Le meilleur de la technologie et du service pour vos voyages d’affaires LE SERVICE CLIENT.

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1 Le meilleur de la technologie et du service pour vos voyages d’affaires
LE SERVICE CLIENT

2 Sommaire Le service Client traditionnel Le service VIP Le Service Groupes, Séminaires, Incentives Autres Services proposés L’émission et la Livraison des billets Le Customer Invoice Care - Facturation Le Customer Invoice Care – Remboursement & Réclamation

3 Le Service Client traditionnel : le fonctionnement
Une continuité de service unique et homogène en on-line comme en off line Le Service Client Expedia Corporate Travel apporte à vos voyageurs : Un service accessible de 9h00 à 19h00, du lundi au vendredi Un numéro de téléphone dédié et une adresse mail dédié La réalisation de contre-propositions tarifaires par les conseillers voyages (meilleur prix) La gestion des les listes d’attentes avec les fournisseurs La gestion de l’attribution de sièges spécifiques (préférences, profils) L’assistance par téléphone au site de réservation en ligne Synchronisation totale du Service Client et du Site de réservation 100% des dossiers contrôlés Chaque conseiller peut finaliser et modifier une commande On-line L’enregistrement de nouveaux utilisateurs, profils voyageurs La mise à jour des profils voyageurs, des cartes et programmes de fidélité La prise en charge des demandes de Visas, des demandes d’abonnement L’incentive des conseillers lié au niveau de satisfaction des Grands Voyageurs La gestion des pièces d’identité, formalités, documentations, plans d’accès

4 Le Service Client traditionnel : les Conseillers Voyages
Les 4 compétences clés de nos Conseillers Voyages Dossiers Complexes Aide à l’utilisation du site Connaissance de l’organisation/ fonctionnement de votre société Mise à jour du site de réservation Compétences techniques et comportementales des Conseillers Voyages Expedia Corporate Travel Les compétences tarifaires Connaitre tous les types de tarifs disponibles sur la marché, les politiques des transporteurs et comprendre les conditions tarifaires adaptées à chaque situation Haute maîtrise des techniques GDS  Connaitre les grilles tarifaires, circulaires dans le monde entier, les recherches manuelles, le traitement des files d’appels, la mise ç jour des profils, l’historique d’un Passenger Name Record (PNR) Expertise dans l’utilisation des outils et des procédures d’Expedia Corporate Travel  Connaissance des produits proposés par les compagnies aériennes : Savoir orienter le voyageurs vers le bon produit Compétences opérationnelles  Respect des délais de traitement, choix des priorités, construction manuelle d’un PNR Compétences commerciales Produits hôteliers, location de voiture, type d’assurance, offre financière et modes de paiements Sens du service et de la psychologie  Anticiper les attentes, assister les utilisateurs, établir un contact avec les voyageurs, personnaliser le service Communication avec le module

5 Le service VIP : Grands Voyageurs et Dirigeants
Le Service VIP traitent les demandes très spécifiques Les réservations du service VIP sont traitées par une équipe particulière, hors équipe dédiée, qui est composée de 7 conseillers voyages de niveaux Snav 5 et 6, hautement qualifiés et sélectionnés pour servir les équipes dirigeantes de nos entreprises clientes. Ce service haut de gamme est délivré dans la plus grande confidentialité. Il est facturé 500 € HT annuel par VIP inscrit. Accessible de 8h30 à 19h30 du lundi au vendredi avec N° de téléphone, boîte vocale et adresse dédiés Des conseillers voyages seniors, sélectionnés pour connaissance VIP La gestion détaillée des profils des voyageurs : sièges, repas, chambres, voitures Pré enregistrement aérien en France et à l’étranger Intervention auprès des prestataires pour l’attribution des cartes ou programmes Recommandation auprès des prestataires : accueil VIP Rappel de l’assistante ou du voyageur à son retour pour recueillir ses impressions Réservations : taxis, transfert limousine, interprète, soirées, théâtre/opéra Gestion pièces d’identité, visas et formalités, documentations, plans d’accès Les prestations assurées par le Service VIP : Les groupes de voyageurs sont suivis de bout en bout par la même personne

6 Le Service Groupes, Séminaires et Incentives
Billetterie de groupes Prise en charge de la billetterie groupe air et fer pour : Un groupe constitué de 10 passagers, ou plus, qui voyagent ensemble avec la même destination à l’aller et au retour. Un Groupe Individuels Regroupés (GIR) : Tout groupe ayant la même destination finale au même moment avec des villes de départ différentes v Incentive, séminaire et congrès Package qui peut comprendre : Billetterie, hébergement, restaurant, salle de conférence, activités… Divers Pour 10 personnes ou plus, nous prenons en charge la réservation de vos prestations isolées : Hébergement seul, restaurant seul, activité seule, soirée seule… à tout point du globe ! Expertise La connaissance de l’ensemble des secteurs d’activité liés à l’acheminement et la création de vos événements La conscience de l’exigence propre à chaque entreprise Une écoute dédiée de nos interlocuteurs pour adapter et personnaliser nos propositions à chacun de vos besoins La créativité de nos équipes pour vous apporter l’évènement le plus inoubliable possible Puissance d’achats avec des tarifs négociés sur l’aérien, une offre large et non exhaustive, l’optimisation de votre budget Centralisation Une bonne connaissance de vos habitudes de voyage Le suivi auprès d’un nombre minimisé de fournisseurs Les avantages comptables de la centralisation Expedia

7 Les autres Services proposés
Le traitement hotline 24/24 Cette prestation a pour but de répondre en dehors des heures d’ouverture du Service Client et donc de répondre aux problèmes des salariés de votre société. Expedia Corporate Travel a mis en place un partenariat avec un acteur reconnu sur le marché international, Aero24, qui permet de couvrir les demandes de voyages sur tous les créneaux horaires. Gestion des situations de crise  Pour gérer des situations de crise (grève) ou évènements graves (conflit, épidémie) Expedia Corporate Travel dispose des moyens suivants : Un système d’alerte activable sans délai sur le site privatif Mise en place d’un numéro d’appel spécial en cas de grève Mailing pour informer dans l’urgence des évènements pouvant affecter le cours d’un déplacement Gestion des Visas, vaccins  Sur le site, la rubrique « Infos pays », réalisée en partenariat avec le Ministère des affaires étrangères, permet de vérifier si la destination nécessite un Visa, un vaccin. Expedia Corporate Travel a sélectionné un prestataire pour la prise en charge complète des formalités d’obtention de Visa. Voyages privés  L’offre d’Expedia Corporate Travel s’inscrit dans une volonté de délivrer à votre société la gamme la plus large possible de services et de prestations.

8 Emission et Livraison des billets
Expedia Corporate Travel livre les billets papier partout en France, et assure par différents moyens le traitement des urgences. Nous privilégions néanmoins les billets électroniques Un système de commande en ligne via le site des émissions et livraisons de billets. Le billet électronique  Politique active de promotion de l’e-ticket pour le train et l’avion. L’émission des billets électroniques peut être commandée 3 heures avant le départ. Pour le train, le billet peut-être retiré à une borne automatique sans contrainte horaire avec son nom et sa référence de dossier. Le site Internet Expedia Corporate Travel permet, grâce à un pictogramme, d’identifier très aisément les vols pour lesquels l’émission d’un billet électronique est possible. Dès qu’il est possible, le billet électronique est le mode d’émission proposé par défaut sur le site Internet. Sauf contrainte liée au tarif ou contre-ordre du demandeur, l’émission des billets électroniques a lieu 2 jours ouvrés avant le départ, l’après-midi. L’envoi d’e-ticket est effectué par auprès de la personne qui a commandé et des voyageurs. Le billet papier  A chaque adresse est rattachée un mode de livraison par défaut (payant) des billets papier urgents : Quand le délai entre l’émission et le départ le permet (à J-3 avant 12H), livraison par Lettre Distinguo (La Poste) pour la France (jusqu’à fin Mars 2008) Quand la lettre suivie n’est pas possible, le mode de livraison par défaut de l’adresse (payant) est le seul proposé sur le site Internet, ceci afin de regrouper les envois pour limiter le coût pour la société. Pour les commandes de billet papier en toute dernière minute, si le mode de livraison par défaut de l’adresse n’est plus possible, alors dès que c’est possible des courses urgentes (payantes) sont proposées. Livraison par coursier à partir des services clients de Paris, Lille, Lyon, Marseille et Nantes Livraison par Chronopost, à J+1 avant 13 heures, pour les demandes urgentes dans le reste de la France. Sur le site Internet, si aucune solution n’est possible, le client est invité à contacter le Service Client pour déterminer la meilleure solution. Sauf contre-ordre lors de la commande, la livraison de billet papier est effectuée auprès de la personne qui a commandé.

9 Paris ou proche banlieue Banlieue parisienne éloignée
Emission et Livraison des billets Modes de livraison des billets papier  Localisation Mode de livraison Circuit Prix Délai de commande * Heure de livraison Partout à J- 3 avant midi Lettre suivie Jusqu’à fin Mars 2008 Normal 0 € J – 3 avant 12 H Distribution par La Poste Paris ou proche banlieue Coursier avant 12 H entre 13 H et 17 H Urgence journée 8 € entre 8 H 30 et 17 H 2 H 30 plus tard Urgence lendemain matin avant 18 H 15 Lendemain Entre 9 H et 12 H Banlieue parisienne éloignée Lyon et Nantes Imprimante déportée et coursiers 2 H 30 plus tard avant 17 H Reste de la France Chronopost avant 17 H 30 A noter  : les confirmations de réservation d’hôtels sont adressées par , les vouchers voitures sont par ou télécopie. * Les délais limite de commande sont avancés d’ 1 heure quand la commande a lieu sur notre site Internet.

10 Customer Invoice Care : Facturation
Communication entre vous et Expedia Corporate via fichiers xml, excel ou cvs. Envoi automatique par selon la périodicité souhaitée par votre entreprise. Plate-forme Réservation Synchronisation automatique entre la plate-forme de réservation et les interfaces de facturation Prise en compte de 3 codes analytiques « libres » et de 2 codes analytiques « menu déroulant » dans la Plate-forme et dans la Facturation.

11 Customer Invoice Care : Remboursement et réclamation
Demande d’information SUPPORT TELEPHONIQUE Customer Invoice Care CELLULE REMBOURSEMENT (*) CLIENT Acceptation CLIENT Refus Acceptation/refus CALL CENTER FRONT OFFICE Demande d’approbation FOURNISSEUR (Compagnie aérienne ou SNCF) Demande de remboursement (*) : les billets papiers à rembourser sont envoyés à la cellule remboursement à Marseille

12 Le meilleur de la technologie et du service pour vos voyages d’affaires
LE SERVICE CLIENT