Formation techniques de vente

Présentation au sujet: "Formation techniques de vente"— Transcription de la présentation:

1 Formation techniques de vente

2 Pour commencer... ... à vous la parole !
Qui êtes vous ? Quelles sont vos attentes par rapport à cette formation ?

3 La vente est un cycle permanent
PROSPECTION GESTION DE L ’INFORMATION FIDELISATION Gestion de l’info pour constituer un fichier, le qualifier, l’analyser, l’enrichir, mesurer l’efficacité de la prospection 1ère vente Objectif, fidéliser le client => client récurrent : fidéliser un client coûte 7x – cher que d’en conquérir un nouveau Mais on ne peut pas ne plus prospecter car taux minimum naturel de perte de clients ( VENTE

4 Gérer l’information commerciale
Sources et listes de suspects du marché cible Fichiers & organismes Communication - Marketing Qualification Contacts, analyse, renseignement Gestion de l’information Gestion d’information commerciale Gestion d’information commerciale VENTES Suivi & FIDELISATION

5 Suspects (ou marché potentiel)
Pyramide d’acquisition de la clientèle Clients fidèles Clients Prospects chauds Prospects Suspects (ou marché potentiel) Fidélisation Négociation Prospection Qualification Segmentation / Acquisition

6 Les différents types de vente

7 Les différents types de vente
B to B = Business to Business / B to C = Business to Consumer One shot / Récurrente Cycle court / Cycle long (distributeurs) Process d’achat simple / Vente complexe

8 Et maintenant... ... à vous la parole !
Qui sont vos clients / Prospects ? Quels types de ventes ?

9 Les incontournables L'acte de vente s'appuie sur 3 éléments incontournables  : Le mental La qualité de la relation L'application de techniques

10 Le mental

11 Les qualités de l’excellence commerciale
Le savoir Le savoir-faire Le savoir-être + LES QUALITES MENTALES courage, persévérance, volonté, résistance à l’échec, la foi dans son offre Ex. ours Qualité qui détermine le plus les qualités mentales, elle conditionne la volonté, la persévérance et alimente la motivation. Le vendeur optimiste communique son enthousiasme, n’abandonne pas après un échec et persévère jusqu’à l’obtention du succès. Il faut aimer la vente, être convaincu que notre produit est le meilleur, on rend service au client. Les vendeurs d'élites sont croyants (ex : les Jéhovah) Être vendeur c'est affronter l'échec.

12 L’optimisme : indispensable aux qualités mentales
On voit ce pourquoi on est programmé. Pour changer de résultat, il faut changer de comportement Que voyez-vous ?

13 L’optimisme : indispensable aux qualités mentales
C'est la crise : vous prospectez moins car vous êtes persuadé que cela ne fonctionne pas, alors que si vous intensifiez la prospection cela fonctionne ! Si vous croyez que ça va être difficile et que c'est la crise ça va être difficile ! Le cerveau attire les pensées dominantes - Le cerveau fonctionne comme un GPS : programmez-le, il vous conduira !

14 L’optimisme : indispensable aux qualités mentales
L’attitude du vendeur persuadé que la vente est au bout de l’entretien, va générer, chez le client une réponse qui confirmera la croyance initiale du vendeur. Dans la maladie, dans le sport : les plus optimistes s'en sortent les mieux. La force de l'optimisme - Martin Seligman : « On ne recrute plus que des optimistes »

15 L’optimisme : indispensable aux qualités mentales
Les bons vendeurs ont toujours un petit plus : un peu plus d'écoute un peu plus d’arguments C'est votre attitude bien plus que votre aptitude qui détermine votre altitude Michael Aguilar - Le vendeur d'élite [Petite histoire : 2 copains sont dans les Pyrénées et vont se faire manger par un grizzli. L'un se calme et met ses Nike. L'autre lui demande pourquoi. Il lui répond : « Parce que je vais courir plus vite que toi ! »]

16 Vidéo Michaël Aguilar Expert en motivation et vente

17 La relation

18 Développer la relation
Vendeur dans l’âme : vrai ou faux ? Je ne suis pas fait pour la vente : vrai ou faux ? Une nécessité : être capable d’entrer en relation avec mes clients => Développer une communication efficace => Apprendre à d’adapter à son interlocuteur en décodant son profil comportemental donc son process d’achat AEC qu’on abordera la dernière journée

19 Vidéo Gérard Baillard Directeur de Mercuri International Business Partners
Un extrait de Gérard Baillard sur l’écoute client, comme quoi aujourd’hui l’empathie des années 90 ne suffit plus

20 Les techniques de vente

21 Les différentes phases d’un entretien de vente
Quelles sont les différentes phases d’un entretien de vente ? A vous de jouer…

22 Les différentes phases de la VENTE
Préparation Contact-introduction Présentation CONNAÎTRE Découverte Identification du besoin -Révélation du besoin Argumentation Réponse aux objections CONVAINCRE Reformulation Conclusion Confortation

23 Maîtriser les techniques de vente
Revisiter les techniques de vente Les adapter Se les approprier S’entraîner Car nos clients veulent des experts de la fonction commerciale

24 La vente est avant tout UNE RELATION INTER-PERSONNELLE
B Tous les détails comptent … et particulièrement les NON DITS

25 La communication déformation du message

26 La préparation de l’entretien

27 Qu’est-ce qu’une bonne préparation ?
A vous de jouer !

28 Se fixer un objectif pour chaque RDV
Qu’est-ce qu’un objectif principal ? Qu’est-ce qu’un objectif de repli ? Quels pourraient être vos objectifs ? Ex. Obtenir de faire une proposition / offre Ex. Fixer un R2 Ex objectif de repli organiser une réunion avec 2ème interlocuteur de circuit de décision Assister à une démo pdt Essayer le nouveu pdt

29 Stratégie et tactique Quelles sont les différentes étapes à franchir pour atteindre mon objectif final ? Comment vais-je passer d’une étape à une autre ? Bâtir le plan de l’entretien Prévoir les plans « B » (qu’est-ce que je fais si…)

30 Avant de partir Se fixer des objectifs: - 1 objectif principal
- 1 objectif de repli Définir comment atteindre cet objectif Prendre rendez-vous Examiner la fiche client Préparer ses outils de vente Connaître ses produits, son marché

31 Avoir une attitude mentale positive
Avant d’arriver Arriver 5mn avant Réviser les objectifs Vérifier sa tenue Avoir une attitude mentale positive

32 Avant d’être reçu Tous les sens sont en éveil…
Observer et noter mentalement les détails intéressants Discuter avec les personnes présentes Avoir une attitude mentale positive

33 La présentation

34 La 1ère impression La 1ère impression est toujours la bonne,… surtout quand elle est mauvaise ! H. Jeanson Règle des 4x20, les 20 premières secondes décident de tout 20 premiers pas 20 premiers mots 20 premières secondes 20 premiers centimètres Vous n’aurez jamais 2 fois l’occasion de faire une première bonne impression ! G. White

35 Règles de la présentation
Être bref mais très clair Créer l’accroche Susciter l’intérêt Connaissance par cœur de son texte de présentation

36 La présentation : ce qu’elle doit apporter
L’installation d’un climat de confiance L’envie de vous écouter, et de vous connaître (vous et vos produits) Rechercher des centres d'intérêts communs Créer des passerelles de sympathie Observer les réactions / comportement du client

37 Relation de confiance Les attitudes positives
Tenez vous droit (sûreté de soi) Souriez (le sourire détend l’interlocuteur) Forcez vous à parler lentement (votre élocution sera plus claire et l’ interlocuteur retiendra mieux vos propos) Évitez tout bruit parasite Utilisez des phrases courtes et des mots courants

38 Les attitudes positives
Soyez respectueux plus encore qu’au naturel Manifestez votre bonne humeur Respectez la proportion : 2/3 de “Vous”, 1/3 de “Nous” Appelez votre interlocuteur par son nom

39 La présentation : ce qu’elle doit contenir
L’objectif de l’entretien Le déroulement de l’entretien et le temps dont le client dispose => valider que le déroulement convient au client Une présentation personnelle Une présentation de l’entreprise et de ses point forts Bénéfice de l’entretien pour le client Une ouverture vers la phase découverte 5 minutes maximum

40 Entraînement : votre présentation
Jeu filmé Correction

41 Découverte des besoins, des motivations, de l’enjeu

42 La mise en confiance du professionnel et donc la découverte des besoins réels dépend exclusivement de LA QUALITE DE VOTRE QUESTIONNEMENT

43 Phase de mise en confiance
Nous devons nous intéresser A l’entreprise A l’homme dans l’entreprise A l’homme

44 INUTILE DE VENIR ME VOIR !
Si vous ne savez pas qui je suis, ce que je représente Et surtout si vous ne voulez pas le savoir, alors INUTILE DE VENIR ME VOIR !

45 Ne me parlez pas de vous ! Mais de MOI MON entreprise MES besoins MON intérêt

46 Parlez moi de vos produits/services mais dans le cadre de MES besoins Apprenez à ME connaître, à connaître MES besoins

47 Et vous constaterez que je peux vous passer DES COMMANDES PLUS IMPORTANTES que celles que je vous passe aujourd’hui !

48 L’enjeu Les besoins et motivations sont directement liés à l’enjeu !
Définition : « Ce que l’on peut gagner ou perdre dans une compétition, une entreprise. » Les besoins et motivations sont directement liés à l’enjeu ! La découverte de l’ENJEU reste essentielle pour conclure la vente Pas d’enjeu ?  Pas de vente !

49 UNE SITUATION PRÉSENTE
Le besoin LE BESOIN EST L’ÉCART ENTRE UNE SITUATION PRÉSENTE ET UNE SITUATION FUTURE NÉCESSAIRE OU VOULUE

50 Besoins ou motivations ?
Les clients achètent : Des solutions ou des bénéfices pas des produits ou des services Pour des raisons surtout émotives (71%) et peu pour des raisons logiques (29%) Le client va surtout utiliser la logique pour justifier sa décision

51 Pourquoi les découvrir ?
Constat : Nous n’achetons pas tous de la même façon Le BESOIN peut être identique La MOTIVATION est différente La motivation d’un client change : En fonction du produit ou du service recherché En fonction de son âge, de son expérience… En fonction du commercial ou de l’enseigne

52 Processus d’achat Chez le client Chez le vendeur Besoin Solutions
Décisions Chez le client Chez le vendeur Découverte Propositions Conclusions

53 Les principales motivations
S O N C A S Sécurité Orgueil Nouveauté Confort Argent Sympathie Le plaisir La richesse Le pouvoir Le succès L’amitié Le prestige La reconnaissance La santé Le respect La popularité

54 POUR DEVELOPPER UNE ARGUMENTATION ADAPTEE
Découvrir les besoins …MOTIVATIONS ET ENJEU DE SON CLIENT POURQUOI ? POUR DEVELOPPER UNE ARGUMENTATION ADAPTEE

55 Techniques de découverte
Les 4 « A » FOCA / SOFA L’entonnoir Le questionnement Reformulations et synthèse

56 Pour une découverte riche : 3 méthodes
SOFA FOCA AAAA SITUATION FAITS ACTUEL OPINION AVIS FUTUR CHANGEMENTS AVENIR ACTIONS OU OU

57 Questions sur l’Actuel
Pour dresser un état des lieux de la situation présente ou passée. Exemple : comment fonctionnez-vous avec vos fournisseurs en matière de suivis techniques ? Exemple Mobalpa : quel type de cuisine avez-vous aujourd’hui ? (surface, fermée, ouverte, intégrée, quels électroménagers, évier, plan de travail, types de rangements …)

58 Questions sur l’Avis du client
Pour obtenir une prise de position de l’interlocuteur par rapport aux faits. Exemples : quel en est votre degré de satisfaction ? Pourquoi ? Quelles conséquences cela a-t-il eu sur votre production ? Qu’est-ce qui vous plait dans votre cuisine actuelle ? Qu’est ce qui ne vous plait plus ? Pourquoi ?

59 Pour faire ressortir l’action prévisible de l’acquis
Questions d’Avenir Pour faire ressortir l’action prévisible de l’acquis Exemple : que souhaiteriez-vous améliorer ? Que se passe t’il si rien n’évolue ? (dramatisation) Avez vous prévu quelque chose pour résoudre ce problème ? Comment la voyez-vous votre nouvelle cuisine ? …………………………………………..

60 Questions d’Action Pour mesurer les moyens à mettre en œuvre pour réaliser les changements. Exemple : Qu’avez-vous prévu dans ce sens ? Si vous aviez un produit adapté, le prendriez-vous? Seriez vous prêts à changer ? Votre cuisine, c’est un projet pour quand ? Etes- vous prêt à faire beaucoup de travaux ? Lesquels ? …………………………………..

61 TRAME DE DECOUVERTE

62 Exemple : technique de l’entonnoir
Enchaînement logique de sujets du plus large au plus précis en fonction de votre objectif. « Passer du général au particulier » Pourquoi ? Obtenir le plus d’informations possible Valoriser l’interlocuteur en lui permettant de s’exprimer plus largement Retarder au maximum la focalisation sur les sujets qui fâchent (exemple : le prix) « Il est plus facile de maîtriser une descente que de remonter lorsqu’on est au fond »

63 Technique de l’entonnoir
Sujet 1 : large Sujet 2 : précis Reformulation Argumentation Conclusion

64 Technique de l’entonnoir
Exemple : Comment est organisée la maintenance dans votre usine ? Et pour les chaînes de production ? Et en particulier, pour les composants électriques ?

65 Le marché/ ses évolutions
Son activité ? Son organisation ? Ses sites ? L’organigramme Notre interlocuteur/son rôle/sa mission Ses clients ? Où sont-ils ? Ses produits ? Quel type ? Les fournisseurs/les critères de choix L’organisation de la logistique ? La qualité de services Vers quelle destinations ? Leur ratios d’expédition ? Les quantités moyennes par envoi ? Comment sont données les instructions au transporteur ? Horaires de chargement? Les prix

66 Jeux de rôle Vous êtes agent immobilier et vous devez découvrir les besoins et motivations du client qui arrive dans votre agence

67 Pourquoi les questions ?
Un vendeur pose en moyenne 7 questions par entretien, S’il double ce chiffre, ses ventes augmentent de 18% ! (d’après les Editions Pratiques SA) Un enfant de 4 ans pose près de 400 questions par jour !

68 Pourquoi les questions ?
Connaître, comprendre, creuser Créer l’ambiance et capter l’attention Conserver l’initiative Cibler et conduire l’entretien Communiquer, dialoguer Convaincre et conclure Avec un C comme… QUESTION !

69 Questions ouvertes Exemples : Qu’est-ce qui vous amène à dire cela ?
D’où vous vient cette idée ? Pourquoi avoir choisi ce type de production ? Comment ? Pourquoi ? Etc.

70 Questions ouvertes Avantages Inconvénients Beaucoup d’informations
Permettent au client de se décontracter Influencent sans que le client s’aperçoive qu’on le guide vers un objectif Inconvénients Nécessitent beaucoup de temps Attention au client bavard ! Risque de perte du fil conducteur

71 Comment ? - Qui ? Quoi ? - Combien ? Où ? - Quand ? Pourquoi ?
C Q Q C O Q P…? Comment ? - Qui ? Quoi ? - Combien ? Où ? - Quand ? Pourquoi ?

72 Questions fermées Exemples : Voulez-vous… ? Est-ce que vous… ?
Êtes-vous… ? Dans quelle ville habitez-vous ? Etc.

73 Questions fermées Avantages Font rapidement préciser un point
Confirment ou infirment un point Permettent de verrouiller Permettent de conclure Inconvénients On obtient peu d’informations Font poser beaucoup de questions Risque « d’interrogatoire » Rendent la vie facile à un client peu coopératif

74 Courbe de l’oubli Information Temps 60% 100% 40% 30% 2% 10% 20’ 1h00
3 jours 30 jours Temps octobre 17 SMTO

75 La prise de notes : pourquoi ?
Pour la mémoire Pour rester maître de l’entretien Pour montrer au client que ce qu’il dit est intéressant Pour stimuler l’attention Pour favoriser l’assimilation Pour montrer qu’on écoute « activement »

76 Technique de prise de notes
J’écoute et j’écris En temps réel Tout ce qui m’est dit En ordre chronologique

77 Exercice d’écriture Vous avez 1h pour écrire dans le détail votre propre trame de découverte utilisée en clientèle par groupe de 2 (entreprises différentes) Mettez vous par 2, 3/4h pour rédiger votre propre découverte selon les 4A + entonnoir

78 La reformulation : à quoi sert-elle ?
Résumer les propos du client Verrouiller la compréhension commune du sujet Orienter l’entretien : Suite d’accords à obtenir du client vers un sujet qui nous est plus favorable Utiliser des questions fermées verrouillées sur des « oui » ( exemple : vous cherchez un logiciel de facturation qui vous permettra également de réaliser des analyses commerciales, c’est bien cela ?) Préciser un point important de la conversation Marquer des pauses dans la phase de découverte Montrer au client qu'on suit l'entretien : Si j'ai bien compris… En somme… En résumé… Donc…

79 La reformulation Respecter la règle :
« Je questionne  je reformule… » VERROUILLER LA COMPREHENSION COMMUNE : Reformulations intermédiaires pendant la découverte Reformulation globale avant de conclure

80 Jeux de rôle

81 L’argumentation

82 VENDRE, c'est CONVAINCRE
POUR CONVAINCRE, IL FAUT DES ARGUMENTS

83 L’argumentation c’est quoi ?
Présenter le ou les avantages de son produit ou service en répondant : Aux besoins identifiés Aux motivations découvertes À l’enjeu

84 PROPOSITION AVEC LE PRODUIT/ ADAPTE
Le bon argument BESOIN ET MOTIVATION DU CLIENT PROPOSITION AVEC LE PRODUIT/ ADAPTE ( ou service) VALEUR / AVANTAGE POUR CE CLIENT PREUVE AVEC CARACTERISTIQUE PRODUIT

85 Qu’est-ce qu’un bon argument ?
C’est un AVANTAGE procuré au client par notre produit ou service qui correspond à un BESOIN exprimé par notre client lors de la découverte et que l’on peut prouver par une CARACTERISTIQUE de notre produit ou service A.B.C. Les caractéristiques ne servent qu’à prouver les avantages !

86 L’argumentation C’est donc Connaître son produit
Savoir en analyser les critères d’appréciation Le positionner par rapport aux besoins du client

87 QUELQUES CONSEILS Ne présenter qu’un argument à la fois pour un meilleur impact Présentez votre argument de façon personnalisée, du « sur-mesure » Connaissez bien vos produits et votre argumentaire Renseignez vous sur vos concurrents Ne dénigrez jamais vos concurrents ni leurs produits Evitez les superlatifs

88 C.A.B CARACTERISTIQUE AVANTAGE BENEFICE
La description de la fonctionnalité, l’élément brut, technique, indiscutable => la caractéristique sert à apporter la preuve AVANTAGE Ce que la fonctionnalité permet de faire BENEFICE Ce que l’avantage apporte au client Un même bénéfice tout en répondant au même besoin, peut répondre à plusieurs motivations

89 C.A.B CARACTERISTIQUES AVANTAGES BENEFICES
L’évier est traité anti-calcaire AVANTAGES Nettoyage facilité BENEFICES Ménage plus rapide avec moins de détergent Motivations de confort, d’économie, d’écologie

90 On vend un résultat pour le client pas le produit
C.A.B Evian ne vend pas de l'eau mais de la jeunesse Hépar vend de la digestion Contrex de la minceur On vend les bénéfices, personne ne s'intéresse au produit mais au bénéfice On vend un résultat pour le client pas le produit

91 LES ARGUMENTS / MOTIVATIONS Ex.
Exemple Caractéristiques Avantage Bénéfice Par rapport à Le mitigeur thermostatique La régulation de t° du thermostatique Pas de variations de température On évite les douches écossaises = CONFORT On évite les brûlures = SECURITE On consomme moins d’eau = ARGENT = ECOLOGIE Un mitigeur non thermostatique, à la robinetterie existante

92 Le Prix

93 La présentation du prix
L’argumentation a prouvé que la proposition était adaptée, a donné envie à l’interlocuteur de bénéficier de son produit ou service, il va maintenant falloir en déterminer la contrepartie, autrement dit sa juste valorisation ! Il convient de ne jamais parler du prix AVANT d’avoir dérouler l’entretien de vente dans les règles de l’art.

94 « C’est un certain investissement effectivement,
Comment l’éviter ? Annoncez le prix à la fin de l ‘argumentation Soyez sûr de vous et affirmatif Si l’objection arrive « C’est un certain investissement effectivement, en dehors du prix, est ce que l’offre vous intéresse? » : isoler l’objection Être sûr qu’on entre en négociation

95 Des méthodes pour présenter le prix
Objet Exemple Commentaire Le retrait Indiquer au client ce qu'il perd en n'achetant pas maintenant ce produit Ex : hausse prochaine, fin de conditions de lancement, date limite de promotion Peut être perçu comme du forcing La minimisation Diviser le prix par sa durée d'utilisation Ex : lancement Canal+ (accès à la chaine cryptée pour 1€ par jour, soit à l'époque, le prix d'un paquet de cigarettes) Présentation "habile" de dépense L'amplification Multiplier l'économie réalisée par la durée d'utilisation Ex : lancement du pneu Michelin Energy (au lieu d'annoncer x % d'économie d'essence en utilisant ce produit, Michelin a multiplié les consommations moyennes x durée d'utilisation moyenne x kilométrage moyen par Français, ce qui donne un volume en milliers de litres) Présentation "habile" d'économie L'entre-deux Consiste à positionner le prix entre une spécificité et un avantage Ex : ce produit fonctionne sans cordon d'alimentation ce qui signifie que pour x euros vous disposez d'une batterie autonome Présentation assertive du prix La transparence Consiste à décomposer les éléments constitutifs du prix Ex : composants = xeuros Main d'œuvre = x euros Conditionnement = x euros Transport = x euros Etc. Démarche imposée dans certains secteurs d'activité

96 Le traitement des objections

97 Les objections Listez les objections les plus fréquentes

98 Les objections Plus la phase de découverte est légère, plus la phase d’objections est douloureuse ! Tour de table… Et vous, comment vous y prenez-vous ?

99 LES TYPES D’OBJECTIONS
Il existe 5 attitudes « négatives » : la critique  le scepticisme  le malentendu  l'objection réelle l'indifférence Et l’acceptation, attitude positive, qui peut parfois cacher une autre objection (ex: en finir au plus vite)

100 Le client n'est pas satisfait d'un produit ou service
La critique Le client n'est pas satisfait d'un produit ou service Exemple : "Le dernier produit que je vous ai acheté est rapidement tombé en panne". Réponse : Montrer que la critique est comprise, que des actions peuvent être proposées pour y remédier, et faire valider par le client les moyens qui vont être engagés.

101 Le scepticisme Caractéristique/avantage/preuve
C'est l'émission par le client d'un doute Exemple : "Je doute que votre produit ait les caractéristiques dont vous me parlez". Réponse : Fournir une preuve ou une démonstration avec la méthode CAP ! Vérifier l’acceptation Caractéristique/avantage/preuve

102 Le malentendu Le client peut énoncer ou croire à des faits erronés /
ou information incomplète Exemple : "Je croyais que votre produit permettait une telle application". Réponse : Derrière cette préoccupation se cache un besoin Il s'agit alors de préciser les croyances erronées du client, et de les corriger sans le heurter (ne pas lui dire qu'il se trompe, mais, pas à pas, revoir ces différents points)  CAB

103 Inconvénient réel (présence ou absence d’une caractéristique)
L’objection réelle Inconvénient réel (présence ou absence d’une caractéristique) Exemple : "Votre produit n’existe pas en cette dimension". Réponse : " Je comprends que ce soit important pour vous. Pouvons nous revoir ensemble les contraintes de dimensions? Pourquoi c’est important pour vous? «Je reconnais que cette taille est intéressante, mais les fonctionnalités/autres caractéristiques déjà acceptées sont primordiales? » Vérifiez l’acceptation (remettre en perspective et pondérez l’inconvénient)

104 Le client pense ne pas avoir besoin du produit
L'indifférence Le client pense ne pas avoir besoin du produit ou du service Exemple : "Ça ne m'intéresse pas". Réponse : Questionner en profondeur pour découvrir si ce n'est pas une autre objection qui se cache en fait derrière l'argument de l'indifférence. Dans le cas où l'indifférence est réelle, changer de sujet.

105 L’objection prix Précisez les services associés : Garantie, SAV, Livraison… Mettez en avant ce qu’il perd s’il n’achète pas : «Ces conditions ne sont valables que jusqu’au 31 décembre 2013, passée cette date, je ne serai plus en mesure de vous accorder ces conditions exceptionnelles » Répartissez le prix sur toute sa durée de vie : « Avec cette qualité de produit, vous êtes tranquille pour 10 ans, soit un coût annuel inférieur à tous les produits de la concurrence! »

106 Quelle attitude face à une objection ?
Accepter : rester calme et confiant (je comprend, votre interrogation concerne tel point) Questionner pour comprendre la raison de fond (puis-je vous demander pourquoi…, pouvez-vous m’en dire plus ?) Ecouter Rester détendu / garder son self contrôle Reformuler Répondre (traiter l’objection)

107 Comment répondre à une objection ?
En recherchant les raisons réelles de l’objection (découverte) Puis : argumenter sur de nouveaux avantages ou dédramatiser par la contre partie apportée par ailleurs (compensez) ou différer la réponse (« c’est une bonne remarque, si vous le permettez je pense pouvoir vous répondre sur ce point en fin d’entretien »)

108 Comment traiter l’objection ?
L’objection entraîne automatiquement une nouvelle phase de découverte !

109 D’où vient l’objection ?
MAUVAISE DECOUVERTE = MAUVAISE ARGUMENTATION DE VOUS MAUVAISE COMMUNICATION = MAUVAISE COMPREHENSION DE LUI OBJECTION = MARQUE D’INTERET

110 Les objections liées aux besoins
Elles reposent sur des critères objectifs ou non, liés au produit ou au service Découverte : Validation de l’importance relative du critère Identification d’avantages de substitution

111 Maîtrisez la réponse aux 5 objections les plus courantes pour votre entreprise
Exercice : réaliser la mini FAQ de votre entreprise = les 5 réponses aux 5 objections les plus courantes

112 La Conclusion

113 Conclure son entretien et … la vente
C'EST OBTENIR UN ACCORD DE NOTRE CLIENT / PROSPECT EN FONCTION DE L'OBJECTIF QUE NOUS NOUS ETIONS FIXE

114 La peur de conclure La peur de conclure est essentiellement liée à un manque de confiance en soi du vendeur Peur de constater l’échec Peur d’entrer en négociation prix Peur du rejet Le manque de confiance traduit un manque d’estime, d’auto appréciation Il trouve ses racines dans une appréciation déséquilibrée de la relation avec l’acheteur Le client et le vendeur ont des besoins respectifs équivalents et ont un intérêt commun à aboutir

115 Conclusion de l’entretien
La conclusion d’un entretien est une phase très importante car C’est vous qui menez l’entretien et c’est donc VOUS qui devez conclure Vous devez donner l’image de quelqu’un à l’agenda bien rempli Vous devez laisser une bonne impression

116 Comment conclure ? Afin de faciliter l’entrée en matière :
Faire des bilans partiels Récapituler ou faire récapituler Nous avons vu que… …alors que faisons-nous ?

117 Comment conclure ? Que fait-on ? Qu’est-ce que vous faites ?
Qu’est-ce que vous décidez ? Que voulez-vous faire ? On fait quoi ?

118 Comment conclure ? Technique de l’alternative
Cette formule là ou l’autre ? Technique de l’anticipation (comme si la décision était déjà prise) Quelle serait la meilleure date de livraison ?

119 Quand conclure ? Lorsque des signes apparaissent :
Attitude de propriétaire Questions de détail Demande d’un « petit avantage » Objection mineure ou infondée Intervention d’un tiers Etc…

120 La Confortation

121 Séparation - Confortation
Rester professionnel jusqu’au bout Verrouiller la conclusion : Ce qui doit être fait Qui en a la responsabilité Quand cela doit être fait Remercier Conforter Garder le contact

122 Lien avec le terrain A vous de jouer…
Racontez-nous votre « pire vente » et voyons ce qui n’avait pas marché !

123 Exercice de synthèse générale
A vous de jouer… Exercice de synthèse générale

124 La prospection téléphonique : 3 étapes
Constitution du fichier cible = qui sont mes clients potentiels (Kompas, Franceprospects, CD prospects, CCI …, vos fichiers) Qualification du fichier = opération qui consiste à obtenir des informations complémentaires sur les prospects Prise de RDV téléphonique

125 La prospection téléphonique

126 Et vous ?