Mise à jour le 1er janvier 2007 1 Technologies Logiciels de gestion de leffectif (Workforce management)Logiciels de gestion de leffectif (Workforce management)

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1 Mise à jour le 1er janvier 2007 1 Technologies Logiciels de gestion de leffectif (Workforce management)Logiciels de gestion de leffectif (Workforce management) –Un système de gestion capable de: Planifier les ressources (équipement et employés);Planifier les ressources (équipement et employés); Déterminer les emplois du temps des employés;Déterminer les emplois du temps des employés; Évaluer la contribution individuelle des employés;Évaluer la contribution individuelle des employés; Développer les compétences des employés.Développer les compétences des employés. –Plus spécifiquement pour les centres dappels Source: Vital Role of Workforce Management, IEX, white paper, 2006.

2 Mise à jour le 1er janvier 2007 2 Technologies Logiciels de gestion de leffectif (Workforce management)Logiciels de gestion de leffectif (Workforce management) –Prévision et planification La planification de leffectif et la programmation des horaires dun centre dappels débute par une prévision correcte des volumes dappels, du temps de traitement et autres informations.La planification de leffectif et la programmation des horaires dun centre dappels débute par une prévision correcte des volumes dappels, du temps de traitement et autres informations. Considérations dordre administratif:Considérations dordre administratif: –Comprendre lhistorique des appels – utiliser les données du ACD; –Mesurer limpact des horaires en tenant compte des préférences des employés – vacances, réunions, pauses et dîner, etc. Source: Vital Role of Workforce Management, IEX, white paper, 2006.

3 Mise à jour le 1er janvier 2007 3 Technologies Logiciels de gestion de leffectif (Workforce management)Logiciels de gestion de leffectif (Workforce management) –Ordonnancement Programmation des horairesProgrammation des horaires –Une équilibre entre ressources et les coûts; –Les horaires doivent pouvoir répondre aux demandes anticipées par la prévision. –Gestion des changements Suivi en temps-réelSuivi en temps-réel –La réalité nobéit pas nécessaire à la prévision! –Il est nécessaire de faire des ajustements nonobstant la planification et la prévision produites par le système logiciel. Source: Vital Role of Workforce Management, IEX, white paper, 2006.

4 Mise à jour le 1er janvier 2007 4 Technologies Logiciels de gestion de leffectif (Workforce management)Logiciels de gestion de leffectif (Workforce management) –Analyse de la performance Évaluation des opérations sur les:Évaluation des opérations sur les: –Plans deffectif; –Horaires; –Taux dutilisation des fils dattente; –Disponibilités des agents –Gestion de la performance –Évaluation de la performance des agents par rapport à des modèles standards de performance; –Propositions permettant lamélioration de la performance des agents via le perfectionnement et/ou récompense. Source: Vital Role of Workforce Management, IEX, white paper, 2006.

5 Mise à jour le 1er janvier 2007 5 Technologies Logiciels de gestion de leffectif (Workforce management)Logiciels de gestion de leffectif (Workforce management) –Planification stratégique Évaluation de type « what-if » par le biais de:Évaluation de type « what-if » par le biais de: –Données historiques; –Données obtenues de la prévision; –Méthodes de simulation. –En pratique Le choix dun logiciel de gestion de leffectif est intimement lié aux facteurs suivants:Le choix dun logiciel de gestion de leffectif est intimement lié aux facteurs suivants: –Environnement – centre dappels ou centre de contacts? –Architecture du système ACD déjà en place; –Type de routage des appels, etc. Source: Vital Role of Workforce Management, IEX, white paper, 2006. Plus de détails sur la gestion de leffectif dans le prochain chapitre…

6 Mise à jour le 1er janvier 2007 6 Mesures de performance

7 Mise à jour le 1er janvier 2007 7 Mesures de performance Coûts versus serviceCoûts versus service –Les mesures de performance sont implantées dans les systèmes de gestion de leffectif. –Elles sont centrales dans la gestion quantitative des appels. –Le compromis est souvent dordre « coût versus service ». –De manière générale, Augmentation des coûts augmentation du « niveau de service » (SL);Augmentation des coûts augmentation du « niveau de service » (SL); Porte sur un graphe, SL en fonction des coûts la courbe defficacité.Porte sur un graphe, SL en fonction des coûts la courbe defficacité. Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.

8 Mise à jour le 1er janvier 2007 8 Mesures de performance Coûts et lefficacitéCoûts et lefficacité –La mesure la plus importante est le First-Time Resolution (FTR) Problème réglé dès le premier appel.Problème réglé dès le premier appel. –Joindre à Average Holding Time (AHT) Durée moyenne de maintienDurée moyenne de maintien –On aura une bonne indication de la performance puisque Si FTR est élevée moins de rappel;Si FTR est élevée moins de rappel; Si AHT est bas moins de frustration;Si AHT est bas moins de frustration; On veut donc un FTR élevée et un AHT faible.On veut donc un FTR élevée et un AHT faible. –Une bonne formation des agents est donc nécessaire. Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.

9 Mise à jour le 1er janvier 2007 9 Mesures de performance Coûts et lefficacitéCoûts et lefficacité –Lefficacité dun agent est souvent mesurée par rapport à son horaire: Efficacité = (Temps total de travail) / (Temps total de travail + temps disponible) 100% Temps total de travail = temps en conversation + temps pour finaliser lappel (wrap-up time). Temps disponible = temps en attente de recevoir un appel. –Question: Dans le temps disponible, doit-on considérer les pauses et/ou la formation? Selon la réponse donnée à cette question, nous aurons des chiffres bien différents!Selon la réponse donnée à cette question, nous aurons des chiffres bien différents! Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.

10 Mise à jour le 1er janvier 2007 10 Mesures de performance Coûts et lefficacitéCoûts et lefficacité –Un exemple: Un agent a un contrat de travail de 36h/semaine.Un agent a un contrat de travail de 36h/semaine. Il passe 3 heures en formation et activités diverses en dehors de son poste.Il passe 3 heures en formation et activités diverses en dehors de son poste. Il prend des pauses totalisant 230 minutes.Il prend des pauses totalisant 230 minutes. Il a attendu des appels durant 265 minutes.Il a attendu des appels durant 265 minutes. Il a répondu à des appels durant 1485 minutes.Il a répondu à des appels durant 1485 minutes. Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007. Ne tenant pas en compte les pauses et la formation: Efficacité = 1485 / (1485 + 265) 100 = 85% En comptant les pauses: Efficacité = 1485 / (1485 + 265 + 230) 100 = 75%

11 Mise à jour le 1er janvier 2007 11 Mesures de performance Niveau de service – SLNiveau de service – SL –Renferme différents aspects Traitement des appels par lagent.Traitement des appels par lagent. Le processus dattenteLe processus dattente –Le processus dattente est laspect qui nous intéresse ici –Habituellement, on relie le niveau de service et le processus dattente par la définition du « temps dattente acceptable » (Acceptable Waiting Time – AWT) Cest le fameux « 20 » du 80/20 – 80% des appels doivent être répondus dans 20 secondes.Cest le fameux « 20 » du 80/20 – 80% des appels doivent être répondus dans 20 secondes. Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.

12 Mise à jour le 1er janvier 2007 12 Mesures de performance Niveau de service – SLNiveau de service – SL –Moyenne pondérée Supposons que nous connaissons le SL pour de courts intervalles de temps – à laide du système ACD. Nous voulons projeter le SL sur une plus longue période de temps.Supposons que nous connaissons le SL pour de courts intervalles de temps – à laide du système ACD. Nous voulons projeter le SL sur une plus longue période de temps. Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007. SemaineNb. dappelsRép. en 20 sec.SL 12000190095% 27000385055% 35000350070% 43000240080% SL pour le mois = (95% + 55% + 70% + 80%) / 4 = 75% ??

13 Mise à jour le 1er janvier 2007 13 Mesures de performance Niveau de service – SLNiveau de service – SL –Moyenne pondérée Le 75% nest pas réaliste! Pourquoi?Le 75% nest pas réaliste! Pourquoi? –La différence dans le nombre dappels / semaine nest pas été considérée. Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007. SL pour le mois = (2000 / 17000) 95 + (7000 / 17000) 55 + (5000 / 17000) 70 + (3000 / 17000) 80 + (5000 / 17000) 70 + (3000 / 17000) 80 = 68.5% = 68.5% Total des appels dans le mois En général, si le nombre dappels / semaine varie beaucoup, la moyenne pondérée donnera un SL fort différent de la simple moyenne.

14 Mise à jour le 1er janvier 2007 14 Mesures de performance Niveau de service – SLNiveau de service – SL –Facteur de service téléphonique (Telephone Service Factor – TSF) Pourcentage des appels répondus en deçà dun certain temps dattente.Pourcentage des appels répondus en deçà dun certain temps dattente. Fort utilisé dans lindustrieFort utilisé dans lindustrie –Encore le fameux 80 / 20 ! Lire 80% satisfaits et 20% insatisfaits. Interprétation: Un client qui se trouve parmi les insatisfaits. Pour lui, le TSF importe peu (50 / 20 ou 80 / 20). Ce qui est crucial est lorsquil rappel encore!Interprétation: Un client qui se trouve parmi les insatisfaits. Pour lui, le TSF importe peu (50 / 20 ou 80 / 20). Ce qui est crucial est lorsquil rappel encore! Si le TSF est 80 / 20 alors la probabilité dune autre mauvaise expérience est 0.2 ou 20%... !Si le TSF est 80 / 20 alors la probabilité dune autre mauvaise expérience est 0.2 ou 20%... ! Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.

15 Mise à jour le 1er janvier 2007 15 Mesures de performance Niveau de service – SLNiveau de service – SL –Les abandons Certains appels sont abandonnés par lappelantCertains appels sont abandonnés par lappelant –Après AWT (et même avant datteindre le AWT!). SL TSF = ((Nb. dappels répondus avant AWT) /SL TSF = ((Nb. dappels répondus avant AWT) / (Nb. dappels répondus + (Nb. dappels répondus + (Nb. dappels abandonnés après AWT) ) 100% (Nb. dappels abandonnés après AWT) ) 100% Exemple: Un centre dappel reçoit 510 appels durant une heure. AWT = 20 sec. Un total de 460 appels reçoit leur service, lesquels 410 ont été répondus en deçà 20 secondes. Des 50 abandons, 20 ont été abandonnées avant AWT.Exemple: Un centre dappel reçoit 510 appels durant une heure. AWT = 20 sec. Un total de 460 appels reçoit leur service, lesquels 410 ont été répondus en deçà 20 secondes. Des 50 abandons, 20 ont été abandonnées avant AWT. SL TSF = 410 / (460 + 40) 100% = 82%SL TSF = 410 / (460 + 40) 100% = 82% Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.

16 Mise à jour le 1er janvier 2007 16 Mesures de performance Niveau de service – SLNiveau de service – SL –Vitesse moyenne de réponse (Average Speed of Answer – ASA) Temps moyen pour répondre à un appel (exprimé en secondes)Temps moyen pour répondre à un appel (exprimé en secondes) Attention à ce SL (même pour le TSF)Attention à ce SL (même pour le TSF) Exemple:Exemple: –4 appels répondus en 0, 10, 30 et 100 secondes et le ASA est 35 secondes; –Mais le ASA est aussi égal à 35 secondes si les appels étaient répondus en 35, 35, 35 et 35 secondes! –Suppose AWT = 20 sec. La séquence 0, 10, 30, 100 et 0, 10, 24 et 30 donne le même TSF = 50! Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.

17 Mise à jour le 1er janvier 2007 17 Mesures de performance Niveau de service – SLNiveau de service – SL –Quelques remarques La pratique courante consiste à répondre lappel qui est en attente le longtemps. Si le SL est mesuré par TSFLa pratique courante consiste à répondre lappel qui est en attente le longtemps. Si le SL est mesuré par TSF –Et que lattente dépasse AWT alors ne pas répondre cet appel! –Seulement les appels en attente mais en deçà de lAWT doivent être répondus! –Ouppppssss. Le TSF encourage le mauvais comportement. MoralMoral –Ne pas se fier à une seule mesure pour le SL; –Jumeler deux ou trois mesures. Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.

18 Mise à jour le 1er janvier 2007 18 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Les mesures précédentes servent à constater le SL Elles sont calculées à partir des données recueillies.Elles sont calculées à partir des données recueillies. –Comment planifier et prévoir les effectifs pour atteindre un SL souhaité? Cest lutilité des formules dErlang.Cest lutilité des formules dErlang. –Cest quoi le « Erlang »? Unité de base exprimant lintensité du traffic de télécommunication;Unité de base exprimant lintensité du traffic de télécommunication; Sans dimension et représente lutilisation continue dun circuit téléphonique;Sans dimension et représente lutilisation continue dun circuit téléphonique; 1 erlang = le traffic durant 60 minutes.1 erlang = le traffic durant 60 minutes. Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.

19 Mise à jour le 1er janvier 2007 19 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Cest quoi le « Erlang » On reçoit 300 appels dune durée de 2 minutes en une heure alors nous avons reçu 600 minutes dappels ou 10 erlangs;On reçoit 300 appels dune durée de 2 minutes en une heure alors nous avons reçu 600 minutes dappels ou 10 erlangs; –Cest qui Erlang? Mathématicien Danois Agner Krarup Erlang;Mathématicien Danois Agner Krarup Erlang; Développa la base sur la prévision de la capacité pour le compte de Copenhagen Telephone Company en 1908;Développa la base sur la prévision de la capacité pour le compte de Copenhagen Telephone Company en 1908; En son honneur, le CCITT a adopté, en 1946, le erlang comme unité de base en téléphonie.En son honneur, le CCITT a adopté, en 1946, le erlang comme unité de base en téléphonie. Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.

20 Mise à jour le 1er janvier 2007 20 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Deux formules: Erlang-B et Erlang-C Erlang-BErlang-B –Un appel bloqué est réellement bloqué – vous entendez le signal « engagé »; –Fort utilisé par les compagnies de téléphone. Erlang-CErlang-C –Un appel bloqué est en attente; –Cest la situation des centres dappels; –Cette formule calcule la probabilité dêtre mis en attente et la durée de lattente. Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007. Bingo! Parfait pour la gestion des ressources et de leffectif.

21 Mise à jour le 1er janvier 2007 21 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Erlang-C et TSF Nombre dappels (moyen) par unité de temps; Nombre dappels (moyen) par unité de temps; Temps (moyen) de service mesuré sur les mêmes unités de temps que ; Temps (moyen) de service mesuré sur les mêmes unités de temps que ; a = Intensité du traffic (nombre erlang);a = Intensité du traffic (nombre erlang); AWT Temps dattente acceptable;AWT Temps dattente acceptable; s Nombre dagents;s Nombre dagents; C(s, a) probabilité quun appel soit en attente (probabilité de délai).C(s, a) probabilité quun appel soit en attente (probabilité de délai). Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007. Cette formule sapplique lorsque a < s

22 Mise à jour le 1er janvier 2007 22 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Erlang-C et TSF Pour éviter linstabilité numérique, on réécrit:Pour éviter linstabilité numérique, on réécrit: La sommation peut être développée enLa sommation peut être développée en Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007. Cette formule sapplique lorsque a < s Ce sont ces formules qui sont implantées dans les calculateurs dErlang.

23 Mise à jour le 1er janvier 2007 23 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Erlang-C et TSF Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007. = 5 = 5 s = 7 AWT = 0.33 min. a = sapproche ou égal à s

24 Mise à jour le 1er janvier 2007 24 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Erlang-C et ASA ASA est le temps moyen dattente des appels;ASA est le temps moyen dattente des appels; Le dénominateur (surcapacité) assure que les appels en attente seront éventuellement répondus;Le dénominateur (surcapacité) assure que les appels en attente seront éventuellement répondus; Les paramètres de cette formule sont les mêmes que pour le TSF.Les paramètres de cette formule sont les mêmes que pour le TSF. Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007. Cette formule sapplique lorsque a < s

25 Mise à jour le 1er janvier 2007 25 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Erlang-C et ASA Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007. = 5 = 5 s = 7 AWT = 0.33 min. a = sapproche de s

26 Mise à jour le 1er janvier 2007 26 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Erlang-C et ASA Un exemple numérique:Un exemple numérique: – = 1, a = 5 erlang, s = 7 agents; –Par le calcul de TSF, on obtient: 68% des appels seront répondus immédiatement; –Donc, la probabilité de délai C(s, a) =.32; –Appliquer ce résultat dans la formule ASA: –Si on augmentait le nombre dagent à s = 8: Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.

27 Mise à jour le 1er janvier 2007 27 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Erlang-C La formule Erlang-C permet dobtenir le TSF et le ASA;La formule Erlang-C permet dobtenir le TSF et le ASA; On peut également obtenir:On peut également obtenir: –Étant donné un SL et les autres paramètres, quel est le volume maximal dappels ( ) pour un centre dappels? –Quel sera le ASA maximum acceptable? –Plus important encore, le nombre minimal dagents pour traiter les appels pour un trafic s et un SL donné. Pour calculer ces réponsesPour calculer ces réponses –Utilisons un calculateur dErlang »Il en existe des milliers sur le WEB »http://www.math.vu.nl/~koole/ccmath/ErlangC/index.php Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.

28 Mise à jour le 1er janvier 2007 28 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Erlang-C Un exemple numérique: trouvons le nombre dagents requis pour:Un exemple numérique: trouvons le nombre dagents requis pour: – = 1, a = 5 erlang, SL = 80, AWT = 20 Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007. Combien dagents devra-t-on prévoir ? s = 8.

29 Mise à jour le 1er janvier 2007 29 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Erlang-C Poursuivons lexemple numérique précédent:Poursuivons lexemple numérique précédent: – = 1, a = 5 erlang, AWT = 20, s = 8; –Calculons le SL avec 8 agents: Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007. Avec 8 agents, nous aurons un SL = 86% supérieur à celui souhaité (80%).

30 Mise à jour le 1er janvier 2007 30 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Erlang-C Attention à lutilisation « bête » de cette formule. En voici un exemple:Attention à lutilisation « bête » de cette formule. En voici un exemple: –Le temps de réaction (le temps que prend lagent pour effectivement débuter le traitement de lappel) est de 3 sec en moyenne. La durée moyenne des appels est de 25 sec. Durant lheure dachalandage, il y a en moy. 200 appels par 15 minutes. Le temps dattente moyen de 10 sec est acceptable. –Calculons sans tenir compte du temps de réaction: »Nb. appels par seconde = 200 / (15 60) ~ 0.2222. »a = 0.2222 25 ~ 5.555 erlang. »S = 7 et AWT = 8.2 secondes (règle 80 / 20 pour SL) Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.

31 Mise à jour le 1er janvier 2007 31 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Erlang-C Attention à lutilisation « bête » de cette formule. En voici un exemple:Attention à lutilisation « bête » de cette formule. En voici un exemple: –En tenant compte du temps de réaction: »Temps de service = 25 + 3 = 28 secondes; »Le AWT = 10 – 3 = 7 secondes. Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007.

32 Mise à jour le 1er janvier 2007 32 Mesures de performance Formules dErlangFormules dErlang –Erlang-C Éléments qui ne sont pas dans la formule dErlangÉléments qui ne sont pas dans la formule dErlang –Pas dabandon (on verra plus tard lextension dErlang-C pour le cas dabandon); –Pas de rappel (après un abandon, la personne téléphone de nouveau); –Suppose une distribution de probabilité exponentielle pour la durée des appels; Source: Ger Koole, Call Center Mathematics, 2007. Enfin, la formule dErlang ne modélise pas le comportement des agents et du client!