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2 Téléphonie Cisco 15/10/2003

3 Agenda Tendance Infrastructure et Migration Exploitation Mobilité
Productivité Gestion des appels clients Résumé En ce qui concerne la question du prix, le directeur général IDS nous donne dans sa vidéo un bon positionnement de solution Téléphonie sur IP. Nous résumons notre expérience sur ce point en précisant que le prix est pondéré par : l’existant, comme par exemple la mutualisation des commutateurs ou des routers existants pour des services voix, l’architecture qui prend en compte les différents transports et services. Disposer des téléphones sur un site distant sans PABX local influence largement les prix, ou autre exemple, centraliser au travers IP tous les services simplifiera les solutions complexes. et pondéré l’acquisition par le gain de meilleures services d’efficacité qui selon l’organisation et la situation du client peut devenir très intéressant. Par exemple dans la gestion des appels ou de nouveaux services sur le téléphone. Pour prendre en compte les questions de ce client, nous vous proposons de répondre selon ces 5 thèmes:

4 La convergence des réseaux
Telephone Network Broadcast Network IP Network Storage Area Network Voice Video Data Storage IP Network Convergence leads to richness of the network

5 La Tendance… Nouvelle Dynamique – Innovation –
$8B Enterprise PBX Market TDM PBX Market IP PBX Market Overall market includes IP Phones, Call Agents and Gateways Quand à quelle vitesse…. La tendance est Robuste, Forte Nouvelle Dynamique – Innovation – Overall market includes IP Phones, Call Agents and Gateways TDM PBX Market IP PBX Market $8B Enterprise PBX Market Source: Gartner Dataquest and Synergy Q1 ’02

6 A présent….. Lors des 12 derniers mois, tous les équipementiers ont annoncé leur solution téléphonie IP Pour beaucoup d’entreprises la décision est prise La plupart des gains de la Téléphonie IP sont basés la productivité

7 Les Questions à se poser
Pas d’impact fort sur mon réseau informatique La sécurité est-elle assurée? Comment puis-je mieux exploiter mon CRM ? Quels sont les services avancés ? Comment puis-je fournir des outils uniques du siège, aux agences? Puis-je utiliser mes sites de back-up informatique pour la voix ? Comment puis-je gérer des équipes distribuées ? Les gains propre à mon secteur ? Comment gagner un avantage compétitif en diminuant mon time to market et en augmentant la gestion client

8 IP Communications permet: Productivité Progressive, Fiabilité Entreprise, Mobilité
Communication Voix et Video qui améliore la productivité de l’entreprise Interfaces Applicatives Enterprise (e.g., XML), Extension mobility, Web-based configuration- Personalization, Unified Messaging, Personal Assistant, IP Video Conferencing, Cisco Conference Connection, SoftPhone, Contact Center Fiabilité Entreprise Perturbation Vs Arret Total — Architecture self-healing Redondance Serveur et Clustering, SRST, Cisco Emergency Responder, HSRP, Dynamic routing and call flow, Dynamic provisioning Mobilité Itinérance, Voice on Demand, Stay Connected Extension Mobility, Unified Messaging, Personal Assistant, Web-based configuration, SoftPhone, Dynamic provisioning, Cisco Emergency Responder

9 Des applications métiers accessibles
Annuaire Entreprise Annonces Expéditions Tracking Publicité Demande d’Achats Pont Conference Messagerie Unifiée Guide Local Mess Instantanée Souscription Scs Room Service Horaires Avions/Trains Agenda Codes Affaires Check Inventaire Taux Intérêt Réveil RDV Dépêches Integration Comité Entreprise

10 Infrastructure & Migration

11 Terminologie VoIP = Voix sur IP
Un terme technologique générique pour qualifier le transport de la voix sur une infrastructure IP Utilisé également pour décrire la technique du ‘Toll Bypass’ ToIP = Téléphonie sur IP ou IP Téléphonie Inclut la technologie VoIP mais se réfère plus spécifiquement à la mise en oeuvre de services de téléphonie sur une infrastructure IP Souvent utilisé de manière incorrecte pour décrire la VoIP Téléphonie Internet La possibilité de passer des appels « gratuits » à travers l’Internet – à noter que la garantie de qualité associée dépend de l’offre opérateur. Cisco V3PN est seule technologie disponible aujourd’hui qui permet la mise en œuvre d’un réseau de téléphonie d’entreprise sur Internet. © 2002, Cisco Systems, Inc. All rights reserved. 11

12 Téléphonie IP : Modèle distribué
Architecture PBX Téléphonie IP Gamme de Serveurs MCS 78xx Call Processing IP Phones/ Softphone Clients Ethernet LAN Switch Réseau IP (LAN/WAN) Connexions Distribution des postes Commutation Routeurs ou Commutateurs avec cartes Voix ou Passerelle Voix Faisceaux de sorties Cx PBX ou opérateurs RTC

13 Single Site Campus Based Multi-tenant Solution
Partitioned Dial Plan and VM/UM among Tenants Call Manager Cluster, VM/UM and Centralized Gateway’s on Campus Premises VM/UM Characteristics depend on selected system Looks like PBX to the PSTN Follows AVVID Enterprise guidelines for a Campus network Tenant 1 1XXX Tenant 2 2XXX Tenant 3 3XXX Tenant 4 4XXX Gatekeeper Voice Mail/ Unified Messaging IP WAN Call Manager Cluster PSTN

14 Deploiements Multi-Site Call server centralisé
Agence B VM/UM PSTN Agence C Siège IP WAN CallManager et services applicatifs sur le site central Centralisation du plan de numérotation et de l’exploitation/administration Contrôle d’admission géré par le site central pour limiter le nombre d’appel par site. 28

15 Deploiements Multi-Site Call server distribué
VM/UM Call Manager VM/UM Call Manager PSTN Agence B IP WAN Siège VM/UM CallManager et services applicatifs sur chaque site (inter-connexion réseau) Gestion de l’admission par le Gatekeeper WAN QoS—faible attente de queuing nécessaire Voix compressée entre sites Utilisation RTC transparent Call Manager Agence C 28

16 Mutualisation de l’infrastructure existante
La Téléphonie sur IP Un modèle réparti, intégré dans le réseau de données Mutualisation de l’infrastructure existante Périphériques analogiques PABX APPLI Applications ToIP Ferme de Serveurs CallManager Serveur de services téléphoniques Administration de Réseau APPLI Réseau WAN GW Téléphone IP RTC Opérateur Commutateur Ethernet Commutateur Ethernet Passerelle

17 Les Téléphones IP 3 possibilités d’alimentation
Alimentation en ligne Nécessite les modules Ethernet « linecards » des commutateurs Catalyst Utilise les paires 1 et 2 (comme Ethernet) pour fournir le – 48V Alimentation externe Nécessite le produit « Power patch panel » Utilise les paires 3 et 4 pour fournir le – 48V Alimentation secteur Nécessite un convertisseur pour la connexion du téléphone Une combinaison peut apporter de la redondance

18 Les Téléphones IP Les VLANs automatiques
Les ports des commutateurs Catalyst permettent la configuration automatique des VLANs sur les téléphones Phone VLAN = 110 PC VLAN = 10 IP Phone: Desktop PC: Sous-réseau B Sous-réseau A Pas d’intervention requise pour l’utilisateur Apporte les avantages des VLANs jusqu’au téléphone IP Préserve la structure d’adressage IP existante Prioritisation des flux voix par le téléphone IP

19 Disponibilité téléphoneIP : Gestion des groupes de CallManager
Chaque périphérique IP Phone Skinny Gateway MGCP Gateway Primary Secondary Tertiary

20 L’Infrastructure de Téléphonie sur IP Energie
Auto-alimentation des téléphones par le commutateur Ethernet, par le patch panel ou via le secteur local 2. Autonomie de l’infrastructure de réseau de téléphonie LAN et WAN (couramment environ 15’) Ex: APC - sécurisation électrique des installations téléphoniques et informatiques 3. Recensement des points critiques pour une sécurisation supérieure (généralement < 10H) 1. Nous venons de voir (une diapositive précédente) les divers façons d’auto-alimenter un téléphone IP ! Paires ligne Ethernet, paires hors ligne Ethernet (4 autres fils) ou par le biais d’un panneau de brassage (patch Panel) capable de donner l’alimentation 48v en s’insérant entre le commutateur Ethernet et le téléphone IP. 2. Fréquemment les backbones d’infrastructure LAN ou WAN sont secourus pour des durées raisonnables (15’) permettant de combler les interruptions énergétiques traditionnelles. Seul les régions à risques où les pannes réseau de longue durée induisent des pertes financières significatives, se préservent au dessus de ce seuil. 3. Contrairement au PABX traditionnel qui par conception répartie cette énergie sur tous ses téléphones. Il convient donc d’assurer une sécurité énergétique supérieure pour les postes critiques de l’entreprise. La norme Ethernet prévoit une puissance max de 20w par terminaux téléphonique, cependant chaque type de terminaux aura sa propre consommation énergétique.

21 Détection d’intrusion Séparation des réseaux
L’Infrastructure de Téléphonie sur IP Une sécurité adaptée aux besoins Accès X Systèmes Processus sécurisés Détection d’intrusion Séparation des réseaux VLAN Externe Chiffré : VPN Hacker Internet La téléphonie IP repose sur un environnement déjà bien connu de l’entreprise et dispose de possibilités très étendues: Nous connaissions les autorisations d’accès avec la protection des locaux et accès aux équipements, les authentifications d’entrée de l’individu dans une zone de l’entreprise, ou au niveau réseau et système. Nous connaissions les protections d’accès externes à l’entreprise: sécurité des équipements d’entrée souvent mis en œuvre par des mécanismes internes de type filtrage interne, ou une isolation de l’équipement du reste du système d’information (exemple PABX). Notons que les passerelles VoIP apportent une isolation naturelle par rupture technologique avec un coté en signalisation circuit et l’autre en signalisation VoIP. Entre les deux un DSP (Processeur de traitement du signal). Sécurité d’accès réseau par équipements firewall ou constitution de DMZ. Et un transport sécurisé sur un réseau public par l’authentification des paquets transmis et un chiffrage des informations. La téléphonie sur IP emprunte aux systèmes informatique et réseau une partie de leurs possibilités: Une sécurité implicite par segmentation en deux réseaux logiques (VLANs) partageant d’un coté les équipements voix et leur gestion, et de l’autre coté le système d’information de données. Bien entendu un élément de niveau 3 tel qu’un routeur ou un commutateur de niveau 3 effectuera l’interface sécurisée pour des applications communes comme la messagerie unifiée, ou les services d’annuaire. Le besoin de sécurisé les processus système par limitation des services superflus et surtout une qualifications des services d’accès. A ces deux possibilités précédentes nous ajouterons une application de détection d’intrusions qui identifiera et repoussera toutes attaques système fussent-elles inconnues. Authentification Filtrage des entrées V Passerelle Locaux techniques Sécurité équipements d’entrée

22 La Téléphonie sur IP Une offre prenant en compte le réseau WAN
Campus A Avec la gestion des appels A RTC IP WAN Disponibilité de l’usage Un téléphone IP sans CallManager Qualité de service (QoS) Favoriser le trafic voix vs. celui de la donnée Contrôle d’admission Déterminer si le réseau WAN peut accepter l’appel Flexibilité du plan de numérotation Que se passe-t-il quand le réseau WAN n’est plus disponible ? Sans gestionnaire d’appels X Bureau distant SRST Télétravailleur

23 Call Admission Control : “locations”
Centralized Call Manager Cluster Site 2 Location 2 = 128kbps Max PSTN V V IP WAN Router Router/ GW Location 1 IP WAN Site 3 Location 3 = 256kbps Max V IP WAN Router 1. Assign IP WAN bandwidth limits per Location (in kbps) 2. Will get busy signal and “Not enough Bandwidth” when insufficient resources 28

24 Téléphonie sur IP Coexistence et Migration
IP Phones 7960 7940 RTC Routeur/ passerelle PABX Réseau Privé Téléphones Passerelle VoIP Cata Passerelle Cisco CallManager Intégration de l’existant - Services et connexion PABX : RNIS, Q-SIG - Terminaux analogiques : Postes analogiques, Fax, Modem - Mobilité : Passerelle DECT, ou DECT/IP - Poste Opérateur environnement mixte - Application de taxation mixte - Messagerie sur environnement mixte L’utilisateur ayant ses services habituels, qu’en est-il de la mise en réseau de deux systèmes de signalisation différents (signalisation faisceau ou poste PABX et signalisation VoIP). L’interface de signalisation entre ces deux mondes dépend en partie des possibilités de service de signalisation existantes. Les signalisations Q-931/RNIS et Q-SIG BC ou GF traditionnelles utilisées en France entre deux constructeurs de PABX traditionnel sont de nouveau employées pour apporter le niveau de services requis. Q-931/RNIS et Q-SIG BC sont directement compatibles avec un niveau de service VoIP de type H323, alors que des services plus évolués Q-SIG GF sont interprétés par le gestionnaire d’appel IP, le CallManager. Les terminaux analogiques sont quant à eux interfacés directement avec leur signalisations respectives par la passerelle VoIP. Cette même passerelle permet de reprendre les solutions DECT au travers du serveur de bornes DECT. Certaines consoles opérateur sont capables de prendre en compte deux environnements, c’est le cas de la plupart de nos partenaires qui acceptent un PABX et un CallManager. C’est la même approche pour les logiciel de taxation qui récupèrent les tickets de taxation sur le PABX et sur le CallManager. Notre messagerie vocale ou unifiée Unity gère simultanément les utilisateurs PABX et les utilisateurs CallManager. De fait, ils pourront chacun dans leur environnement bénéficier des atouts de Unity, mais de plus se transférer des messages vocaux entre eux.

25 Exploitation

26 Téléphonie sur IP Administration globale
Call Manager URL Link Topologie Analyse du chemin Informations usager / tickets Configuration HTTP Accès annuaire LDAP Netscape inetOrgPerson obejctclass inetOrgPerson oid superior organizationalPerson allows cn, sn, givenName, mail, uid, userPassword objectclass User AD User oid auxiliary mailRecipient auxiliary securityPrincipal sAMAccountName System Info Phone & Gateway Status Group Info Rapport produit Alarmes

27 Mobilité

28 Téléphonie sur IP Mobilité du poste
Déplacement du poste physique - Nouvelle installation - Déménagement 7960 Action - Le profil utilisateur reste attaché au téléphone 7960 ROI - Pas de jarretiérage - Pas de reconfiguration 7960 7960

29 Téléphonie sur IP Mobilité du profil utilisateur
Directory Call Manager Data Center Extension virtuelle via un login utilisateur Disponibilité des postes agents sans gestion du centre d’appel Par défaut le poste pourra être sur un numéro non affecté Pas de réception sur SDA Disponibilité de la téléphonie Restrictions basées sur le lieu Web Server DHCP Server Bldg 2 So, what did I mean on the last slide by “hoteling” or “extension mobility?” Well, many of our customers currently benefit from what I call phone mobility. If I change offices, I simply take my phone with me – not requiring any Call Manager administration “moves.” As companies are challenges with securing expensive office space, especially here in Silicon Valley, we plan to accomplish “extension mobility” or hoteling. This allows for employees to have virtual extensions assigned. And, if on Monday, they are in Bldg 2, they can simply log in via an XML login application to register as a user on the IP phone in Bldg 2. Now, as we expect to grow the number of users that can be serviced by a Call Manager cluster, we next expect our customers to ask for the ability to incorporate restrictions on where these logins happen based upon an employee’s location. The bad news? Many enterprise businesses, both large and small have voice systems that are proprietary in nature. Unfortunately they’re missing the technologies to take their businesses into this next wave of integrated voice, video and data communications. Furthermore, these same customers are dependent on the voice communication systems for their day-to-day business operations. So any disruption in their daily services is taken straight from their bottom line. Phase 3 – customers may want to restrict virtual exstensions Bldg 1 5

30 Solution de mobilité Le choix Ethernet sans-fil
(a,b,g) Standard Performance Robustesse Prix mutualisé voix/donnée Evolution voix/donnée Sécurité Simplicité de déploiement Bande passante évolutive

31 Productivité

32 Messagerie Unifiée Cisco Unity
Interface Graphique pour l’Administration This slide shows the an Outlook inbox with fax, voic and in one integrated inbox. In addition all user admin can be accessed through a browser based interface. This is a significant benefit to the IT Manager who in the traditional world would have to maintain all the voic boxes but with Cisco Unity end users can manage their own mailbox settings and preferences themselves BAL Unifiée pour tous les types de messages

33 Service à valeur ajoutée Services XML
CM Server Internet Firewall Proxy Web Server La plus grande partie de la charge est située sur le serveur qui exécute les scripts IP Phone: Client XML

34 Assistant Personnel CalendarView
Directory Server Exchange Server IP Phone Services Web Server Personal Assistant Server Exchange 5.5 and 2000 are supported Cisco 7960/7940 PC PDA Visualisation des rendez-vous par jour ou par semaine Réception des rappels sur l’écran du téléphone ou par message

35 Assistant Personnel MailView
Directory Server IP Phone Services Web Server IMAP Server (Exchange) Personal Assistant Server IP Phone Services Web server uses the same mechanism as an client on a PC or the PA server to access the message store. Through PC synchronization, PDAs can display the same information but can only be updated when actually docked or otherwise connected to the network. Exchange, IMAP 4 message store Voice mail: Cisco Unity and Cisco Unity 3.0 Cisco 7960/7940 PC PDA Accès aux messages vocaux et électroniques de la BAL Messages vocaux lus sur le serveur Exchange joués sur le téléphone IP depuis le server Web

36 Autres Exemples XML….. Applications horizontales
Planification des salles de réunion Fuseaux horaire Météo Lecture des annuaires nationaux et internationaux Cisco a organisé un concours de services téléphone IP afin d’encourager les développeurs à créer des applications innovantes pour sa solution. Nous avons été suppris de l’exellence des services développés que nous pouvons les résumer en trois parties: Services XML d’usage horizontal Services XML d’usage métier Services de tout type, complémentaires à notre offre. Par exemple nous avons sélectionné quelques uns d’entre eux. Citons l’un d’eux qui offre la possibilité de connaître l’état de réservation des salles de réunion en consultant le téléphone de ces salles. In addition to the examples on the slide we have also seen applications built such as a Pizza Hut ordering application at a University in the US, and an Application for the passenger cabins on a cruise liner showing information on restaurant menus, entertainment schedules and even the ships position from a GPS system. Cisco’s 7960 IP phones use extensible markup language (XML) based displays Etat des vols Recherche de cours boursiers Horaire des transports

37 Applications métier Recherche de possibilités
Distribution Contrôle de l’état du stock disponible et commande passée au travers du téléphone avec une option service client. Banque/Finance Les agences peuvent consulter l’état du compte client avant de prendre l’appel Santé Médecin vérifie le profil du patient et contrôle ses disponibilités depuis chaque téléphone de chaque chambre. En option un accès direct aux informations de l’hôpital (radio, sang, kiné, etc…) Les services métier touchent presque tous les secteurs d’activité. Un exemple avec le service distribution de la Sté Walmart qui offre aux petits magasins, où n’existe que la caisse enregistreuse et le téléphone, la capacité de consulter ou réserver des articles en stock. Here we show some applications that can be created. Using XML services provides web services at a fraction of the cost of deploying a PC with a browser. It is a convenient and cost effective way of delivering voice and data serviced for applications such as retail, healthcare, finance and education sectors Education Les étudiants vérifient la disponibilité des salles, annonces sur le Campus et accès aux informations du département

38 Avantages des applications IP
Accroître la satisfaction client et l’efficacité de l’organisation Facilité d’intégration Déploiement rapide Réduction de coûts d’exploitation Ouverture, application “sur étagère” Intégration au système d’information Annuaire, sites Web, bases de données, messagerie, calendrier, applications métier, …. These new world applications deliver enhanced enterprise workforce productivity and the potential to improve customer service It is true that some of these applications were possible in the old world by integrating separate voice and data networks, however were often not deployed due to the cost and complexity of the solutions, their deployment costs, ongoing maintenance and in many cases duplication of components. In addition IP applications can deployed very flexibly and rapidly as it is far easier to integrate converged applications using a common IP infrastructure than separate networks. In addition the customer may chose different deployment options as applications can be deployed at any location depending on the customers requirements. For example the customer may deploy an IP IVR on site or in a data centre or even choose to have the solution hosted by a service provider or ASP. Existing IT applications can be leveraged for example all messages (fax and voic ) may be stored in the MS exchange server instead of 3 separate systems. Voice portals can give access to the corporate intranet or internet enabling access to web content through a voice device using xml or in future releases VXML. These advantages all add up to a reduction in IT costs, We will talk about some of these with customer examples later

39 Gestion des Appels Clients

40 Serveur Vocal Interactif sur IP IP IVR
Customer TDM Access Call Control IP Appels routés de n’importe où au sein du réseau the IP vers le serveur IP IVR Après exécution du Script, les appels peuvent être transférés or terminés Calls via VoIP Gateways Public Network Intranet TDM Internet VoIP calls originated in the Internet IP IP Cisco CallManager IP Voice IP Phones TDM Voice Calls from an IP phone

41 Serveur Vocal Interactif sur IP Opérateur Automatique
Play Prompt Play Prompt To enter the number of the person you are trying to reach, press 1. To enter the name of the person you are trying to reach, press 2. To transfer to the operator, press 0 “Welcome to XYZ Company” Start 2 2 1 Play Prompt Play Prompt Collect “Please wait while we direct your call to the operator” 51212 Please spell by name Someone Calls XYZ Company Look up Translate Re-Direct Transfer Pre-packaged IP-IVR application Automatically answers call Caller can Transfer by extension or Transfer by name Transfers to person or person’s voic Included in 2 port IVR package 2 sessions Included on CM 3.0 (x) En débordement de l’opérateur manuel Appel par le nom Déploiement n’importe où au sein du réseau IP Transfer Ring Operator Ring

42 Centre de Contacts sur IP Solution Evolutive
Nombre de Sites, d’Agents Architecture (centralisée, distribuée) Gestion de Media Etc… Cisco’s contact center platform is designed to meet the specific requirements of single-site contact centers, multi-site contact centers, and network service providers. Our solutions represent a major step toward unified user interactions by providing a bridge between the worlds of IP and telephony and enabling customer interactions originating from any contact channel to be intelligently distributed to agents or resources over both a traditional circuit-switched and an IP infrastructure. Through these applications, Cisco can enable your organization to move into the New World at its own pace while preserving the investments you’ve already made.