Mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser

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1 Mieux connaître ses clients pour mieux les fidéliser
Stéphane Sabbague Bonjour à tous, Nous allons aborder ici la problématique de la gestion client et pourquoi la fidélisation est clé dans la vente.

2 La gestion de la relation client
3/30/2017 7:50 AM La gestion de la relation client Période 5 Depuis 2000 Partenariat et Hiérarchisation des clients et fidélisation Fidélisation » Période 2 1965 – 1975 conquistador La course à la part de marché L’ère commerciale Période 3 1975 – 1990 Le produit héros L’avènement du marketing produit « Le produit héros Période 1 1955 – 1965 Le fournisseur roi L’arrogance Période 4 1990 - 2000 Le client roi Baisse de prix et recherche de valeur Historique de la relation client-Fournisseur Partenariat et fidélisation constat : perdre un client est préjudiciable, d’autant plus que sa conquête est coûteuse l’entreprise comprend qu’elle doit fidéliser afin de construire des relations stables et durables Cette diapositive présente l’historique de la gestion de la relation client. Il est important de souligner que la gestion des clients et la perception que nous avions en tant que fournisseur à considérablement évolué durant les dernières décénies. Passez en revue les différentes périodes et insister sur l’élément qui est maintenant clé : à savoir la fidélisation. Insistez sur le fait qu’il est beaucoup moins couteux pour une entreprise de fidéliser ses clients que d’en acquérir de nouveaux ! Une relation durable est toujours bénéfique et permet l’accroissement des marges. © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

3 Les défis de la gestion de la relation clients 1. Un marché global
La globalisation ouvre de nouveaux marchés Vos partenaires contribuent aussi à la qualité de la relation client Les équipes sont de plus en plus distribuées Les canaux de vente évoluent et se complexifient Nous vivons tous au cœur de la mondialisation. En tant que consommateur nous en profitons pour obtenir les meilleurs prix, pour avoir le plus grand choix, etc… (prenez des exemples à vous dans la vie de tous les jours et en fonction de votre auditoire). Coté commerce, certes la globalisation vous a ouvert de nouveaux marchés mais apporte aussi son lot d’exigences. Exposer es constats énoncés dans la diapo : La globalisation ouvre de nouveaux marchés : bénéfice pour votre auditoire et leur boutique, voir boutique en ligne Vos partenaires contribuent aussi à la qualité de la relation client : ils doivent travailler de façon plus étroite avec leurs fournisseurs Les équipes sont de plus en plus distribuées : les partenaires font parti de leurs équipes Les canaux de vente évoluent et se complexifient : expliquez ici le multi canal (web, tél, présence,…)

4 Les défis de la gestion de la relation clients 2
Les défis de la gestion de la relation clients 2. Des niveaux d’attente client en augmentation Des demandes d’interaction n’importe où, n’importe quand Les clients attendent de leurs fournisseurs, une bonne compréhension de leurs métiers. De plus en plus de demande pour l’innovation Exigences de réponses rapides Le client que nous sommes aussi est devenu plus exigent ! Il faut faire avec… Reprendre les points qui étayent ce préambule : Des demandes d’interaction n’importe où, n’importe quand : exemple de site marchand ou tout le monde demande l’atat du stock, les délais de livraison etc… Les clients attendent de leurs fournisseurs, une bonne compréhension de leurs métiers : nous sommes passés du prêt a porter au sur mesure ! De plus en plus de demande pour l’innovation : insister sur le fait que cela doit se faire de plus en plus rapidement ! Exigences de réponses rapides : y compris pour les questions de support.

5 Les défis de la gestion de la relation clients 3
Les défis de la gestion de la relation clients 3. La pression de la concurrence Comment se différentier pour le client Comment identifier les clients à fort potentiel La concurrence évolue rapidement. La concurrence est de plus en plus forte, l’unique différentiateur ne doit pas être le moins disant. Cette diapositive reprend les différentes questions que l’on doit se poser pour son activité : Comment se différentier pour le client ? Comment identifier les clients à fort potentiel ? (et rapidement sachant que La concurrence évolue très vite… aussi).

6 Les défis de la gestion de la relation clients 4. Le contexte de crise
Se concentrer sur l’essentiel Réduction des investissements Attentisme Recherche du moins disant Qui plus est nous sommes dans une situation de crise qui se caractérise par des clients qui : Se concentrent sur l’essentiel (comprendre le juste nécessaire, hors se sont les petits plus qui font le différentiateur et la marge…) Réduisent leurs investissements (pas les frais de fonctionnement souvent…) Attendent (cycle de vente plus long du coup) Recherchent le moins disant… En gros les marques ne sont plus une références systématique (faire le parallèle avec les marques de distributeurs) : si vous avez dans la salle des franchisés tempérez ces propos !

7 La fidélisation n’est pas une technique
Pour fidéliser l’entreprise doit : Sélectionner les clients en fonction de leur profil et de la valeur qu’ils sont susceptibles de dégager. Traiter le client individuellement en adaptant les biens et services à ses préférences et à ses comportements. Retenir le client durablement en développant avec lui une relation personnelle de confiance. Il faut donc fidéliser. Préciser que ce n’est pas juste un outil, une technique mais attention qui concerne tous les acteurs de votre entreprise du commercial au technicien de maintenance. Un reflexe que chacun doit avoir. Reprendre les termes de la diapo : Pour fidéliser l’entreprise doit : Sélectionner les clients en fonction de leur profil et de la valeur qu’ils sont susceptibles de dégager. (en gros les plus rentable pour vous) Traiter le client individuellement en adaptant les biens et services à ses préférences et à ses comportements. (la reconnaissance) Retenir le client durablement en développant avec lui une relation personnelle de confiance. (fidelisation)

8 la qualité de la relation client : un levier business
Un client “Très satisfait” a 6 fois plus de chances d’acheter de nouveau, qu’un client simplement ”Satisfait” Conserver 5% de clients supplémentaires représentent environ une augmentation de 25% de la profitabilité 90% des clients considèrent que la personnalisation de leur relation avec un fournisseur influence leur éventualité d’achat à nouveau L’acquisition d’un nouveau client est 4 à 10 fois plus cher que de conserver un client existant Cette diapo parle d’elle-même : reprendre les différents texte en finissant par le vert (L’acquisition d’un nouveau client est 4 à 10 fois plus cher que de conserver un client existant) qui montre l’intéret de la démarche de fidelisation.

9 Comment mettre en place la fidélisation ?
Identification du client Collecte et analyse des informations Interaction avec le consommateur Personnalisation et suivi de la prestation On arrive ici sur la méthode pour fidéliser : que faut il faire ? Identification du client : nécessaire et en temps réel Collecte et analyse des informations : en différé ou sur place (artisans : prendre un exemple sur une activité d’un client dans la salle) Interaction avec le consommateur Personnalisation et suivi de la prestation (ex : si il vous contacte par la suite).

10 La proposition de valeur de Microsoft Simplifier la façon dont les collaborateurs accèdent à l’information client pour transformer les opportunités en croissance. Vos clients Vos collaborateurs Ventes Service Marketing On arrive sur la position de l’éditeur et les trois composantes : -employés, clients et outils Le métier de Microsoft est bien sur sur les outils que nous allons voir au travers d’exemple d’usages. L’objectif est bien de Simplifier la façon dont les employés accèdent à l’information client pour transformer les opportunités en croissance pour votre entreprise.

11 3 exemples Lancement de nouveaux services Gagner de nouvelles affaires
Fournir un service réactif Les trois exemples que nous allons prendre dans la suite

12 1.Lancement de nouveaux services Renforcer l’efficacité des campagnes marketing par une meilleure collaboration avec le canal de vente Les difficultés Difficultés à orchestrer des opérations entre les équipes internes et les partenaires Vue incomplète de l’historique des relations clients Parfois des difficultés à aligner la proposition de valeur des nouvelles offres avec les clients Les diapos sont toujours exposées de la même manière en reprenant : Les difficultés, les solutions, les bénéfices. Pour chacun des points : reprendre les éléments et etayer par des exemples de personnes dans la salle et de leur métiers. Difficultés à orchestrer des opérations entre les équipes internes et les partenaires : exemple avant/après vente (difficulté après vente qui bloque la vente…) Vue incomplète de l’historique des relations clients (pour éviter une couteuse étude de marché par exemple) Parfois des difficultés à aligner la proposition de valeur des nouvelles offres avec les clients (et de convaincre le client in finé)

13 1.Lancement de nouveaux services Renforcer l’efficacité des campagnes marketing par une meilleure collaboration avec le canal de vente Les solutions Permettre une collaboration entre les équipes internes et les partenaires Fournir des environnements de travail sécurisés et interactifs. Partager l’information et les idées pour faciliter l’innovation Ici c’est ce qu’il faut faire : Permettre une collaboration entre les équipes internes et les partenaires : tout le monde doit partager la même vue Fournir des environnements de travail sécurisés et interactifs. Partager l’information et les idées pour faciliter l’innovation : exemple entre avant et après vente (prendre un exemple)

14 1.Lancement de nouveaux services Renforcer l’efficacité des campagnes marketing par une meilleure collaboration avec le canal de vente Les bénéfices Cohérence renforcée lors des lancements grâce à une meilleure communication avec les partenaires. Meilleur retour sur les investissements marketing en touchant les clients à fort potentiel. Des équipes internes et des partenaires mieux équipés pour réagir rapidement et connaissant mieux la concurrence Une fois la solution mise en place, on doit aboutir à ceci Cohérence renforcée lors des lancements grâce à une meilleure communication avec les partenaires. (et les employés !) Meilleur retour sur les investissements marketing en touchant les clients à fort potentiel. (pas besoin d’une étude de marché) Des équipes internes et des partenaires mieux équipés pour réagir rapidement et connaissant mieux la concurrence (ou les nouvelles tendances)

15 2. Gagner de nouvelles affaires Simplifier la collaboration pour transformer les opportunités
Les difficultés Incapacité à segmenter ses clients et à identifier ceux avec le plus fort potentiel Difficulté à collaborer entre équipes de ventes et partenaires Difficulté à s’adapter aux procédures de validation et d’approbation des propositions (plus grandes structures) On prend ici des exemples sur les clients existants aussi pour conquérir de nouveaux ! Exposez là encore les difficultés pour gagner des nouvelles affaires

16 2. Gagner de nouvelles affaires Simplifier la collaboration pour transformer les opportunités
Les solutions Rendre accessibles à tous les informations clients Partager l’expertise au travers de toute votre organisation Définir un processus d’élaboration de propositions ouvert, en interne et vers les partenaires Le mot clé des solutions à retenir sur la diapositive est le partage des données clients à tout le monde dans l’entreprise (en lecture et pour l’enrichir) Prendre des exemples en fonction des personnes dans la salle.

17 2. Gagner de nouvelles affaires Simplifier la collaboration pour transformer les opportunités
Les bénéfices Meilleure efficacité dans l’organisation et avec les partenaires, au profit des nouvelles affaires Améliorer le taux de succès des propositions, grâce à l’implication des ressources les mieux adaptées (exemple : votre fournisseur) Accélérer le processus de validation des propositions pour emporter plus d’affaires. Voir ici comment partager votre connaissance avec vos fournisseurs pour adapter leur proposition et leur produits pour vous permettre (à tous) de gagner plus d’affaires !

18 3. Fournir un service réactif Renforcer la fidélité client par une résolution rapide des incidents
Les difficultés Impossibilité de répondre rapidement aux demandes clients, ce qui provoque de l’insatisfaction. Difficulté à rassembler l’information pertinente et les compétences nécessaires pour répondre rapidement. Difficulté pour agir en équipe et offrir une interface unifiée aux clients C’est souvent ici ce qui bloque les ventes : Impossibilité de répondre rapidement aux demandes clients, ce qui provoque de l’insatisfaction. (temps de réponse aux sollicitations) Difficulté à rassembler l’information pertinente et les compétences nécessaires pour répondre rapidement. (et chez les partenaires / vos fournisseurs) Difficulté pour agir en équipe et offrir une interface unifiée aux clients (entreprise étendue)

19 3. Fournir un service réactif Renforcer la fidélité client par une résolution rapide des incidents
Les solutions Répondre rapidement et efficacement en identifiant les ressources nécessaires (information et compétences) Permettre aux support client d’identifier et de résoudre plus rapidement les problèmes client. Fournir des moyens de communications simples et directs entre le support et le client Insister sur les 3 points mais en particulier le dernier qui necessite une prise en compte de toutes les nouvelles technologies en plus des outils de CRM que nous allons voir : internet, mobilité, , etc…

20 3. Fournir un service réactif Renforcer la fidélité client par une résolution rapide des incidents
Les bénéfices Augmentation de la satisfaction et de la fidélité des clients Simplifier la communication, la planification et la rapidité de résolution des incidents Meilleure prise en compte des feedbacks des clients pour améliorer les nouveaux services. Ne pas hésiter à prendre des exemples dans le grand public : exemple avoir sa page facebook pour sa boutique et créer ainsi simplement un club pour annoncer vos nouveautés, etc…

21 Quel outil ? Les écueils des premiers projets
Faible adoption en interne Pas d'exécution cohérente du processus (processus de vente, processus de campagne, processus de résolution d’incidents) Faible productivité (peu de temps consacré véritablement à la vente, aux campagnes marketing à la résolution d’incidents) Informations prospects/clients peu fiables Collaboration limitée. Attention : exposé ici les difficultés si l’outil de CRM n’est pas adapté : rejet pour les raisons cités dans cette diapo

22 L’outil de gestion de la relation client doit :
3/30/2017 7:50 AM L’outil de gestion de la relation client doit : S’adapter à vos méthodes de travail Utilisation native d’Office et Outlook pour une prise en main naturelle et rapide Une réponse complète aux besoins de mobilité des collaborateurs S’adapter à votre activité, à votre métier S’adapte aux besoins par personnalisation Des analyses adaptées aux rôles de chacun Ces deux éléments sont les pré requis minimal. Insister sur le fait qu’outlook est connu de tous, simple, pratique etc… © 2007 Microsoft Corporation. All rights reserved. Microsoft, Windows, Windows Vista and other product names are or may be registered trademarks and/or trademarks in the U.S. and/or other countries. The information herein is for informational purposes only and represents the current view of Microsoft Corporation as of the date of this presentation. Because Microsoft must respond to changing market conditions, it should not be interpreted to be a commitment on the part of Microsoft, and Microsoft cannot guarantee the accuracy of any information provided after the date of this presentation. MICROSOFT MAKES NO WARRANTIES, EXPRESS, IMPLIED OR STATUTORY, AS TO THE INFORMATION IN THIS PRESENTATION.

23 La solution Microsoft Office Outlook avec le Gestionnaire de Contacts Professionnels
Exposer dans les grandes ligne les apport de BCM ( Gestionnaire de Contacts Professionnels) qui est une extention à outlook. En résumé : le Gestionnaire de contacts professionnels offre des fonctionnalités de gestion des clients et des contacts destinées à gagner du temps, à optimiser les activités de vente et de marketing et à mieux servir les clients.

24 Un complément gratuit à Microsoft Outlook 2010
Outlook 2010 avec Gestionnaire de contacts professionnels vous permet de : gérer vos s, vos contacts, vos agendas et calendriers. gérer les informations relatives à vos prospects et à vos clients, développer des campagnes marketing professionnelles. Il permet d’organiser et gérer toutes les informations concernant les contacts, les prospects en un seul emplacement. Vous pouvez ainsi effectuer un suivi des prospects et des opportunités de vente tout au long du cycle de vente. Créer, personnaliser et assurer le suivi de campagnes marketing directes en interne. Centraliser les informations relatives à vos projets afin de rester organisé et surveiller vos tâches à l'aide de rappels automatisés

25 Organiser les informations concernant les prospects et les clients dans un seul emplacement
Centralise les informations : les coordonnées, les messages électroniques, les appels téléphoniques, les rendez-vous, les notes et les documents. Personnalise le type d'information Travailler hors connexion sur votre ordinateur portable et synchronise vos données à votre retour. Partage facilement les données des clients et prospects avec le reste de l'entreprise Reprendre le détail des fonctions dans les 4 diapos qui suivent Idéalement : faire une démo

26 Gérer les clients potentiels et les opportunités commerciales
Effectue le suivi de vos prospects et de vos clients potentiels Avec : l'historique des communications, les documents, les sources et la probabilité de conclusion de la vente. Du premier contact jusqu'à la conclusion de la vente. Un tableau de bord central des informations afin d'organiser vos activités. Une large sélection de rapports sur les clients et les prospects exportation vers Microsoft Office Excel pour approfondir l’analyse.

27 Créer, personnaliser et suivre les campagnes marketing directes
Un Assistant vous guide tout au long du processus de création de campagnes marketing Filtre les données sur les clients et les prospects afin de dresser des listes de publipostage ciblées. Utilise les fonctionnalités de publipostage pour personnaliser les publications marketing créées dans Microsoft Office Publisher Suivi des réponses à vos campagnes pour en déterminer l'efficacité.

28 Centraliser les informations de projet et la gestion des tâches
Suivi de toutes les informations relatives à vos projets, notamment les messages, les tâches, les rendez-vous, les notes et les pièces jointes. Partage des informations projet avec d'autres personnes de votre entreprise. Suivi de la progression des projets et mise en places de rappels de manière automatique.

29 Des besoins plus importants ? Microsoft Dynamics CRM
CRM Opérationnel CRM Analytique Ventes Service Marketing CRM Collaboratif Temps réel Personnalisable Prédictif Workflow Collaboration Intégration Préciser que si l’entreprise grandi (le gestionnaire de contacts est limité aux entreprises de moins de 15 personnes en partique…) : Microsoft à aussi la solution : Microsoft CRM : c’est aussi un complément d’outlook pour les utilisateurs. Les personnes connaissant Outlook passent très facilement à Microsoft CRM. (cela rassure en général sur les outils de CRL perçus comme complexe)

30 Pourquoi des solutions Microsoft?
Innovantes Familières et faciles à utiliser Largement utilisées et supportées Faciles à intégrer et à connecter Objectif : Expliquer la proposition à valeur ajoutée de Microsoft. Points de discussion : Microsoft, propose des solutions logicielles pour les entreprises qui sont : Innovantes : des produits et des solutions qui évoluent continuellement pour répondre aux besoins des clients. Familières et faciles d’utilisation : des solutions qui aident les collaborateurs mobiles à être plus productifs. Les utilisateurs gagnent du temps et optimisent leur productivité au quotidien, grâce à des produits familiers (ayant une ergonomie familière) sur les PC et appareils mobiles. Largement utilisées et prises en charge : par la communauté des partenaires de Microsoft (développeurs, éditeurs de solutions tierces, constructeurs et sociétés de services). Les logiciels Microsoft sont conçus pour fonctionner ensemble en tant que solutions complètes, pour aider à atteindre les objectifs de l’entreprise plus rapidement et efficacement. ils s’adaptent aussi aisément au système d’informations que l’entreprise a déjà mis en place. Faciles à intégrer et à connecter : les solutions Microsoft fonctionnent avec les autres produits que les employés itinérants utilisent communément aujourd’hui. Proposez les solutions Microsoft à un professionnel de l’informatique, sachant que l’équipe informatique, qui serait déjà équipé de solutions Microsoft, sera en mesure de choisir et d’assembler plus rapidement ces nouveaux outils.

31 Présentation réalisée par