TECHNIQUE DE LA RELATION CLIENT

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1 TECHNIQUE DE LA RELATION CLIENT
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2 Module 6 : Technique de la Relation Client (1/2)
Objectifs pédagogiques : Connaître les règles d’une bonne communication Connaître les différents éléments de la prise en charge client Appréhender l’écoute et la reformulation Connaître les techniques de la reformulation, du questionnement, de la mise en attente, de la gestion des transferts et de la prise de congé. Connaître la méthode de conduite d’entretien : DRSP Contenu : Shéma de la communication Distorsion et déperdition de la communication La prise de contact, la prise en charge L’écoute La reformulation, le questionnement, la mise en attente, la gestion des transferts, la prise de congé La méthode DRSP La décomposition des appels, durée indicative Durée : 3 jours Méthode pédagogique : expositive, double écoute sur le plateau, séances de training DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

3 Module 6 : Technique de la Relation Client (2/2)
Objectifs pédagogiques : Prendre conscience de l’importance du langage, du vocabulaire et de l’intonation Savoir quel comportement adopter en fonction de l’appel et savoir comment traiter une objection et une réclamation Etre capable de déceler le comportement de nos clients et adapter son propre comportement Contenu : Le language, le sens des mots, le vocabulaire, la voix Le bon usage de la directivité, de l’assertivité, de l’empathie L’objection, la réclamation Les profils clients : l’angoissé, l’inquiet, le bavard, le coléreux, le critique, l’agressif, le client qui a du mal à s’exprimer Durée : 2 jours Méthode pédagogique : expositive, double écoute sur le plateau,prise d’appels accompagnée, training DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

4 TECHNIQUE DE LA RELATION CLIENT
COMMUNICATION DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

5 La communication Les clés de la communication téléphonique de qualité
LA PERSONNALISATION de l’ENTRETIEN L’ECOUTE LA REFORMULATION Les clés de la communication téléphonique de qualité LE LANGAGE SECURISANT LES ATTITUDES & COMPORTEMENTS LE QUESTIONNEMENT DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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La communication Schéma de la communication E M T U R C P F I L TRES CODAGE VAL EURS DECODAGE MESSAGE OBSTACLES A UNE BONNE COMMUNICATION Transmission du message conditions matérielles, contexte, chaleur, parasites extérieurs... Langage utilisé signification différente pour un même mot, jargon,sigles, abréviations La Poste >> source de quiproquos Disponibilité du récepteur qualité de son attention et de son écoute Motivation de l'émetteur préjugé, à-priori, manque d'envie et de volonté Cadre de référence notre éducation, notre environnement familial, notre culture, nos idées, nos goûts, notre milieu social. DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

7 TECHNIQUE DE LA RELATION CLIENT
Cheminement de la communication- distorsion et déperdition de l’information DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

8 TECHNIQUE DE LA RELATION CLIENT
LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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La Prise de Contact Je personnalise mon accueil. Je me présente. Je m’adresse à mon interlocuteur en prononçant son nom (personnalisation) Un sourire et un bonjour chaleureux s’entendent au téléphone. DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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La Prise en charge Savoir écouter Savoir reformuler Savoir poser des questions Savoir techniquement répondre sans hésitation Qualité de la réponse Savoir gérer des attentes DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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L’écoute L’écoute au téléphone quand on ne voit pas la personne, on retient seulement 1 mot sur 6 de la conversation Apprenez à éduquer votre écoute plus nous rendons nos sens disponibles, meilleure sera notre compréhension. Au téléphone il faut apprendre à « utiliser au mieux son oreille » Écouter est une forme de reconnaissance de l’autre un moyen de rassurer sur l’attention qu’on lui prête. Une communication téléphonique efficace commence par une écoute attentive DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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L’écoute Pour amplifier les effets de l’écoute, quelques conseils Interrompez tout travail en cours Soyez disponible quel que soit l’interlocuteur Notez au fur et à mesure les points essentiels Méfiez-vous de vos interprétations. Prêtez une attention particulière à la dernière phrase ou aux derniers mots de votre interlocuteur, bien souvent ils résument sa demande Ne coupez pas la parole, marquez votre attention en ponctuant l’entretien de formules « Accusés de réception » comme « oui, je comprends » « tout à fait » Adoptez une attitude objective : critique constructive Préparez votre réponse DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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L’écoute L’écoute active Savoir écouter et savoir activer l’expression de l’interlocuteur SAVOIR ÉCOUTER : c’est d’abord être en EMPATHIE C’est s’attacher à comprendre SAVOIR ACTIVER: c’est d’abord se taire et montrer qu’on écoute SAVOIR POSER DES QUESTIONS: poser des questions appropriées SAVOIR REFORMULER CE QUI VOUS EST DIT: il se sentira compris et encouragé à s’exprimer. DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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La reformulation C’est la clé d’une écoute efficace >> Avant de répondre à mon interlocuteur, je vérifie que j’ai bien cerné sa demande C’est un élément essentiel de la communication téléphonique et la preuve concrète d’une parfaite écoute >> L’interlocuteur en reconnaissant ses propos entre dans de bonnes dispositions pour écouter à son tour et accepter des conseils ou des informations DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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La reformulation >> C’est l’instrument de vérification de la bonne compréhension des demandes Je montre à mon interlocuteur que je l’ai écouté Je m’assure de l’avoir bien compris La reformulation établit un point d’accord Elle fournit un support à l’argumentation Elle vous permet de prendre du recul et de gagner du temps Elle vous laisse le temps nécessaire pour analyser la demande et préparer votre réponse. Elle vous permet de reprendre totalement la maîtrise de l’entretien. Après une phase « passive » consacrée à l’accueil de votre interlocuteur, vous entrez en phase active. DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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Le questionnement Poser les bonnes questions Permet de mener l’entretien Évite les méprises et les malentendus Montre l’intérêt que vous portez à votre interlocuteur DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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Le questionnement Les différentes questions : Pour obtenir des réponses RAPIDES et précises : posez des questions FERMEES Pour obtenir des réponses LONGUES et développées qui permettront à votre interlocuteur de s’exprimer librement : posez des questions OUVERTES Pour obtenir les réponses que vous souhaitez, pour TELEGUIDER les choix ou limiter la réponse : posez des questions ALTERNATIVES DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

18 La prise de congés C’est le dernier contact avec votre correspondant et la “photo-résumé” de l’entretien téléphonique La conclusion doit être aussi soignée que la présentation.  Elle doit être synthétique  Elle doit rassurer le correspondant    Elle doit être personnalisée Exemple : "Je m'en occupe personnellement..." "Vous pouvez compter sur moi" « Au revoir M, Mme nom , je vous souhaite une bonne journée» DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

19 TECHNIQUE DE LA RELATION CLIENT
METHODE D R S P Double écoute après chaque étape………………………….;; Des jeux de rôle. DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

20 Méthodologie de conduite d’entretien la méthode DRSP
« la Poste Service Consommateur, prénom,bonjour » Accueil du client « Vous êtes Mme, Mr… » « Vous êtes un particulier ou une entreprise » Si oui vous êtes en compte avec la poste… possédez vous une machine à affranchir, une collecte ou une remise… » D DECOUVERTE DES BESOINS DU CLIENT « Si j’ai bien compris… » Si nécessaire je questionne : « Pouvez vous me communiquer le N°… » « Vous êtes l’expéditeur ou le destinataire « Avez-vous la preuve de dépôt avec vous… l’avis de passage » « Pouvez vous me lire ce qu’il y a d’écrit sur… votre preuve de dépôt…votre avis de passage… » Je reformule régulièrement R RECHERCHE « Veuillez patienter, j’effectue des recherches… » « Merci d’avoir patienté Mme, Mr… » S SOLUTION « Je vous informe, je vous communique… » « Je vous invite à contacter… à faire…à vous rendre… » « Veuillez patienter, je vous mets en relation avec… » « Je vous propose d’enregistrer ensemble votre demande à l’attention de l’établissement, du service, du responsable…concerné… » P PRISE DE CONGE Je formule une prise de congé courtoise « La poste vous remercie de votre confiance et vous souhaite une excellente journée, Mme, Mr… » DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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La méthode DRSP DECOUVERTE: C’est prendre l’initiative de questionner le client très tôt. Vous ne devez pas hésiter à interrompre un long monologue (plus de 1mn). Que puis-je faire pour vous ? En quoi pourrais-je vous aider ? La proposition de SOLUTION doit être clairement prononcée. Le client doit avoir le sentiment que le RCL a la capacité d’agir Je vous propose de / Ce que je vous propose, c’est … DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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La méthode DRSP La conclusion doit être ferme pour clôturer l’entretien et éviter au client de rebondir Par rapport aux différents éléments que je viens de recueillir voici ce que je fais…. Ai-je bien répondu à vous attends ? Est-ce que tout est clair pour vous ? DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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La méthode DRSP La PRISE DE CONGE doit être adaptée aux circonstances. Je vous souhaite une bonne journée DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

24 Langage et vocabulaire
Le Langage La règle des 4C Parlez au présent de l’indicatif Le Vocabulaire Les mots forts Les mots neutres Les mots noirs La Voix Le débit l’intonation l’articulation Le sourire DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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Langage PHRASES : Règle des 4 "C"  >>utilisez des phrases de style direct Courtes Claires Concises Concrètes DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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Langage PRESENT : temps fort, professionnel C'est le temps de l'action, du professionnalisme, de l’immédiat, de l’efficacité, il donne la fermeté nécessaire à votre argumentation CONDITIONNEL : temps vague suppose des conditions Je ne suis pas sûr de moi ; Je ne suis pas crédible PASSE : temps négatif c’est fini ; je ne peux rien pour le client FUTUR: temps négatif J’oblige mon interlocuteur à se projeter dans l’avenir Temps de l’abstraction DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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Le langage positif A bannir Je dis plutôt Allô ! / Oui ! Ne quittez pas Ne bougez pas Attendez une seconde C’est de la part de qui ? Qui êtes vous ? Vous êtes ? Parlez plus fort, moins fort, Parlez moins vite C’est à quel sujet ? C’est pour quoi ? Je n’ai pas compris Oui, mais… Je suis d’accord, mais… Il n’y a pas de problème, pas de souci Problème, soucis Vous vous trompez/ Non ce n’est pas Ce que j’ai dit Je voudrais, j’aimerais Monsieur Dupond ? Je vous remercie de rester en ligne Veuillez patienter un instant SVP Je vous fais patienter, merci / Merci de patienter Pouvez-vous me rappeler votre nom SVP ? Vous êtes Mr … ? Pouvez vous m’épeler votre nom SVP ? Je suis désolé(e), je vous entends mal, pouvez –vous SVP … Que puis-je faire pour vous, Mr… ? / Quel est le motif de votre appel ? / En quoi puis-je vous aider ? Je vous écoute Je prends des notes, pouvez-vous répéter… SVP ? Je vous comprends, c’est pourquoi… Je comprends, ceci dit / ceci étant /simplement /cependant Je vous rassure tout de suite Rassurez-vous, c’est possible/bien sûr/tout à fait Situation, question, demande La solution est …/ Je vous propose Je me suis mal exprimé… Je souhaite / pouvez-vous… DSC | 3631 | Support de Formation

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Le langage positif A bannir Je dis plutôt Est-ce que vous voulez… ? Vous ne désirez pas plutôt Ne vous inquiétez pas Je voudrais savoir si Non, je vous disais Ok, c’est ça Ce que je vous propose Rassurez-vous / Soyez rassuré / Je vous rassure Pouvez-vous SVP me confirmer… Permettez-moi de préciser / je vous précise Entendu, Très bien, Absolument, certainement Je dis ce que je peux faire plutôt que l’inverse : ce que je ne peux pas faire Je ne vous garantis pas Je ne promets rien Je ne peux rien faire Je ne sais pas Je n’ai pas l’information Ce que je vous propose / Ce qu’il m’est possible de faire / Je me renseigne afin de vous … Je prends en charge votre demande, je me renseigne et je vous rappelle J’ai besoin d’un complément d’information afin …. Je me renseigne Le langage verbal influence le client dans : la compréhension du message l’image de la société Les mots forts sont des mots évocateurs, qui donnent envie, qui rassurent Les tournures positives influencent positivement le client DSC | 3631 | Support de Formation

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DIVAS Débit + J’ai le bon débit : En face à face le débit moyen est de 150/180 mots/mn. Au téléphone, il faut passer à 130/150 mots/mn. Je prononce plus lentement les informations importantes J’adapte mon débit selon l’interlocuteur J’adopte des pauses appelées ‘ponctuation orale » - Trop lent : discours monotone Trop rapide : stresse le client Intonation Je l’adapte au contenu de mon message Je maîtrise l’intensité et le rythme Je change de tonalité en fonction de ce que je veux faire éprouver Je rends ma voix audible, agréable et naturelle Exagérer l’intensité (trop haut, trop doucement, trop fort…) Souffler dans le combiné, le téléphone grossit les effets Volume Je baisse le volume pour détendre la situation Envenimer le climat en haussant le ton Articulation Je prononce toutes les syllabes J’assure un confort d’écoute à mon interlocuteur Contracter les mots «  J’vais r’garder c’que j’peux vous proposer » fait partie du registre « langage familier » et défavorise la compréhension Sourire Mon timbre de voix est plus chaleureux Je rassure mon interlocuteur Je gomme l’agressivité de certaines formulations Sans sourire, le ton est plus neutre voire froid DSC | 3631 | Support de Formation

30 TECHNIQUE DE LA RELATION CLIENT
ATTITUDES ET COMPORTEMENT DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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La directivité DIRECTIVITE  Maîtriser l’entretien Respectez la structure de l’entretien, utilisez des mots forts, parlez au présent Conduisez l’entretien sans le lui faire sentir Vous devez diriger la conversation, ne jamais être perdu Prenez en charge votre correspondant, sa demande, ses objections DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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La directivité DIRECTIVITE : maîtriser l’entretien > Dirigez la conversation du début à la fin > Prenez en charge votre correspondant, sa demande, ses objections > Conduisez l’entretien sans le lui faire sentir Pour cela, respectez la structure de l’entretien. DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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L’assertivité L'assertivité est définie comme une attitude dans laquelle on est capable de s'affirmer tout en respectant autrui. Il s'agit de se respecter soi-même en s'exprimant directement, sans détour, mais avec considération. Diminue le stress personnel (pour les 2 acteurs) Permet le respect d’autrui, de soi Augmente l'efficacité dans les situations d'entretien. DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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Fuite Manipulation Agressivité S’exprime de façon réflexe dans des situations difficiles Alors que… Attitudes génératrices de tensions, de défenses, d'incompréhension et de perte de temps L’assertivité définit une grande qualité de la communication dans laquelle on se respecte soi-même tout en respectant autrui Elle s'exprime de façon sensible et réfléchie Elle permet des actions adaptées aux situations DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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L’empathie S’intéresser aux autres Percevoir et répondre aux attentes, besoins, préoccupations et motivations du client Rassurer L’empathie Aider, conseiller, et non pas imposer Prendre en compte les "problèmes" les expériences,les exigences de l’autre Être centré sur le client DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

36 TECHNIQUE DE LA RELATION CLIENT
TRAITEMENT DES RECLAMATIONS ET DES OBJECTIONS DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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L’objection Définition L’objection naît dans l’esprit du client parce qu’un ou plusieurs de vos arguments sont incompris ou ne répondent pas à ses motivations, qu’une qualité de service n’est pas là L’objection permet de connaître les préoccupations, besoins, centres d’intérêt du client L’objection est une réaction naturelle, un signe d’intérêt L’objection peut être une interrogation déguisée Un client peut formuler des objections car il n’est pas convaincu, il a des a priori, des préjugés, il résiste par principe, il a besoin de s’affirmer ou par esprit de contradiction Transformer l’objection en besoin est une démarche intéressante pour la suite de l’entretien DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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L’objection Recommandations Éviter les discussions stériles Ne traitez pas à la légère les objections de fond (utilisez à la fin de l’entretien les questions comme: « Ai-je bien répondu à votre question? », « Sur ce point avez-vous d’autres explications complémentaires à me demander Monsieur? ») Recadrez la conversation et restituer les points d’accord et de désaccord . Cela dépassionne le débat et permet la reformulation des propos sous un autre angle Utilisez le « pourquoi »: aide à rationaliser pour le client (si le client est de bonne foi) Remettez à plus tard certaines objections que vous jugez trop précoces Éviter le conflit d’opinion quand l’objection est non sincère, non fondée. DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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La réclamation Définition Acte formel du client qui signale une anomalie dans le produit Acte formel du client qui signale une anomalie dans le service ou son environnement et demande une correction voire une compensation Toute évocation même informelle d'une anomalie ou la manifestation d'une insatisfaction DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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La réclamation Principe de traitement Admettre les sentiments du client Se situer dans l’empathie Prendre en compte les sentiments légitimes du client (colère, doute…) afin de rebâtir la relation Séparer l'important, l'urgent du reste Reformuler Etre clair, ensemble Ne pas polémiquer Le client a raison jusqu'à ce que la preuve manifeste du contraire soit apportée Etre diplomate et avoir du tact Peut être dans le module SIEC très bien réalisé par mon collègue préféré Joachim…………… DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

41 La réclamation A éviter Fuir les objections
Traiter à la légère les objections de fond « Discuter » Contrer les objections Dire au client qu’il a tort Etre dans l’affectivité Monter le volume de sa voix Ne pas écouter Se débarrasser du client Parler en même temps Lui couper la parole DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

42 TECHNIQUE DE LA RELATION CLIENT
LES DIFFERENTS TYPES D’INTERLOCUTEURS Sur ce module, merci de faire participer les CRC. Les faire exprimer/participer différents types de profils…. DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

43 L’angoissé – l’inquiet
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44 L’angoissé – l’inquiet
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LE BAVARD DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

46 Difficultés à s’exprimer
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Le coléreux DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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Le critique DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010

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L’agressif DSC | 3631 | Support de Formation 6_Technique_Relation_Client_V1.0_082010