Septembre 2001 nouveau dispositif d’assistance aux utilisateurs des T

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1 Septembre 2001 nouveau dispositif d’assistance aux utilisateurs des T
Septembre nouveau dispositif d’assistance aux utilisateurs des T.I.C. (enseignement et administration) Le centre d'appel unique Mission TICE SIGAT-CRIA ce sept 2001

2 Assistance informatique à tous les utilisateurs des TIC de l'académie
Pourquoi ? dans le cadre de la généralisation des TIC (enseign. gestion, admin.) comme prévu dans S3IT…. Pour qui ? tous les personnels des 1er et 2° degré de l'académie : enseignants, ATOS, contractuels,… TOUS Pour quoi ? tout problème, toute demande : matériel, logiciels, multimédia, visiomatique, réseaux, … Quand ? matin, midi, soir, samedi, vacances,… de l'établissement, du domicile, en voyage… Comment ? par Téléphone, Fax, Mél, Web… c'est celui qui a un problème, une demande,.. qui appelle. Par qui ? un "centre d'appel unique" avec les équipes d'intervention actuelles renforcées. Développons tout ça

3 Utilisateurs des TICE, des TICA
Un centre d'appel unique pour compléter le dispositif académique existant, pour la généralisation des usages des TIC Assistance "métier" technique & "niveau 2" Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Utilisateurs des TICE, des TICA Après un an de fonctionnement ( ) de deux numéros d'appel "uniques" (SIGAT-CRIA et Mission TICE) il est apparu qu'il fallait mettre en place un "guichet unique" pour reporter l'aiguillage sur ce guichet et non plus de le laisser à l'initiative de l'utilisateur appelant. Ce guichet unique se chargeant de répartir les appels non seulement aux intervenants académiques, mais aussi aux intervenants de proximité : bassin et circonscription. Parallèlement, l'offre ministérielle d'une expérimentation dans quelques académies d'un centre d'appel unique pour l'assistance, a conduit à définir un "centre d'appel" jouant deux rôles : traitement du niveau 1 de l'assistance (problèmes simples, répétitifs ou connus), aiguillage vers les structures académiques renforcées pour le niveau 2. SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP

4 Un centre d'appel unique pour aiguiller la demande vers le dispositif académique concerné
Assistance "métier", "technique" & "niveau 2" Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Etablissement et/ou Domicile Après un an de fonctionnement ( ) de deux numéros d'appel "uniques" (SIGAT-CRIA et Mission TICE) il est apparu qu'il fallait mettre en place un "guichet unique" pour reporter l'aiguillage sur ce guichet et non plus de le laisser à l'initiative de l'utilisateur appelant. Ce guichet unique se chargeant de répartir les appels non seulement aux intervenants académiques, mais aussi aux intervenants de proximité : bassin et circonscription. Parallèlement, l'offre ministérielle d'une expérimentation dans quelques académies d'un centre d'appel unique pour l'assistance, a conduit à définir un "centre d'appel" jouant deux rôles : traitement du niveau 1 de l'assistance (problèmes simples, répétitifs ou connus), aiguillage vers les structures académiques renforcées pour le niveau 2. SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP

5 Un centre d'appel unique pour traiter le "niveau 1" (demandes simples, problèmes connus, bureautique, système : réponse rapide) Assistance "métier" technique & "niveau 2" Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP prise d'appels Tél. avant 15 s pour 80% appels résolus en moins de ½ h : 60% appels résolus au niveau 1 : 65% (en 8h) transfert par Mél au niveau 2 des appels non résolus et "métier" ou matériels Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Etablissement et/ou Domicile Après un an de fonctionnement ( ) de deux numéros d'appel "uniques" (SIGAT-CRIA et Mission TICE) il est apparu qu'il fallait mettre en place un "guichet unique" pour reporter l'aiguillage sur ce guichet et non plus de le laisser à l'initiative de l'utilisateur appelant. Ce guichet unique se chargeant de répartir les appels non seulement aux intervenants académiques, mais aussi aux intervenants de proximité : bassin et circonscription. Parallèlement, l'offre ministérielle d'une expérimentation dans quelques académies d'un centre d'appel unique pour l'assistance, a conduit à définir un "centre d'appel" jouant deux rôles : traitement du niveau 1 de l'assistance (problèmes simples, répétitifs ou connus), aiguillage vers les structures académiques renforcées pour le niveau 2. SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP

6 de 8h à 20h (lundi – vendredi) de 9h à 17h (samedi, vacances)
Quand ? Comment ? Centre d'appel unique Tél. Azur : de 8h à 20h (lundi – vendredi) de 9h à 17h (samedi, vacances) Assistance "métier" technique & "niveau 2" Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Utilisateurs des TICE, des TICA Niveau 2 : Demandes transmises par Mél. (depuis le centre d'appel) Fonctionnement habituel (heures ouvrables, hors congés) Etablissement et/ou Domicile Après un an de fonctionnement ( ) de deux numéros d'appel "uniques" (SIGAT-CRIA et Mission TICE) il est apparu qu'il fallait mettre en place un "guichet unique" pour reporter l'aiguillage sur ce guichet et non plus de le laisser à l'initiative de l'utilisateur appelant. Ce guichet unique se chargeant de répartir les appels non seulement aux intervenants académiques, mais aussi aux intervenants de proximité : bassin et circonscription. Parallèlement, l'offre ministérielle d'une expérimentation dans quelques académies d'un centre d'appel unique pour l'assistance, a conduit à définir un "centre d'appel" jouant deux rôles : traitement du niveau 1 de l'assistance (problèmes simples, répétitifs ou connus), aiguillage vers les structures académiques renforcées pour le niveau 2. SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP

7 Exemple du traitement de quelques appels
A l'école, je n’arrive pas à installer le CD Adibou Je n’arrive pas à savoir pourquoi je ne peux plus recevoir les courriers électroniques … Je voudrais savoir si je peux changer le système d’exploitation ; comment mettre à jour le BIOS… Utilisateurs des TICE, des TICA Je n’imprime que des petits cœurs, depuis que j’ai changé mon imprimante … Etablissement et/ou Domicile Il me faut extraire de GEP une liste d'élèves spécifique… Dans ETIC, je ne sais pas comment entrer les informations pour une cité scolaire. Je ne peux pas charger dans Régressi les fichiers des saisies faites avec Orphy Portable

8 Sur l'ordinateur de l'école, je n'arrive pas à charger le CD Adibou …
…problème sur logiciel métier primaire… (déplacement éventuel) … Assistance "métier" technique & "niveau 2" Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" A.I. Utilisateur des TICE, des TICA Etablissement et/ou Domicile L'utilisateur a des problèmes avec un CD "Adibou" sur l'ordinateur de son école. Le Centre d'appel, lors de l'accueil et du traitement de niveau 1 décèle la nécessité d'un déplacement dans l'école concernée afin de tester ordinateur et logiciel pour re-installer le CD ou même … Il transfère donc le problème à l'Animateur Informatique de la circonscription dont dépend l'école. L'Animateur informatique se déplacera selon les modalités actuelles (ordre de mission, agenda,…). Seul changement, il devra renseigner le Centre d'Appel de la résolution du problème. SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Mél. Retour

9 Utilisateur des TICE, des TICA
Je n’arrive pas à savoir pourquoi je ne peux plus recevoir les courriers électroniques … … petit problème de configuration du logiciel client de messagerie… Assistance "métier" technique & "niveau 2" Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Utilisateur des TICE, des TICA Etablissement ou Domicile L'utilisateur a des problèmes avec un CD "Adibou" sur l'ordinateur de son école. Le Centre d'appel, lors de l'accueil et du traitement de niveau 1 décèle la nécessité d'un déplacement dans l'école concernée afin de tester ordinateur et logiciel pour re-installer le CD ou même … Il transfère donc le problème à l'Animateur Informatique de la circonscription dont dépend l'école. L'Animateur informatique se déplacera selon les modalités actuelles (ordre de mission, agenda,…). Seul changement, il devra renseigner le Centre d'Appel de la résolution du problème. SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Retour

10 Utilisateur des TICE, des TICA
Je voudrais savoir si je peux changer mon système d’exploi tation et comment mettre à jour le BIOS si nécessaire … … problème de logiciel système … Assistance "métier" technique & "niveau 2" Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" & niveau 2 système Utilisateur des TICE, des TICA Etablissement ou Domicile L'utilisateur a des problèmes avec un CD "Adibou" sur l'ordinateur de son école. Le Centre d'appel, lors de l'accueil et du traitement de niveau 1 décèle la nécessité d'un déplacement dans l'école concernée afin de tester ordinateur et logiciel pour re-installer le CD ou même … Il transfère donc le problème à l'Animateur Informatique de la circonscription dont dépend l'école. L'Animateur informatique se déplacera selon les modalités actuelles (ordre de mission, agenda,…). Seul changement, il devra renseigner le Centre d'Appel de la résolution du problème. SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Retour

11 Utilisateur des TICE, des TICA
J’imprime des caractères bizarres, des petits cœurs, depuis que j’ai changé mon imprimante … … problème de configuration système … Assistance "métier" technique & "niveau 2" Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" & niveau 2 système Utilisateur des TICE, des TICA Etablissement ou Domicile L'utilisateur a des problèmes avec un CD "Adibou" sur l'ordinateur de son école. Le Centre d'appel, lors de l'accueil et du traitement de niveau 1 décèle la nécessité d'un déplacement dans l'école concernée afin de tester ordinateur et logiciel pour re-installer le CD ou même … Il transfère donc le problème à l'Animateur Informatique de la circonscription dont dépend l'école. L'Animateur informatique se déplacera selon les modalités actuelles (ordre de mission, agenda,…). Seul changement, il devra renseigner le Centre d'Appel de la résolution du problème. SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Retour

12 Comment faire pour extraire de GEP une liste d'élèves spécifique ? …
…problème logiciel métier administratif … Assistance "métier" technique & "niveau 2" Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Utilisateur des TICE, des TICA Etablissement et/ou Domicile L'utilisateur a des problèmes avec un CD "Adibou" sur l'ordinateur de son école. Le Centre d'appel, lors de l'accueil et du traitement de niveau 1 décèle la nécessité d'un déplacement dans l'école concernée afin de tester ordinateur et logiciel pour re-installer le CD ou même … Il transfère donc le problème à l'Animateur Informatique de la circonscription dont dépend l'école. L'Animateur informatique se déplacera selon les modalités actuelles (ordre de mission, agenda,…). Seul changement, il devra renseigner le Centre d'Appel de la résolution du problème. SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP CRIA Gestion Mél. Retour

13 Utilisateur des TICE, des TICA
Dans ETIC, je ne sais pas comment entrer les informations pour une cité scolaire. …problème sur logiciel pédagogique particulier… Mission TICE Assistance "métier" technique & "niveau 2" Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Mél. Utilisateur des TICE, des TICA Etablissement et/ou Domicile L'utilisateur a des problèmes avec un CD "Adibou" sur l'ordinateur de son école. Le Centre d'appel, lors de l'accueil et du traitement de niveau 1 décèle la nécessité d'un déplacement dans l'école concernée afin de tester ordinateur et logiciel pour re-installer le CD ou même … Il transfère donc le problème à l'Animateur Informatique de la circonscription dont dépend l'école. L'Animateur informatique se déplacera selon les modalités actuelles (ordre de mission, agenda,…). Seul changement, il devra renseigner le Centre d'Appel de la résolution du problème. SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Retour

14 Interlocuteur Disciplinaire
Je ne peux pas charger dans Régressi (logiciel phys.-chimie & SVT) les fichiers des saisies faites avec Orphy Portable… …problème sur logiciel métier, second degré, disciplinaire … Assistance "métier" technique & "niveau 2" Mission TICE Interlocuteurs disciplinaires Pôles d'appui Ressources 1° degré AI ~Emala CRDP-CDDP Mél. Interlocuteur Disciplinaire Centre Appel Tél N°Azur Fax Mél WEB Assistance "niveau 1" Utilisateur des TICE, des TICA Etablissement ou Domicile L'utilisateur a des problèmes avec un CD "Adibou" sur l'ordinateur de son école. Le Centre d'appel, lors de l'accueil et du traitement de niveau 1 décèle la nécessité d'un déplacement dans l'école concernée afin de tester ordinateur et logiciel pour re-installer le CD ou même … Il transfère donc le problème à l'Animateur Informatique de la circonscription dont dépend l'école. L'Animateur informatique se déplacera selon les modalités actuelles (ordre de mission, agenda,…). Seul changement, il devra renseigner le Centre d'Appel de la résolution du problème. Mél. SIGAT-CRIA CRIA Gestion CRIA Matériels AIDAT ~ EMOP Retour