Notre objectif qualité

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1 Notre objectif qualité

2 Notre histoire de la qualité
Le système de management RITZENTHALER obtient la certification ISO 9001:2000 2001 : Le tableau de bord RITZENTHALER centralise et suit près de 40 indicateurs 2002 : L’efficacité - projet CAP 24 RITZENTHALER définit des plans d ’actions par processus RITZENTHALER obtient le 1er prix qualité Alsace 2003 : L’efficience - « 0 » malfaçon RITZENTHALER renforce le pouvoir de la qualité RITZENTHALER prépare la certification ISO 14001

3 Clients, pour l’amélioration de nos produits et services,
Une méthode simple et efficace sur la base de l ’ISO 9001:2000 Un chantier permanent CAP 24 Clients, pour l’amélioration de nos produits et services, Actionnaires, pour la rentabilité et la pérennité de l’entreprise, Personnels, pour l’écoute et la gestion des ressources.

4 Les clients au centre de notre organisation
Pour définir le plus fidèlement les besoins et attentes de nos clients, tous les services sont mobilisés. Et en 1ère ligne …. les commerciaux et chargés d’affaires, les opérationnels du S.A.V., les chefs produit, le service qualité.

5 Écoute par les commerciaux, chargés d ’affaires et S.A.V.
Les besoins et attentes des clients, identifiés par les commerciaux, chargés d’affaires ou S.A.V. lors de contacts ou visites en clientèle, sont systématiquement formalisés. Toute opportunité de réponse à un besoin ou une attente donne lieu à la mise en œuvre d’activités coordonnées, documentées à travers des processus d ’offres et de commandes.

6 Écoute du marché par les chefs produit
Les chefs produits sont en veille permanente sur le marché par : des contacts avec les clients, des échanges réguliers avec la R&D, des comités marchés (analyse des technologies disponibles ou en cours de développement). Ils identifient ainsi des nouvelles fonctionnalités ou des nouveaux produits permettant de répondre aux attentes explicites ou implicites des clients.

7 Écoute clients par le service qualité
La réception de toute demande (ou réclamation) client au service qualité donne lieu à l’enregistrement d’une fiche d ’amélioration. Un responsable pilote l’action à engager jusqu ’à l ’information en retour du client. Le suivi de l’avancement des actions d’amélioration et de leur efficacité est réalisé par le service qualité.

8 Des résultats suivis mensuellement
Les performances de toutes les activités opérationnelles de l ’entreprise sont mesurées mensuellement et présentées au comité de direction. Des décisions sont prises au plus haut niveau afin d’améliorer en permanence les résultats opérationnels, gage de la satisfaction de nos clients. Quelques exemples ...

9 Des réclamations en baisse. Nouvel objectif 2003 : 12 / mois

10 Un taux de livraison en hausse Effort en-cours sur les manquants

11 Les enquêtes de satisfaction
Des enquêtes permettent de connaître chaque année la satisfaction des clients concernant notre service :  L’accueil   Les offres   Les commandes  Le site WEB  La logistique   L’installation et la mise en service  Le S.A.V.  Les pièces de rechange  La documentation   La formation  Et nos produits : L’innovation La fiabilité  L’utilisation  La sécurité  La conformité  L’esthétique

12 OBJECTIF : SATISFACTION CLIENTS
 Sur l’ensemble des enquêtes reçues en 2001, nous avions obtenu 65 % de réponses positives. En 2002, nous avons enregistré 76 % de réponses positives, soit une progression de plus de 10%. En 2003, l ’exploitation des réponses obtenues nous positionne à 78%.