) Sous-épreuve E33, situation n° 2 (Pratique de l’accueil)

6 Combien de semaines de PFMP ?
Les PFMP Modalités Combien de semaines de PFMP ?  22 semaines sur le cycle de 3 ans (16 semaines si le cycle est ramené à 2 ans) Quel découpage des semaines de PFMP ?  6 semaines en classe de 2nde (2 X 3 semaines)  8 semaines en classe de 1ère (2 X 4 semaines)  8 semaines en classe de Terminale (2 X 4 semaines)

7 Quels domaines d’activités pour les PFMP ?
Modalités Quels domaines d’activités pour les PFMP ?  Accueil sédentaire  Accueil dans les transports (de personnes)  Accueil événementiel Les PFMP doivent s’effectuer dans au moins 2 domaines professionnels différents Obligation d’une période d’accueil événementiel

8 Quel cadre juridique pour les PFMP ?
Modalités Quel cadre juridique pour les PFMP ?  L’organisation des PFMP doit faire l’objet d’une convention de stage y compris pour les actions liées à l’événementiel. Cette convention est établie conformément à la convention-type définie par le BO n° 2 du 08/01/2009. Elle comprend nécessairement une annexe pédagogique.  Durant les PFMP, l’élève garde le statut scolaire.

9 Comment s’effectue le choix des lieux de PFMP ?
Les PFMP Modalités Comment s’effectue le choix des lieux de PFMP ? Qui ?  Le choix relève de la responsabilité de l’équipe pédagogique. Où ?  Le choix est fonction des objectifs de formation et des épreuves en CCF. Ainsi, en classe de 1ère : la PFMP 3 est particulièrement axée sur l’accueil téléphonique (en vue de l’épreuve de certification E32) ; la PFMP 4 est particulièrement axée sur l’accueil en face à face et la gestion de la fonction accueil (en vue de l’épreuve de certification E33).

10 Organisation pédagogique
Les PFMP Organisation pédagogique Quel est le calendrier préconisé ? En classe de 1ère :  PFMP 3 : 4 semaines de préférence en janvier / février PFMP 4 : 4 semaines de préférence en mai / juin En classe de Terminale :  PFMP 5 : 4 semaines de préférence en novembre / décembre PFMP 6 : 4 semaines de préférence en février / mars

11 Organisation pédagogique
Les PFMP Organisation pédagogique Ils doivent permettre à l’élève de pratiquer : L’accueil sédentaire et / ou l’accueil dans les transports de personnes… …et l’accueil événementiel. Quels sont les lieux de PFMP à envisager ?

12 Quelques exemples de lieux de PFMP en accueil sédentaire…
Les PFMP Organisation Les assurances Les banques L’immobilier  L’activité consiste essentiellement à assurer l’accueil téléphonique et l’accueil physique des visiteurs.

13 D’autres exemples de lieux de PFMP en accueil sédentaire…
Les PFMP Organisation D’autres exemples de lieux de PFMP en accueil sédentaire… Les succursales et concessions automobiles Les hôtels et lieux de séjour La grande distribution alimentaire ou spécialisée

14 D’autres exemples de lieux de PFMP en accueil sédentaire…
Les PFMP Organisation D’autres exemples de lieux de PFMP en accueil sédentaire… Entreprises diverses Mais aussi… les associations et les administrations

15 Quelques exemples de lieux de PFMP en accueil dans les transports…
Les PFMP Organisation Quelques exemples de lieux de PFMP en accueil dans les transports…  L’accueil dans les transports de personnes (gares, aéroports, réseaux urbains) se caractérise par des missions d’information, de médiation et de gestion de flux.

16 Organisation pédagogique
Les PFMP Organisation pédagogique Combien de lieux de PFMP différents pour un élève ? En classe de 1ère, pour les PFMP 3 et 4 : soit un seul terrain, s’il permet à l’élève de pratiquer à la fois l’accueil téléphonique, l’accueil en face à face et la gestion de la fonction accueil ; soit deux terrains différents. En classe de Terminale, pour les PFMP 5 et 6 :  un seul terrain : Afin de permettre le déroulement de la sous-épreuve E31, les deux PFMP se déroulent nécessairement dans le même lieu, (qui peut être un de ceux retenus en classe de 1ère). L’élève peut donc effectuer ses PFMP (hors journées d’accueil événementiel) dans 1, 2 ou 3 lieux différents…

17 Organisation pédagogique
Les PFMP Organisation pédagogique Combien de lieux de PFMP différents pour un élève ? Classe de 1ère Classe de Terminale PFMP 3 PFMP 4 PFMP 5 PFMP 6 Terrain B Terrain B Terrain A Terrain A Terrain A Terrain A Terrain C Terrain C Terrain B Terrain B Terrain B Terrain A Terrain A En théorie, 5 possibilités…

18 Organisation pédagogique
Les PFMP Organisation pédagogique Combien de lieux de PFMP différents pour un élève ? Classe de 1ère Classe de Terminale PFMP 3 PFMP 4 PFMP 5 PFMP 6 Terrain A Terrain A Terrain B Terrain B Hypothèse n° 1 En classe de 1ère, le terrain choisi (marchand ou non) permet d’effectuer les tâches d’accueil téléphonique, d’accueil en face à face et de gestion de la fonction accueil. En classe de Terminale, l’élève choisit un nouveau terrain pour y réaliser son rapport d’étonnement, son diagnostic de la fonction d’accueil et pour élaborer son projet d’amélioration (sous-épreuve E31).

19 Organisation pédagogique
Les PFMP Organisation pédagogique Combien de lieux de PFMP différents pour un élève ? Classe de 1ère Classe de Terminale PFMP 3 PFMP 4 PFMP 5 PFMP 6 Terrain A Terrain B Terrain C Terrain C Hypothèse n° 2 L’élève change de lieu de PFMP en classe de 1ère : Le terrain A et le terrain B sont complémentaires pour permettre à l’élève de pratiquer l’accueil au téléphone, l’accueil en face à face et la gestion de la fonction accueil. En classe de Terminale, l’élève choisit un 3ème terrain pour y réaliser le rapport d’étonnement, le diagnostic de la fonction d’accueil et pour élaborer le projet d’amélioration.

20 Organisation pédagogique
Les PFMP Organisation pédagogique Combien de lieux de PFMP différents pour un élève ? Classe de 1ère Classe de Terminale PFMP 3 PFMP 4 PFMP 5 PFMP 6 Terrain A Terrain A Terrain A Terrain A Hypothèse n° 3 Solution éventuellement envisageable dans la mesure où : Le terrain unique choisi permet à l’élève de mettre en œuvre l’ensemble des compétences prévues par le référentiel de certification. Il relève soit de l’accueil sédentaire, soit de l’accueil dans les transports et permet d’envisager une action ponctuelle d’accueil événementiel. Toutefois, le rapport d’étonnement en début de PFMP 5 perd quelque peu de son sens…

21 Organisation pédagogique
Les PFMP Organisation pédagogique Combien de lieux de PFMP différents pour un élève ? Classe de 1ère Classe de Terminale PFMP 3 PFMP 4 PFMP 5 PFMP 6 Terrain A Terrain A Hypothèse n° 4 Terrain A Terrain B Terrain B Terrain B Hypothèse n° 5 Solutions également envisageables : Après avoir changé de terrain de PFMP en classe de 1ère, l’élève retrouve en Terminale l’un des deux terrains de l’année précédente. Solutions qui présentent le même inconvénient que la précédente en ce qui concerne le rapport d’étonnement.

22 Organisation pédagogique
Les PFMP Organisation pédagogique Combien de lieux de PFMP différents pour un élève ? Classe de 1ère Classe de Terminale PFMP 3 PFMP 4 PFMP 5 PFMP 6 Terrain B Terrain B Terrain A Terrain A Terrain A Terrain A Terrain C Terrain C Terrain B Terrain B Terrain B Terrain A Terrain A Compte tenu des exigences de la formation et du déroulement des épreuves de CCF, deux solutions semblent donc préférables.

23 Organisation pédagogique
Les PFMP Organisation pédagogique Quelles préconisations pour l’accueil événementiel ? Quand ? L’accueil événementiel a lieu nécessairement avant le déroulement de la sous-épreuve E33, situation n° 1 « Accueil en face à face » donc de préférence au cours de la classe de 1ère (éventuellement avant la fin du 1er semestre de Terminale) Comment ? La période d’accueil événementielle peut se dérouler sous forme d’action(s) ponctuelle(s) (journées d’accueil en événementiel)

24 Organisation pédagogique
Les PFMP Organisation pédagogique Quelles préconisations pour l’accueil événementiel ? Où ? La période liée à l’événementiel peut se dérouler de 3 manières : soit dans le cadre d’une PFMP réalisée au sein d’une entreprise spécialisée dans l’événementiel ; soit en profitant d’une opportunité en événementiel dans un lieu de PFMP axé sur l’accueil sédentaire ou le transport de voyageurs (même en dehors des dates des 2 PFMP effectuées en classe de 1ère ) soit au cours d’actions ponctuelles d’accueil événementiel se déroulant en dehors des terrains de PFMP précédents (forums, salons, expositions, événements divers…)

25 Quelques exemples de lieux de PFMP en accueil événementiel…
Les PFMP Organisation Quelques exemples de lieux de PFMP en accueil événementiel… Les foires et salons Les entreprises spécialisées dans l’accueil événementiel Les forums, congrès et événements divers  L’accueil est lié à des événements ponctuels (salons, congrès, séminaires, manifestations diverses…)

26 Modalités particulières
PFMP en événementiel Modalités particulières  Conformément aux dispositions légales le travail du dimanche est formellement interdit - même dans le cadre d’une action à caractère événementiel - pour les élèves préparant le bac pro ARCU. (Cf. convention de stage, art. 6.) (Contrairement à certaines autres formations, la formation au bac pro ARCU n’entre pas dans le champ des dérogations légales relatives au repos hebdomadaire du dimanche)

27 Modalités particulières
PFMP en événementiel Modalités particulières  Comme pour toute PFMP, toute action à caractère événementiel, même de très courte durée, fait obligatoirement l’objet d’une convention de stage ; donne lieu à l’établissement d’une attestation de stage par le responsable de l’organisation. (exemple)