CENTRE DE RELATION LOCATAIRES ET FOURNISSEURS EXTERNALISÉS

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1 CENTRE DE RELATION LOCATAIRES ET FOURNISSEURS EXTERNALISÉS
Luc KAID 13 Habitat Olivier DE PERETTI ALTA ETIC

2 PRESENTATION CENTRE DE RELATION LOCATAIRES
Film centre relation client

3 OBJECTIF ET NATURE DE LA PRESTATION
Fourniture d’une prestation de service permanente : d ’accueil, d’information de traitements sur les supports : téléphoniques électroniques, dans le domaine du logement social. Fourniture complète : d’équipements, d’applicatifs le personnel d’un Centre de Contacts Clients pérenne, interfacé avec les interlocuteurs de 13 Habitat

4 LA VIE TÉLÉPHONIQUE D’UN OFFICE
Avis d’échéance Assurance relance Enquête SLS Passage Au numérique Chgt fournisseurs Plomberie Régulations charges Inondations Chauffage

5 UN BESOIN DE FLEXIBILITÉ PAR JOUR / SEMAINE / MOIS

6 Traitement en trois niveaux de processus
DOMAINES TRAITÉS Quatre domaines : Les demandes de logement Les questions administratives, juridiques, financières Les questions techniques, d’hygiène, de sécurité ou tranquillité Les urgences Traitement en trois niveaux de processus

7 ORGANISATION CIBLE Le CCC traite toutes les demandes reçues ne nécessitant pas un niveau d’expertise approfondi. Les gardiens traitent les demandes formulées à la loge et celles émises par le CCC. Les Responsables de Patrimoine assurent le suivi du traitement des demandes et les réponses au CCC. Les Responsables d’Agences sont garants du bon déroulement et du traitement des demandes.

8 ASTREINTE / ENTREPRISES
PRINCIPE LOCATAIRES CLIENTS Mails/SMS 13 Habitat bonjour, Écoute, enregistrement, transmission réponse de 1er niveau CENTRE CONTACT CLIENT 24h/24 7j/7 Heures ouvrables Heures non ouvrables AGENCES ASTREINTE / ENTREPRISES

9 PROCESSUS D ’UN APPEL ENTRANT

10 TECHNOLOGIE ET SYSTÈME D’INFORMATION
Le prestataire est libre de ses choix : Les technologies sont interfaçables Elles sont compatibles Elles répondent à nos exigences Elles sont accessibles par tous (accès Internet sécurisé). Une bible (base de connaissances et répertoires divers) est mise à jour en continue et partagée avec les collaborateurs de 13 habitat

11 MOYENS HUMAINS 15 à 20 opérateurs 2 superviseurs Compétences informatique, téléphonique, logement social, etc.. Formation initiale et continue Imprégnation des opérateurs aux fonctionnements des agences.

12 STATISTIQUES Téléphoniques. Mails/SMS. Mesure de la qualité du prestataire. Mesure de la réactivité des prestataires sous contrat. Analyse des aspects techniques d’aide à la décision.

13 POURQUOI EXTERNALISER ?
Rapidité de mise en œuvre (moins d’un an) Offrir des plages horaires plus larges => 24h/24 7j/7 (en intégrant l’astreinte) Bénéficier des dernières nouveautés : Technologiques applicables Dans les pratiques d ’exploitation Possibilité d’internaliser l ’activité. Coût de mise en œuvre avantageux les premières années.

14 COMPARATIF QUALITATIF
Les données présentées dans ce référentiel sont issues : De réponses des bailleurs utilisateurs d’un centre d’appels interne, comparé à celui de 13 HABITAT qui est externe. Centre d’Appels interne 13 Habitat Amplitude Hebdomadaire 5 jours 7 jours Amplitude journalière 10h 24h Astreinte / Urgences NON OUI Outils informatiques partagés avec le terrain Serveurs et sauvegardes chez le bailleur

15 COMPARATIF QUANTITATIF
Durée des traitements des appels Centre d’Appels interne 13 Habitat Moyenne 03:51 03:20 Minimum 02:10 Maximum 06:10 Taux d’appels perdus Centre d’Appels interne 13 Habitat Moyenne 7,5 % 11,00 % Minimum 2,2 % Maximum 20,0 %

16 COMPARATIF QUANTITATIF
Nombre d’appels traités par opérateur par jour Centre d’Appels interne 13 Habitat Moyenne 56,30 67,00 Minimum 27,20 Maximum 100,00 Nombre d’appels reçus pour 1000 logements Centre d’Appels interne 13 Habitat Moyenne 25,00 57,00 Minimum 10,50 Maximum 45,30

17 COMPARATIF QUANTITATIF
Taux de réponses immédiates Centre d’Appels interne 13 Habitat Moyenne 69 % 54 % Minimum 50 % Maximum 90 % Coût d’un appel traité Centre d’Appels interne 13 Habitat Moyenne 3,46 3,20 Minimum 2,04 Maximum 4,57

18 COMPARATIF NATURE DES APPELS

19 PÔLE HABITAT SOCIAL PARTENAIRE IMMOPHONE
Joignable 24h/24 et 7j/7. Missions : Gestion des réclamations clients et locataires Gestion et suivi des demandes d’interventions Gestions des astreintes. Suivi des délais d’interventions contractuels des entreprises prestataires. Plus de appels entrants locataires par an. 5 ans d’expérience. Plus de appels sortants vers les fournisseurs par an.

20 CONTACT Olivier DE PERETTI ALTA ETIC Directeur de Projets Port :