CONTENTIEUX ET RELATION- CLIENT : le couple infernal ConvencTour 16-19 juin 2011 - TUNIS Emmanuelle LLOP Avocat à la Cour.

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1 CONTENTIEUX ET RELATION- CLIENT : le couple infernal ConvencTour 16-19 juin 2011 - TUNIS Emmanuelle LLOP Avocat à la Cour

2 2 Termes a priori antinomiques Termes a priori antinomiques Contentieux = échec du processus darrangement, exaspération des arguments. Contentieux = échec du processus darrangement, exaspération des arguments. Relation-client = échange, satisfaction, continuité Relation-client = échange, satisfaction, continuité Q : Peut-on préserver la relation-client en cas de contentieux ? Q : Peut-on préserver la relation-client en cas de contentieux ? R : A priori, non. R : A priori, non.

3 3 Point de départ : contentieux avéré. Cas le plus courant : Tribunal assignation/déclaration au Greffe, Juridiction de proximité/Tribunal dinstance Plus rarement : arbitrage = juridiction privée, résultant dun accord entre les parties (clause/compromis).

4 4 Se protéger a priori. épuiser toutes les possibilités : aide des fournisseurs, geste commercial (futur voyage, coffret-cadeau …). Plaider en faveur de larrangement (conciliation) : délais, rapidité, discrétion.

5 5 Pendant le litige : Ne pas négliger lavis du client : vérifier ses allégations, faire un point avec le commercial chargé du dossier, interroger ses partenaires, retour auprès du client/son conseil. Se faire conseiller : prendre du recul, externe/externe (avocat/membre de lentreprise)

6 6 Constituer un dossier solide : Constituer un dossier solide : Le client na pas toujours raison: prouver tout ce quon conteste (daté), avis de tiers à lagence. : lâcher sur ce qui est incontestable (catégorie hôtel, excursions annulées etc) Mais lagence de voyages doit savoir reconnaître ses torts : lâcher sur ce qui est incontestable (catégorie hôtel, excursions annulées etc)

7 7 Laprès-contentieux : Laprès-contentieux : Revenir vers le client, quel que soit le résultat mea culpa ou reprise des relations avec une offre par ex. : éviter que cela ne se reproduise, améliorer sa relation avec les partenaires/les clients Tirer les enseignements du contentieux : éviter que cela ne se reproduise, améliorer sa relation avec les partenaires/les clients

8 8 Lexemple belge Lexemple belge Création en 1983 de la Commission de Litiges Voyages. Institution paritaire professionnels / consommateurs 2 responsabilités distinctes en Belgique : le TO et « lintermédiaire »

9 9 Lexemple belge (suite) Lexemple belge (suite) 2 modes dintervention : conciliation / arbitrage Conditions : TO/agence de voyages doivent avoir adopté les Conditions Générales de Vente édictées par la Commission; ne pas viser un cas exclu (dommage corporel, faillite du TO …); verser une garantie.

10 10 Les obstacles en France : Les obstacles en France : Le Code du Tourisme : Responsabilité de plein droit des agence de voyages, pas de partage, appel en garantie fondé sur la faute du fournisseur. La conciliation existe déjà devant les Tribunaux dinstance Le médiateur « Nuage » na pas convaincu Divergence dintérêts professionnels : trop de syndicat, cercle, fédération, union etc …

11 11 Lintérêt dun traitement alternatif des litiges tourisme en France : Lintérêt dun traitement alternatif des litiges tourisme en France : Spécialisation Rapidité, souplesse Impartialité Confidentialité Coûts Simplicité

12 12 Le traitement alternatif des litiges tourisme en France : quel changement ? Le traitement alternatif des litiges tourisme en France : quel changement ? Pas gage de diminution des litiges Problème du volontariat Pas dexemplarité Absence de force obligatoire Coopération favorisée entre professionnels ? Image des professionnels du tourisme/ consommateurs

13 13 Merci de votre attention et à vos questions