Implantation dun guichet citoyen Octobre 2012. Plan de la présentation Mise en contexte Démarche dimplantation dun guichet citoyen Aménagement des locaux.

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1 Implantation dun guichet citoyen Octobre 2012

2 Plan de la présentation Mise en contexte Démarche dimplantation dun guichet citoyen Aménagement des locaux Questions

3 Mise en contexte

4 Saint-Sauveur (1990) – Manque de suivi des requêtes des citoyens – Implantation dun formulaire de suivi – Collaboration au développement dun logiciel (1998) – Implantation de sondages Suivi des requêtes Nouveaux citoyens Appréciation des services

5 Mise en contexte Saint-Jérôme (2005) – Suivi des requêtes au Service de linformatique – Sondage sur la qualité des services

6 Mise en contexte Boisbriand (2010) – Mandat du conseil municipal afin de se doter dune vision davenir – Processus vers un plan stratégique Sondage réalisé en 2011 (source MAMROT)

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10 Mise en contexte Boisbriand (2010) – Mandat du conseil municipal afin de se doter dune vision davenir – Processus vers un plan stratégique Sondage réalisé en 2011 (source MAMROT) Intégration des différents plans dactions Adoption du plan stratégique en mai 2012

11 Plan stratégique 2012-2016 Mission Vision Valeurs – La satisfaction du citoyen – Le respect – Lhonnêteté et la transparence – Lesprit déquipe 7 axes (finances, transparence, communication, citoyens, sécurité, environnement et développement durable, infrastructures)

12 Démarche dimplantation dun guichet citoyen

13 Constats – Accueil téléphonique complexe – Accès difficile aux services municipaux à lhôtel de ville

14 Vision – Améliorer la formation de nos employés Formation de base en service à la clientèle Présentation du plan stratégique – Améliorer laccueil à lhôtel de ville Centralisation des services Implantation dun comptoir daccueil au rez-de-chaussée Démarche dimplantation dun guichet citoyen

15 Processus – Théorie des petits pas Année 1 – Aménagement des locaux au rez-de-chaussée de lhôtel de ville (loisirs, perception et service à la clientèle) – Révision des descriptions demploi de certains postes – Ajout demployés – Mise au point de lhoraire de travail – Formation des employés Année 2 et suivantes – Ajout de tâches liées au suivi des requêtes Démarche dimplantation dun guichet citoyen

16 Processus – Difficultés rencontrées Réticence aux changements – Rencontres avec le syndicat Problématique – Horaire élargi pour certaines activités – Reconnaissance des emplois Solution – Collaboration – Échange constructif Démarche dimplantation dun guichet citoyen

17 Étapes à venir – Conclusion dune entente avec le syndicat – Réalisation des travaux – Campagne dinformation interne et externe – Formation des employés – Ouverture prévue en mars 2013 Démarche dimplantation dun guichet citoyen

18 Aménagement des locaux

19 Situation actuelle hôtel de ville

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21 Nouvel aménagement extérieur hôtel de ville

22 Nouvelle section accueil

23 Accueil 4 étapes 2 étapes Prochainement

24 Situation actuelle loisirs

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26 Nouvelle section loisirs

27 Accueil téléphonique actuel

28 Poste Transfert au poste composé Poste Transfert au poste composé Répertoire téléphonique Transfert au service à la clientèle Accueil téléphonique visé

29 Questions

30 Merci René Lachance CPA, CMA, MBA Directeur général André Drainville CPA, CGA Directeur général adjoint et trésorier