1 Projet Dossier citoyen Déjeuner-conférence du Centre dexpertise des grands organismes Pierre Rodrigue Myriam Cyr 17 janvier 2012.

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1 1 Projet Dossier citoyen Déjeuner-conférence du Centre dexpertise des grands organismes Pierre Rodrigue Myriam Cyr 17 janvier 2012

2 2 Plan de la présentation 1.Mise en contexte et présentation de Mon dossier citoyen 2.Vision daffaires cible et portée 2011-2014 3.Conclusion

3 3 Mise en contexte et présentation de Mon dossier citoyen

4 4 Mission de Services Québec Services Québec a pour mission doffrir aux citoyens et aux entreprises, sur tout le territoire du Québec, un guichet unique multiservice afin de leur permettre un accès simplifié à des services publics

5 5 Offre de services Services daccompagnement Internet (information sur les programmes et services, etc.) Comptoir (plus de 70 bureaux en région) Téléphone (près de 300 préposés) Services électroniques Registres de lÉtat Bureaux de la publicité des droits Registre de létat civil Service de 1 ere ligne du registre des entreprises Communications gouvernementales en situation durgence Services dassermentation dans 65 bureaux

6 6 Ce que les citoyens nous ont dit… Les citoyens ne savent pas où trouver linformation dont ils ont besoin Ils ne sont pas certains davoir pris connaissance de tous les programmes qui sadressent à eux

7 7 Ce que les citoyens nous ont dit… Les démarches avec le gouvernement nécessitent beaucoup de temps et les mêmes renseignements doivent être fournis à différents ministères et organismes

8 8 Nous avons pensé présenter loffre de services publics selon les événements de vie, sans égard aux structures administratives Ce que nous avons fait…

9 9 Cartographie des services Représentation de loffre de services gouvernementale, du point de vue du citoyen, regroupée selon des thèmes et des événements de vie Les événements de vie ont été priorisés selon les critères suivants : nombre de services, nombre de MO concernés, besoins des citoyens selon le nombre de personnes touchées, etc.

10 10 Cartographie des services

11 11 Événement de vie Un guide informationnel Un parcours personnalisé Espace personnel Mon dossier citoyen

12 12 Présentation de Mon dossier citoyen

13 13 Quest-ce que Mon dossier citoyen ? Un guichet unique électronique facilitant les échanges entre le citoyen et létat Dans un espace personnel sécurisé, le citoyen pourra identifier et effectuer plus facilement ses transactions auprès de ministères et organismes ainsi quaccéder aux informations que ces organisations possèdent sur lui

14 14 Enregistrement de trois parcours personnalisés –Devenir parent –Que faire lors dun décès –Sinstaller au Québec Ajout de notes personnelles et de dates déchéance Accès rapide à des services en ligne des ministères et organismes –Sélectionnés en fonction de lintérêt des citoyens et du volume daffaires chez les ministères et organismes –Laccès à certains services ne nécessite pas de sauthentifier à nouveau grâce à la fonction dauthentification unique (Single Sign On) offerte par clicSÉQUR Version actuelle de Mon dossier citoyen

15 15 La naissance ou ladoption dun enfant exige daccomplir certains actes administratifs auprès de plusieurs ministères et organismes Illustration : lévénement Devenir parent Démonstration

16 16 Vision cible de Mon dossier citoyen et portée 2011-2014

17 17 Vision cible Travaux conjoints entre Services Québec, le Bureau du dirigeant principal de linformation (BDPI) et le Centre de services partagés du Québec (CSPQ) Objectif : préparer les prochains travaux couvrant : Le Portail gouvernemental de services (PGS) aux citoyens et lespace commun Mon dossier citoyen clicSÉQUR - Citoyens Ces travaux ont mené à la rédaction dun dossier de présentation stratégique pour les années 2011-2014

18 18 Vision daffaires Permettre au citoyen déchanger avec lÉtat de façon simple, uniforme, sécuritaire, efficace et personnalisée La simplification de laccès aux services publics constitue la raison dêtre de Services Québec Elle est également au cœur de la vision du gouvernement en ligne qui place les citoyens et les entreprises au centre des priorités du développement de la prestation de services

19 19 Vision daffaires Donner au citoyen limpression de faire affaire avec un seul gouvernement au service de la population présenter loffre de services publics en fonction des événements de vie ou des obligations du citoyen permettre aux citoyens daccéder au services gouvernementaux selon leurs préférences, leurs capacités et leurs choix naturels et selon les différentes possibilités daccès (ordinateurs personnels, appareils mobiles, réseaux sociaux, partenaires, etc.)

20 20 Vision daffaires cible Vision daffaires cible du Dossier citoyen : perspective du citoyen 20 Portail gouvernemental de services : la porte dentrée privilégiée Soutien à la clientèle selon plusieurs modes : téléphone, courriel, etc. clicSÉQUR Moyen daccès au choix du citoyen : ordinateur, téléphone intelligent, etc. Ministères et organismes Préposé 20

21 21 Vision cible : Dossier citoyen peut facilement trouver linformation gouvernementale et connaître les démarches qui le concernent en fonction de sa situation particulière (événement, thème, clientèle) information structurée et présentée en fonction dévénements, de clientèles, de thèmes, de régions, etc. contenu et présentation de linformation répondant à de nouvelles normes ergonomiques moteur de recherche performant ajout de parcours personnalisés reliés à la situation particulière du citoyen

22 22 Vision cible : Dossier citoyen bénéficie dun accès simple et centralisé aux services qui lintéressent ou qui sont pertinents pour lui accès aux services en ligne par plusieurs moyens (ordinateurs, téléphones intelligents, tablettes, etc.) accès à plusieurs services à partir des interfaces normalisées de Mon dossier citoyen (sans quitter Mon dossier citoyen) authentification conviviale et fluide

23 23 Vision cible : Dossier citoyen fournit linformation une seule fois au moyen dune déclaration unique le citoyen remplit une déclaration unique liée à un événement de vie la déclaration est pré-remplie avec linformation déjà connue au gouvernement Le citoyen peut connaître létat davancement de ses demandes de services et recevoir des alertes par le mode de communication de son choix (courriel, texto, etc.)

24 24 Vision cible : Dossier citoyen peut consulter et modifier ses données didentification et de correspondance; il peut en autoriser la communication renseignements didentité (nom, prénom, date de naissance), coordonnées (adresse, numéro de téléphone, adresse de courriel, etc.) et renseignements sur la situation familiale ou la citoyenneté dépôt de pièces justificatives les données peuvent provenir de plusieurs sources (citoyens, MO, sources officielles) peut accéder facilement à son information au gouvernement le citoyen peut visualiser un sommaire dinformations figurant à son dossier dans les différents MO les données demeurent chez le MO et les modifications se font chez le MO

25 25 Vision cible : Dossier citoyen peut échanger avec lÉtat par des moyens de communication intégrés et harmonisés, selon ses préférences Affichage de messages généraux et de nouvelles qui sont dintérêt pour le citoyen selon son profil, dans des zones spécialement prévues dans les pages du dossier citoyen Centre de messages sécurisés permettant de recevoir et transmettre des messages aux MO Une alerte est envoyée au citoyen pour laviser dun message selon le moyen de son choix

26 26 Vision cible : Dossier citoyen Gère lui-même son profil et ses préférences : modes de communication, langue de correspondance, ses sujets dintérêt ses préférences dutilisation et daffichage ses options de sécurité et de protection des renseignements personnels gestion des mandataires / procurations gestion des consentements Le citoyen donne son consentement à partager certaines données de son profil avec les partenaires de Mon dossier citoyen

27 27 Vision cible : Dossier citoyen peut obtenir et partager de linformation sur des sujets dintérêt pour lui, selon son profil Intégration de fonctionnalités de Web social Mon dossier citoyen propose au citoyen les publications, groupes dintérêt et forums de discussion qui sont dintérêt pour lui selon son profil ou sa situation particulière peut recevoir un soutien durant les heures dutilisation normales des services en ligne et par différents canaux de communication clavardage co-navigation

28 28 Un projet de collaboration Développement collaboratif de Mon dossier citoyen avec des MO partenaires les MO produisent les services spécifiques à leur mission de manière à les intégrer à Mon dossier citoyen et aux parcours personnalisés Mise en place de fondations technologiques pour soutenir le déploiement et lévolution de Mon dossier citoyen

29 29 Portée 2011-2014

30 30 Travaux 2011-2014 Déménager Perdre son autonomie Sunir civilement ou se marier Se séparer Note : huit parcours prioritaires ont été retenus par le Comité sur la transformation organisationnelle qui relève du Forum des sous-ministres, en fonction de plusieurs critères dont le nombre de services reliés à lévénement de vie, le nombre de citoyens visés par lévénement à chaque année, le type de clientèle ciblée (aînés, personnes vulnérables), etc. Ajout de quatre nouveaux parcours personnalisés

31 31 Travaux 2011-2014 Produire et pré-remplir des formulaires intégrés (déclarations uniques) Permettre la consultation dinformation des MO Enrichir Mon dossier citoyen par des services développés par les MO Présenter les données de suivi des transactions du citoyen avec l'État Mécanisme de partage didentité (fonctionnalité non visible du citoyen) Mon dossier citoyen : ajout de nouvelles fonctionnalités avec des MO partenaires

32 32 Travaux 2011-2014 Travaux de nature administrative Cadre de gouvernance Cadre financier Cadre de gestion du partenariat Cadre de développement collaboratif Cadre de gestion technologique Feuille de route des fondations technologiques Préparation des phases ultérieures Étude sur les fonctionnalités de médias sociaux Solution daffaires sur les sources officielles didentité et de coordonnées Étude dopportunité - nouveaux modes de service à la clientèle Études sur limplantation de fondations technologiques Études visant lajout de fonctionnalités ultérieures Mon dossier citoyen : autres travaux et préparation des étapes ultérieures

33 33 Travaux 2011-2014 Bonification de la fonction de vérification didentité afin quelle soit plus simple à utiliser et que le service clicSÉQUR reconnaisse lidentité de tous les citoyens du Québec Simplification et amélioration de lexpérience utilisateur, les interfaces et la navigation dans clicSÉQUR Respect des standards du gouvernement sur laccessibilité du Web Adaptation du service permettant une authentification à partir dappareils mobiles lorsque la PES gouvernementale prendra ce virage Harmonisation avec Mon dossier citoyen pour offrir une expérience plus fluide, présenter une véritable impression de guichet unique et éviter que le citoyen ait à répéter certains gestes clicSÉQUR – Citoyens : évolutions

34 34 Conclusion Favorise le partage, la collaboration et la mise en commun au sein du gouvernement Augmente la visibilité des services électroniques des MO (pouvoir dattraction)

35 35 Questions? pierre.rodrigue@servicesquebec.gouv.qc.ca myriam.cyr@servicesquebec.gouv.qc.ca