Politiques et promesses de service à la clientèle : un tour d’horizon

Présentation au sujet: "Politiques et promesses de service à la clientèle : un tour d’horizon"— Transcription de la présentation:

1 Politiques et promesses de service à la clientèle : un tour d’horizon
Corporation des bibliothécaires professionnels du Québec Le 28 mars 2008

2 Directrice de la référence et du prêt
La Déclaration de services aux citoyens de Bibliothèque et Archives nationales du Québec (BAnQ) Par Danielle Chagnon Directrice de la référence et du prêt

3 Déclaration de services aux citoyens de BAnQ
Orientation-client Engagement de l’institution Orientations gouvernementales : modernisation de l’État Pendant du Code des responsabilités des usagers

4 Contexte Ouverture de la Grande Bibliothèque
Recherche auprès d’autres bibliothèques : meilleures pratiques Validation interne : valeurs institutionnelles

5 Un outil parmi d’autres
Politique de gestion des plaintes et commentaires Protecteur des usagers Codes d’éthique

6 Mission et objectifs de BAnQ
Loi constitutive de BAnQ Loi sur les archives

7 Les engagements Respect des codes d’éthique
Excellence de l’approche-client Programme d’amélioration continue des services Mesure de la satisfaction et des attentes

8 La clientèle BAnQ s’engage à accueillir :
« Toute personne, sans distinction de race, de couleur, de sexe, d’orientation sexuelle, d’âge, d’état de santé, de religion, de convictions politiques, de langue, d’origine ethnique ou nationale, de condition sociale ou de handicap ».

9 Les services Une offre de service qui peut être modulée :
Selon les missions et mandats confiés à BAnQ Selon les besoins, les attentes des usagers

10 Les moyens L’accessibilité L’accueil de la clientèle
Le traitement des demandes Le suivi des services rendus Le réajustement des objectifs

11 Le traitement des plaintes
Délais de traitement Système de gestion de la relation client (GRC) Politique administrative et procédure pour la gestion des commentaires et plaintes des usagers de BAnQ

12 Depuis l’ouverture

13 Formulaire pour les plaintes et commentaires
Disponible sur le portail À tous les comptoirs de service Réception et enregistrement dans le système GRC

14 Processus de traitement
Réponses types Acheminement au service concerné Retour au service des plaintes et commentaires Réponse à l’usager dans les 30 jours

15 Responsabilités Employé
Aide l’usager à formuler la plainte et à remplir le formulaire Chef de service et directeur Prépare les réponses, apporte des correctifs au besoin, analyse les tendances, recommande des améliorations Directeur général Reçoit les demandes de révision et y répond

16 Protecteur des usagers de BAnQ
Personne externe (Me Michel Yergeau) Examine les plaintes des usagers qui ont épuisé tous les recours internes Pouvoir d’enquête et de recommandation Rapport annuel au conseil d’administration

17 Merci de votre attention!
Des questions??????