Formation HERMES.NET – Campagne Sortante

FORMATION HERMES.NET Campagne Sortante

Formation HERMES.NET – Campagne Sortante
Savoir créer et monter pas à pas vos campagnes sortantes, en exploitant au mieux et en fonction de vos besoins toutes les possibilités d’Hermes.net. Niveau : découverte Durée : 7 heures Prérequis : site client opérationnel ou environnement de démonstration Validation : contrôle des connaissances VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES A propos de ce cours Objectifs Ce cours comprend : Un cours d’autoformation Des conseils pratiques pour identifier les causes possibles d'erreur de paramétrage ou de manipulation et savoir quelles actions correctives mener. Des exercices de validation des acquis à la fin de chaque séquence Un contrôle des connaissances, proposé à la fin du cours, pour vous permettre d’identifier vos points forts et vos points à améliorer À la fin de ce cours, vous serez à même d'effectuer les tâches suivantes : Les actions standard de configuration d’une campagne d'appels sortants : Choisir une option de numérotation adaptée à leurs besoins Gérer des fichiers clients et des fichier d'appels Créer des scripts à associer aux campagnes Affecter des agents et des compétences Gérer des horaires d’ouvertures utiliser des ressources pour les commerciaux Personnaliser et gérer des messages d’accueil Etc.

Créer une campagne d’appels sortants dans HERMES.NET
Objectifs pédagogiques Comprendre les étapes de la création d'une campagne et les modules à utiliser pour chaque étape : Administration ou Interface Designer Comprendre la relation entre campagne, téléphonie, script, fichier client et fichier d'appels Comprendre les enjeux des différents modes de numérotation Savoir créer une campagne sur le module Administration et commencer le paramétrage VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les étapes de création d’une campagne d’appels sortants
Module Administration Créer la campagne Paramétrer la campagne #1 – Nom et Téléphonie : ID, type de campagne, option de numérotation, règles de rappel , musique d'attente, numéro à afficher Module Interface Designer Ecrire le scénario (nombre de pages et objets) sur un support papier Créer le Fond de page et les Pages Créer le Script : objets et actions Connecter le Fichier client du Script (onglet connexions) Choisir la BDD + créer une nouvelle Table de données ‘Tout connecter’ et ‘enregistrer’ + vérifier la synthèse qui s’affiche Paramétrer les Variables globales Générer en production (les variables sont encore sur « null ») Créer le Fichier d’appels à partir du Fichier client du script Relier au Fichier client, à la Base de donnée et à la campagne Choisir le fichier source et faire le mapping assisté (pop up) Importer dans le Fichier d’appels Vérifier le nombre de ‘non traités’ Connecter le Fichier d’appels à la campagne (sur campagne / onglet Général) Associer le Script à la campagne (sur campagne / onglet Relation Client) Paramétrer la campagne#2 – Statuts et Ressources : statuts d’appels, affectation des plannings de travail, affectation des agents ou groupe d’agents et superviseurs, ressources pour les commerciaux Vérifier le Résumé de campagne et Activer ! Seules ces 2 étapes sont traitées dans cette 1ère partie 1 2 VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

La vision globale des éléments d’une campagne d’appels sortants
1 Préparation de la campagne 2 Lancement de la campagne Interface Designer Script 3 Collecte d’informations pendant la campagne VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Administration Campagne Numérotation Téléphonie Ressources Administration Fichier d’Appels Seuls ces 3 éléments son traités dans cette 1ère partie Statuts, Datas appels Interface Designer Fichier Clients Réponses ACD Base de données Fichier Clients Prospects

Paramétrer une campagne d‘appels sortants (1/9)
Configurez vos campagnes sortantes à travers ces différents onglets Cette fenêtre affiche la liste de campagnes sortantes définies dans le système. Quand vous créez une nouvelle campagne, vous aurez le choix entre créer une campagne simple (Campagne d’appels) ou un groupe de campagnes sortantes (Campagne virtuelle). VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Là où une campagne entrante a besoin d’une file d’attente pour fonctionner correctement, une campagne sortante aura besoin d’un fichier d’appels (pour déclencher les numérotations …) Configurez vos campagnes à partir de cette liste affichant les campagnes sortantes définies dans le système. La colonne File indique la file système assignée à la campagne. Cette valeur équivaut à 0 si la campagne est inactive, et est égale au numéro de la file si la campagne est active. La colonne Campagne contient le nom court de la campagne. La colonne Type indique si la campagne est simple ou fait partie d’un groupe de campagnes sortantes appelé « Campagnes virtuelles ». La colonne Etat indique si la campagne est active ou pas. VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Créez une nouvelle campagne en cliquant sur le bouton d’action Remplissez les différents critères à partir des éléments suivants : Type : vous avez le choix entre créer une campagne simple (Campagne d’appels) ou un groupe de campagnes sortantes (Campagne virtuelle). Entrez l’ID désiré, ainsi que le nom (par défaut, la même chose). Cliquez ensuite sur « Valider ». Une fois créée les différents onglets d’options permettent l’accès à l’information suivante: Général : utilisé pour modifier la configuration globale de la campagne choisie (description, fichier d’appel, script écran, etc.…) Numérotation : utilisé pour définir le mode de numérotation, l’opérateur et autres paramètres. Relation Client : utilisé pour associer un Script, des qualifications et gérer carnets d’adresses et planning des commerciaux en lien avec le menu « Agenda & CRM » Ouverture : utilisé pour définir les horaires d’ouverture du service. Règles de rappel : permet de changer les règles de rappel utilisées par le système VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Dans l’onglet « Général » vous pouvez dès à présent choisir : La musique de mise en attente que vous souhaitez Le numéro affiché aux prospects lorsque vous les appelez. C’est sur cet onglet que vous reviendrez pour finaliser la campagne en pointant sur votre fichier d’appel VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Définissez et configurez le mode de numérotation de la campagne. Pour remplir les différents critères, il est important de connaitre les différents type de numérotation (Les options dans cet onglet varient selon le mode choisi) (1) Preview : L’agent reçoit d’abord un « preview » de l’appel sur son écran. Après s’être familiarisé avec l’information, c’est lui qui déclenche l’appel. C’est le mode utilisé pour des campagnes plus qualitatives (Ex : campagne de recouvrement ou VIP). Progressif : Le système réalise un appel en automatique dès qu’un agent est prêt. Les appels non productifs ne sont pas transférés à l’agent (faux numéro, fax…). C’est le mode de prospection classique. Prédictif : Similaire à l’appel progressif, mais basé sur un algorithme qui surnumérote par rapports aux agents logués. Les paramètres taux d’abandonnés maximum, nombre de lignes, durée moyenne entre 2 com. et temps de rétention permettent à l’administrateur d’influencer l’algorithme d’appel. C’est le mode pour les prospection sur gros fichier avec un temps limité (enquêtes, opération commerciale limité dans le temps) Automate d’appel : Cette variante du mode prédictif permet d’automatiser les appels qui ne demandent pas une intervention d’agent. Elle peut être utilisée, par exemple, pour jouer un message audio distribuant des annonces ou des publicités. Le seul paramètre limitant le nombre d’appels simultanés est la quantité maximum de lignes pouvant être utilisé par le système. Suite slide suivante 1 VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Remplissez les différents critères de l’onglet numérotation à partir des éléments suivants : Opérateur télécom : pour définir un opérateur télécom par défaut pour la campagne. Tentatives d’appel : pour définir combien de fois un appel doit être tenté avant d’être considéré « injoignable ». Nombre de sonneries max : pour définir le nombre maximum de sonneries que le système considère avant de traiter l’appel comme « pas de réponse » et aller au suivant. Paramètres à remplir en fonction du type de numérotation : Les paramètres suivants ne sont disponibles qu’en mode preview : Numérotation auto. Après [] secondes : indique le délai que le système attend avant de numéroter automatiquement le numéro de téléphone en preview. Utiliser les paramètres par défaut du workspace agent : Si cette case est cochée, les paramètres de workspace de l’agent sont utilisés plutôt que le délai de fixation défini avant. Les 2 paramètres suivants sont pour les types prédictif et automate d’appels. Taux d’abandonnés maximum : nombre maximum d’appels abandonnés avant d’arrêter la numérotation. Durée moyenne entre deux communication indique le temps d’attente moyen entre deux appels. Dans le cas du mode automate d’appels, des champs supplémentaires apparaissent : Nombre de lignes : quantité maximum de lignes que le système peut utiliser Déconnecter : permet de ne pas utiliser une quantité maximum de lignes. Script Onnet : permet d’indiquer un script SVI spécifique utilisé. La partie suivante Détection des Répondeurs est pour les modes autre que preview: Détection du bruit = Analyse voix : indique si le système de détection de la voix doit être activé afin de détecter les appels répondus par des machines. Détection driver = Détection transition : indique si la détection de la transition (digital – analogue) doit être activée pour détecter le transfert vers une boite vocale VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Revenez dans votre campagne et dans l’onglet « Règles de rappels », allez configurer les règles de rappels que vous souhaiter créer Il est possible de créer une règle de rappel pour chacun des types d’échec qui suivent (1) Cliquer sur Ajouter (2) et un nouveau pavé se créer dans la partie inférieure Il est alors possible de choisir entre 3 règles de rappels simples : « Rappeler dans … heures » « Ne pas rappeler avant … heures » « Ne pas rappeler » Si vous le souhaitez vous pouvez également configurer des règles de rappels avancées : « Si échec entre … heure et … heure rappeler tel jour entre … et … heure » VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 2 1

Configurez des campagnes sortantes multiples (ou «campagnes virtuelles») Le mode campagne virtuelle permet de gérer comme une seule campagne plusieurs campagnes sortantes. Cette fonction permet mutualiser des campagnes en fin de vie afin d’augmenter la productivité de l’agent. En créant une campagne, vous avez le choix entre une campagne simple et une campagne virtuelle Configurez les paramètres généraux de la campagne dans l’onglet « Général ». Sous campagnes : Permet d’inclure les campagnes sortantes dans le groupe (1). VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1

Managez les « appels manuels » des agents à partir du sous menu « Appels libres » pour standardiser tous les appels manuels sortants générés en utilisant le système Vocalcom Renseignez les 3 onglets Général, numérotation et Relation client pour configurer la campagne en choisissant des critères tels que l’opérateur de réseau, le numéro à afficher au client, la musique de mise en attente… VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Testez vos connaissances (1/2)
Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées. 1. Puis-je configurer le numéro que les prospects vont voir s’afficher ? VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES a) Oui b) Non c) Cela dépend du type de numérotation 2. Pour quelle raison puis-je être amené à créer une campagne virtuelle ? a) Pour rassembler des campagnes en media blending b) Pour mutualiser des campagnes d’appels sortants en fin de vie c) Pour faire une campagne d’ s sortants 3. Quels sont les modules d’Hermes.net à utiliser pour monter une campagne sortante ? a) Administration et Interface Designer b) Administration, Base de données et Interface Designer c) Administration, Script, Fichier client et Fichiers d’appels

4. Je dois traiter un grand nombre d’appels pour des questions simples et avec une contrainte de temps forte. Quel type de numérotation vais-je préférer de façon générale? VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES a) Automate d’appels b) Progressif c) Prédictif 5. Quels sont les 2 modes de détection des répondeurs conseillés ? a) Détection du bruit et Détection driver b) Détection machine et Détection driver c) Options opérateurs et Détection driver

Réponses au QCM VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER
Objectifs pédagogiques Savoir interagir avec le module Interface Designer : les principes de navigation de base et les principaux objets Savoir créer un Script de la page blanche à la mise en production Savoir connecter un fichier client Connaître les règles de base et les bonnes pratiques pour utiliser Interface Designer VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les principes de navigation de base (1/5)
L’écran d’accueil du module Interface Designer est composé de 3 parties : Un entête (1) où peut être réglée la résolution de l’écran Une partie principale (2) elle-même divisée en 3 parties (chacune des parties principales est accessible en cliquant sur l’onglet correspondant) : Partie 1 : Liste des scripts existants Partie 2 : Création de nouveaux scripts Partie 3 : Importation de scripts Une ligne de statuts (3) qui permet de : Quitter l’application (‘Exit’). Connaitre les informations concernant votre login, Société et Identifiant. Connaitre la version de l’applicatif (à donner lors d’une demande de support) Chacune des parties principales est accessible en cliquant sur l’onglet correspondant (4) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 4 4 2 4 3

Pour créer un nouveau script cliquez sur l’onglet ‘Créer un nouveau script’ Saisissez le nom du nouveau script Choisissez dans la liste déroulante le groupe dans lequel créer ce script et saisissez une description (optionnelle). Cliquez sur le l’icône ‘Script écran’ Pour reprendre un script existant, cliquez sur l’onglet ‘Liste des scripts’ Pour ouvrir un script dans l’éditeur, double-cliquez sur l’icône (1) ou cliquez sur (2) Pour dupliquer un script, cliquez sur (3) Pour visualiser un script publié cliquez sur (4) (seuls les scripts générés en mode « production » sont pré-visualisable) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2 3 4

Une fois un script crée / ouvert, vous arrivez dans l’éditeur de script qui est composé de 5 parties : (1) Menus déroulants : accès aux différentes actions de l’interface. (2) Objets : création des différents types d’objets (3) Propriétés : modifications des propriétés des objets et de la page (organisé par onglets qui peuvent être affichés ou non) (4) Page du script : affichage de la page en cours. (5) Liste des pages / Statut / Infos diverses VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2 3 4 5

Construire un script revient à créer, agencer et paramétrer les éléments suivant en fonction de votre besoin : Des pages : ce sont les différents écrans auxquels les téléconseillers auront accès Des objets : ce sont les différents éléments qui vont être présent sur ces écrans et qui permettront aux téléconseillers : D’avoir de l’information De noter les réponses des prospects (enrichir le fichier client) De passer d’une page à l’autre Etc. Des actions : ce sont des suites logiques et conditionnelles d’évènements, créées dans un module dédié qui s’appelle « Action Builder », qui permettent d’animer le script : Elles sont reliées à un/des objet(s) et permettent de créer des liens entre les pages, de changer les propriétés des objets, de créer des évènements CTI, etc. Par exemple : Il est possible de diriger l’utilisateur qui répond OUI à une question vers une autre page du script avec de nouvelles questions. En répondant NON, il aurait été dirigé vers une page de fin. Pour cela : Créez 3 Pages : Page 1 d’accueil / Page 2 de question / Page 3 de fin Sur la page 1 : Créez un objet bouton OUI associé à une action OUI qui passe à la page 2 où vous posez les questions grâce des objets de différents types Créez un objet bouton NON associé à une action NON qui passe à la page de fin VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Pour visualiser le script, utilisez le sous menus « Générer le script » (1) situé dans le menu « Script » Cela vous permet de générer le script en cours sur la ou les plateformes de publication définies dans l’administration. Une boite de dialogue vous permet de choisir quel type de génération effectuer : Production, Intégration, Développement (2) Seuls les scripts générés en mode Production seront visible depuis l’Administration Pour les scripts finalisés, choisissez le mode Production et cliquez sur Générer (3) Si vous souhaitez vérifier si le script fonctionne, choisissez le mode Développement et cliquez sur Pré-visualiser (3) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 2 1 3

Les principaux objets disponibles (1/3)
Utilisation Icone Nom fonctionnel Nom technique Rendu initial sur page script Détail Afficher un texte à l’écran Affichage texte Label## Le texte peut être statique, évalué, ou provenant d’une colonne du fichier client Label sert à écrire sur la page, quand TextBox sert à écrire dans un espace dédié Champs texte TextBox## Utiliser des formes prédéfinies simples Bouton Bouton## À utiliser pour déclencher une action, soit de type navigation, soit de type JavaScript. Bouton radio Radio## Permet d’effectuer un choix unique parmi une liste de possibilités. La liste des items est uniquement statique Case à cocher CheckBox## Permet d’effectuer plusieurs choix parmi une liste de possibilités. La liste des items est uniquement statique. VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Utilisation Icone Nom fonctionnel Nom technique Rendu initial sur page script Détail Saisir des dates / horaires Champs date Champs Date## Permet de saisir une date suivant un format définit. Un bouton permet d’afficher un calendrier et ainsi de sélectionner la date en cliquant sur ce dernier. Champs heure Time Picker## Permet de saisir une heure au format AM-PM ou 24h. Utiliser des formes prédéfinies plus complexes Liste déroulante Combo## Permet d’afficher une liste déroulante. Combo pour un choix unique ; Liste pour un choix multiple Le contenu de ces listes peut être statique ou dynamique (résultat d’une requête SQL) Liste de sélection List## Objection Objection# Permet d’afficher une liste d’objections: 1argument=1réponse Le contenu peut être soit statique, soit provenir du résultat d’une requête VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Utilisation Icone Nom fonctionnel Nom technique Rendu initial sur page script Détail Faire interagir des éléments extérieurs Hyperlien Lien## Permet d’afficher un lien hypertexte Image Image## Permet d’afficher une image. Pour télécharger une image, utilisez le menu ‘Modules’ > ‘Start Upload center’. Une fois téléchargée elle se retrouve disponible dans la propriété ‘Image’ de l’onglet ‘Apparence’. Tableau de données DataGrid# Permet d’afficher un tableau de données Les colonnes et données affichées sont le résultat de la requête spécifiée dans la propriété ’Request’ de l’onglet ‘Data’ Agenda Agenda# Permet d’afficher l’agenda Hermes.Net. Pour plus d’informations sur cette application, référez vous à la doc ‘Hermes.Net Agenda V4’. VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les étapes pour créer un script
Pour créer un script, il est important de respecter les étapes suivantes Dans la suite de cette partie, nous détaillerons plus particulièrement les étapes 5 à 6 Module Interface Designer Ecrire le scénario (nombre de pages et objets) sur un support papier Créer le Fond de page et les Pages Créer le Script : (1) objets et (2) actions Connecter le Fichier client du Script (onglet connexions) Choisir la BDD + créer une nouvelle Table de données ‘Tout connecter’ et ‘enregistrer’ + vérifier la synthèse qui s’affiche Paramétrer les Variables globales Générer en production (les variables sont encore sur « null ») 3 VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 4 5 6 7 8

5.1 – Créer le script : créer et organiser les objets
Voici les étapes à respecter pour créer et organiser les objets Dans la barre d’objet, cliquez sur l’objet que vous souhaitez ajouter Placez l’objet sur la page du script Si besoin, renommez l’objet - en particulier : Si il va être associé à une colonne du fichier client pour remonter ou mettre à jour des données (exemple : TextBox ou Combo) Si il va être appelé dans une action Double cliquez sur l’objet pour ouvrir la fenêtre qui permet d’éditer son contenu Utilisez les onglets de propriétés à gauche de l’écran pour définir ses propriétés – par exemple : Apparence > Couleur : si vous souhaitez faire ressortir l’objet par rapport au fonds Police : si il s’agit d’un objet de texte que vous souhaitez mettre en forme Disposition > Visible : si vous voulez faire apparaitre l’objet au moyen d’un action Comportement > Evaluer : si il s’agit d’un texte qui comporte des variables Si vous souhaitez appliquer une action a cet objet : Ouvrez l’onglet de propriété « Action » Choisissez le type d’évènement (Clique, Dble Clique, Survol, etc.) qui doit déclencher l’action Si elle a été créée, choisissez et appliquer l’action correspondante Si elle n’a pas été créée, lancer l’ « Actions Builder » pour la créer (voir pages suivantes) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

5.2 – Créer le script : créer les actions et les appliquer à des objets (1/3)
Vous pouvez créer des actions selon vos besoins, à partir de l’onglet de propriété Cliquez sur un objet Dans l’onglet de propriété à gauche, rubrique action, apparaissent les types d’action qui sont possibles pour cette objet (1) sinon cliquez sur action (2) pour les faire apparaitre Pour créer / éditer ce qui va avoir lieu quand une de ces actions sera réalisées, lancez l’interface de création d’actions appelé « Actions Builder » Cliquez sur (3) une fenêtre pop up « liste des actions s’ouvre » Cliquez sur (4) Un nouveau module s’ouvre en pop up : l’ « Actions Builder » Cliquez sur VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 3 4 2

Présentation de l’interface du module « Actions Builder » (1) Zone de travail (2) Menus : accéder aux différentes fonctions (3) Editions. placer sur la zone de travail des commandes de navigation, de test, et de vérification (4) Principal : Placer sur la zone de travail des commandes d’action prédéfinies (5) Nom de l’action : la disquette permet de sauvegarder (6) Liste des commandes de l’action : Sélectionner une commande dans la liste permet d’afficher ses paramètres (7) Nom et type de commande : personnaliser le nom (8) Affichage et édition de la liste des paramètres correspondants à la commande sélectionnée (9) Affichage des différents types de variables globales disponibles en fonction de la commande VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 2 5 6 3 7 8 1 4 9

Voici les étapes à respecter pour créer des actions Dans la partie « Principal » cliquez sur le type de commande d’actions prédéfinie dont vous avez besoin => l’élément correspondant apparait sur la zone de travail Connectez l’élément à l’élément précédent (pour le premier ‘Départ (1)’) Configurez la commande dans la partie dédiée à droite de l’écran Sauvegardez chaque commande séparément Répéter ces étapes avec toutes les commandes d’action prédéfinies dont vous avez besoin pour créer votre action Enregistrez et nommez l’action Voici les étapes pour appliquer une action à un objet Cliquez sur l’objet auquel vous souhaitez appliquer l’action que vous avez créée Dans l’onglet de propriété « action » (à gauche) cliquez sur le type d’évènement (Clique, Dble Clique, Survol, etc.) qui doit déclencher l’action Une fenêtre s’ouvre avec la liste des actions Retrouvez et sélectionnez l’action que vous venez de créer Cliquez sur « Appliquer » Si vous souhaitez vérifier que l’action fonctionne bien en interaction avec l’objet, vous pouvez lancer une pré-visualisation du script Ouvrez le menu Script et cliquez sur Générer le script Choisissez le mode Développement et cliquez sur Pré-visualiser Dérouler le script et vérifiez que l’action fonctionne VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

6.1 – Connecter le fichier client du script : Choisir la BDD et créer une nouvelle Table de données
Une fois votre script créé, il faut créer le fichier client, dans lequel sera importé plus tard les données des clients Cliquez sur le menu « Connexions », et sélectionnez « Gestion du/des fichiers clients » : Choisissez la « Connexion » à la base voulue et créez une nouvelle table dans « Table de données ». NOTE : Il est judicieux de nommer votre table « C_xxx », C pour clients, pour pouvoir la retrouver plus tard rapidement dans vos listes. VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

6.2 – Connecter le fichier client du script : connecter, vérifier et enregistrer (1/2)
Cliquez sur le bouton « Tout Sélectionner » (1) et effacer les 2 suffixes _VAL (2) Vérifiez dans la liste des objets que les colonnes qui seront créées correspondent aux infos que vous souhaitez garder dans le fichier client. Par exemple, il est possible que vous ne vouliez pas garder les choix visités dans une liste d’objections Cliquez sur « Tout Connecter » (3). Dans la liste des objets, vous voyez quelle connexion a été établie pour la lecture et l’écriture des données. VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2 3

6.2 – Connecter le fichier client du script : connecter vérifier et enregistrer (2/2)
Cliquez sur « Enregistrer ». Un pop-up vous affiche un résumé de votre connexion. Cliquez sur « Enregistrer » pour compléter l’enregistrement du fichier client. Si vous modifiez votre script plus tard, et rajoutez des champs que vous voulez renseigner sur le fichier client, il vous faudra refaire cette même manipulation. VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

7 – Créer les variables globales (1/2)
Une fois votre fichier client créé, il faut vous occuper des différentes variables que vous avez placées dans vos champs texte (ex : $NOM) Pensez bien à cocher la case «Evaluer » dans l’onglet de propriétés « Comportement » du champ texte Cliquez sur le menu « Modules » et sélectionnez « Définir les variables globales » Allez chercher la bonne base dans « Connexion » et pointez sur le fichier client que vous avez créé dans « Table ». Cliquez ensuite sur « Création Auto Variable » : VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

7 – Créer les variables globales (2/2)
Votre liste se peuple de toutes les variables présentes sur le script Effacez les deux premières « $INDICE » et « $GUID_CONTACT_ID » Cliquez ensuite sur « Appliquer » Dans le cas de variables uniquement présentes sur des actions, pensez à les créer manuellement dans votre liste de variables globales VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

8 – Générer le script en production
Générez votre script en production (à la différence de en développement, cad. en circuit fermé pour le test), pour le rendre disponible dans l’administration. Cliquez sur le menu « Scripts », et sélectionnez « Générer le script » Cliquez ensuite sur « Générer », après avoir coché la case « Production ». VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Règles de base et bonnes pratiques (1/2)
Interface La disquette indique qu’il n’y a pas eu d’enregistrement. Il est possible d’enregistrer manuellement ou de le paramétrer dans le menu « préférences » (1) A chaque changement de page, un enregistrement a lieu et écrase la version précédente de la page L’étoile (2) permet de définir la page choisie comme page de démarrage du script. Pour modifier, allez sur le menu « Page ». Pour faciliter la forme, il est possible d’aligner les objets sur une grille dans le menu « préférences » Dans le sous menu « Générer un script » du menu « script », en cliquant sur développement, vous visualisez le script en mode test Objets Dès leur création, il faut renommer certains objets dans leur partie supérieure (3) pour (i) pouvoir les appeler facilement dans les actions et (ii) de façon à ce qu’ils donnent des noms de colonne pertinents dans le fichier client Renommer un objet n’est pas rétroactif : si vous le faites, pensez à aller modifier tous les éléments qui font référence ou appellent cette objet Si vous ‘copiez/collez’ un objet, cela copie également l’action et les paramètres qui y sont associés => pensez à les supprimer / modifier VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 2 1 3

Règles de base et bonnes pratiques (2/2)
Actions (dans Actions Builder) Il faut enregistrer chaque commande séparément Pour déconnecter 2 éléments de l’arborescence, double-cliquer sur le connecteur Si vous essayez de connecter 2 éléments non logiques, le logiciel empêchera la connexion Actions (hors Actions Builder) Une fois les actions créés, il faut bien penser à les « Appliquer » à chacun des objets auxquels elles sont associées Variables Pour mettre une variable dans un champs, il faut mettre le signe $ avant le mot Il faut activer les variables en allant cocher la case «Evaluer » dans l’onglet de propriétés « Comportement » du champ texte Voici les textes que remontent les variables en fonction l’état d’avancement du script : VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Texte Etape ‘undefined’ Variable utilisée dans texte mais non définie ‘null’ Variable utilisée et définie mais BDD vide ‘$Variable’ Remonte le texte souhaité – toutes les étapes réalisées Définir les variables Faire le mapping et importer les données

Passez à l’action Voici un exemple de scenario de script tel que vous devez l’écrire sur un support papier Entrainez vous à le réaliser VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Page 1 = accueil Page 2 Logo TITRE Logo TITRE Bloc info client Question d’accueil Bloc info client Question 1/ OUI ou NON OUI NON Message d’alerte Si OUI, question 2 apparait : Liste déroulante Texte de confirmation + remerciement apparait >>> Site web avec lien <<< >>> Logo TITRE Page web en pop up Texte de fin + remerciement Retour « page précédente » <<< Page 3 = fin

FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION
Objectifs pédagogiques Savoir importer les données dans les fichiers Savoir connecter un fichier d'appel à une campagne Savoir associer un script à une campagne Finaliser le paramétrage de la campagne Savoir utiliser le Résumé de campagne et activer la campagne VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Les étapes pour finaliser le paramétrage
Voici les étapes qu’il reste pour finaliser le paramétrage de la campagne Module Administration Créer le Fichier d’appels à partir du Fichier client Relier au Fichier client, à la Base de donnée et à la campagne Choisir le fichier source et faire le mapping assisté (pop up) Importer les données Vérifier le nombre de ‘non traités’ Connecter le Fichier d’appels à la campagne (sur campagne / onglet Général) Associer le Script à la campagne (sur campagne / onglet Relation Client) Paramétrer la campagne#2 – Statuts et Ressources : statuts d’appels, affectation des plannings de travail, affectation des agents ou groupe d’agents et superviseurs, ressources pour les commerciaux Vérifier le Résumé de campagne et Activer ! VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 9 10 11 12 13

9 - Créer le Fichier d’appels : Principes de fonctionnement (1/2)
Cliquez sur « Médias sortants », puis sélectionnez « Fichiers d’appels » Cliquez sur « Ajout » pour créer un nouveau fichier d’appel Principes de fonctionnement Nous avons créé dans le scripteur la base du fichier client, nous devons maintenant injecter les données dans le fichier (à partir par exemple d’un fichier Excel), et depuis de fichier client, nous créerons un deuxième fichier, le fichier d’appels, qui sera utilisé par l’ACD pour la numérotation et pour conserver les statuts d’appel. A l’export, nous pourrons coupler ces deux fichiers pour lier les résultats des questions posées dans le script et le statut d’appel. La correspondance entre ces deux fichiers se fait grâce à l’indice (la fiche 1 du fichier client sera la fiche 1 du fichier d’appels). Voir schéma page suivante VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

9 - Créer le Fichier d’appels : Principes de fonctionnement (2/2)
Script ACD VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 2 3 4 5 6 … 1 2 3 4 5 6 … Extraction des données téléphoniques Fichier Source (Excel, SQL, Oracle) Export Global Le Script permet de compléter le fichier client pré-rempli à partir du fichier Source Le Fichier d’appel est crée à partir du Fichier client pour que l’ACD numérote

9.1 - Créer le Fichier d’appels : Relier au Fichier client, à la BDD et à la campagne
Entrez le nom voulu pour votre fichier d’appels, et allez pointer sur la base de données et le fichier client que vous avez créé dans Interface Designer NOTE : Il est judicieux de nommer votre fichier « A_xxx », A pour appels, pour pouvoir le retrouver plus tard rapidement dans vos listes. Dans le menu « Informations », allez chercher dans « Campagne associée » le nom de la campagne que vous avez pré-créé, cliquez sur la disquette pour enregistrer VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

9.2 - Créer le Fichier d’appels : Choisir le fichier source
Sous « Gestion du fichier client », cliquez sur « Importer » pour commencer l’import de données Une fenêtre pop-up apparait Dans « Fournisseur », sélectionnez le format de votre fichier source, puis allez chercher votre fichier Lorsque vous obtenez l’aperçu, cliquez sur « SUIVANT » pour passer à l’étape suivante. VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

9.2 - Créer le Fichier d’appels : Filtrer les données sources (optionnel)
A cette étape, vous pouvez mettre en place un filtre d’importation vers le fichier client. Si vous ne voulez pas filtrer votre fichier source, cliquez sur « SUIVANT ». VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

9.2 - Créer le Fichier d’appels : Faire le mapping assisté pour le fichier client
A cette étape, vous réalisez le mapping entre les colonnes de votre fichier source et celles de votre fichier client. L’option « Correspondance automatique » peut vous être utile pour faciliter le mapping, si les termes correspondent (ex : TEL pour TELEPHONE). Vous pouvez dédoublonner les valeurs de vos colonnes, et pour les téléphones, indiquer les longueurs nécessaires et ajouter un zéro si nécessaire (comme par ex pour les fichiers Excel). Cliquez sur « SUIVANT » pour passer à l’étape suivante. VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

9.3 - Créer le Fichier d’appels : Importer les données (1/4)
Cliquez sur « Importation » pour importer les données dans le fichier client VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Votre fichier client est rempli. Vous allez maintenant exporter les valeurs des téléphones, et créer le fichier d’appels Cliquez sur « IMPORTER DANS LE FICHIER D’APPELS ». VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

La procédure de filtrage et de mapping va de nouveau avoir lieu pour le fichier d’appels. Suivez la procédure des pages de la partie 9.2 Votre fichier d’appels est presque terminé Cliquez sur «IMPORTATION» pour finir l’import VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

L’importation est terminée. Votre fichier d’appels est désormais rempli, ainsi que votre fichier clients. Vous pouvez fermer la fenêtre. VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

9.4 - Créer le Fichier d’appels : Vérifier le nombre de ‘non traités’
Avec la loupe dans le menu de base, vous pouvez voir que vos fichiers contiennent désormais des fiches : VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

10 - Connecter le Fichier d’appels à la campagne
Revenez dans votre campagne et dans l’onglet « Général », allez choisir votre fichier d’appels VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

11 - Associer le Script à la campagne
Dans l’onglet « Relation Client » choisissez à présent votre script VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

12 - Finaliser le paramétrage de la campagne : Liste des éléments
Il vous reste à paramétrer les dernier éléments de la campagne : Les statuts d’appels Les affectation des plannings de travail Les affectations des agents ou groupe d’agents, et des superviseurs Les ressources dédiées aux commerciaux : Carnet d’adresses Planning des commerciaux Compte des commerciaux Dans la suite de cette partie, nous ne détaillerons que les éléments en gras. Pour configurer les autres éléments reportez-vous au « Module 1 – Administration » VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

12 - Finaliser le paramétrage de la campagne : Les statuts d’appels (1/4)
Pour que vos téléconseillers qualifient les appels qu’ils reçoivent, vous allez devoir créer un groupe de statuts d’appels (aussi appelés qualifications d’appels). Il est important d’avoir une idée précise des statuts d’appel désirés pour votre campagne avant de la mettre en activité, car si vous modifiez les statuts d’appel plus tard, vos statistiques ne seront plus à jour Les changements de statuts d’appel ne sont pas rétroactifs. Cliquez sur « Medias sortants », puis sélectionnez « Statuts d’appels » Cliquez sur « Ajout » pour créer un nouveau groupe de statuts d’appels VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Deux onglets sont disponibles, dans lesquels vous allez pouvoir paramétrer vos statuts Général : le nom du groupe de statuts et la devise que vous voulez utiliser pour les bénéfices d’un ou plusieurs statuts Qualifications (1) : Créez un nouveau statut en appuyant sur la touche « Ajout qualif. » (2) Vous pouvez aussi ajouter des sous-statuts (3) en pointant sur le statut et en cliquant sur la touche « Ajout détail ». Un sous-statut est utile si vous voulez affiner un statut général (par exemple, sous un statut VENTE, je viens placer des détails sur cette vente). Pour chaque statut, choisissez une catégorie (4) : Positif, Argumenté et Non Argumenté. Ces catégories donneront le taux de concrétisation dans les statistiques de la campagne et des agents. Vous pouvez aussi placer un bénéfice sur un ou plusieurs statuts, ainsi que la validation des quotas (5) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1 4 5 3 2

Il existe des statuts livrés avec le système, comme par exemple 93-Répondeur ou 92-Absent Lorsque vous créez des nouveaux statuts, cochez la case « système » Sauvegardez votre groupe de statuts et retournez dans votre campagne. Dans l’onglet « Relation Client », sélectionnez votre groupe dans « Qualification » et sauvegardez VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

Vous pouvez également mettre en place un enregistrement des appels sur tous les statuts ou lorsque certains statuts sont sélectionnés par les agents Par exemple, vous souhaitez conserver tous les appels qualifiés en VENTE par vos téléconseillers pour des raisons administratives Dans l’onglet « Général » de votre campagne, dans « Enregistrement automatique », cliquez sur la loupe (1) Choisissez entre « Enregistrement pour tous les statuts » et « Enregistrements pour certains statuts » (2), et cochez les statuts voulus Sauvegardez en cliquant sur « Valider » VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 2 1

12 - Finaliser le paramétrage de la campagne : Les ressources des commerciaux – Carnet d’adresses (1/2) Si vous souhaitez faire de la prise de rendez-vous avec le module agenda d’Hermès, et si vous voulez créer une base clients dans Hermès, il vous faut maintenant mettre en place un carnet d’adresses quoi reprend les données de vos clients, et ensuite un planning de commerciaux et des comptes de commerciaux. Cliquez sur « Agenda & CRM », puis sélectionnez « Gestion des carnets d’adresses ». Cliquez sur « Ajout » pour créer un nouveau carnet d’adresses. Donnez un nom à votre carnet, et allez pointer sur votre base de données Cliquez ensuite sur pour « Importer des données dans le carnet d’adresses ». VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

12 - Finaliser le paramétrage de la campagne : Les ressources des commerciaux – Carnet d’adresses (2/2) A la fin des 8 étapes pour définir la structure de votre fichier, sauvegardez votre carnet d’adresses, et retournez dans votre campagne. Dans l’onglet « Relation Client », sélectionnez votre carnet dans « Carnet d’adresses » et sauvegardez. VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

12 - Finaliser le paramétrage de la campagne : Les ressources des commerciaux – Planning
Une fois votre carnet d’adresses en place, vous devez créer un planning d’activité pour vos commerciaux, que vous viendrez ensuite poser sur la campagne. Cliquez sur « Agenda & CRM », puis sélectionnez « Gestion des plannings » Cliquez sur « Ajout » pour créer un nouveau planning. Vous pouvez configurer dans les différents onglets (1) : Général : les plages horaires de la semaine, vous pouvez rendre des plages de ¼ heures indisponibles en cliquant dessus, ce qui les grisent. Vous pouvez aussi choisir un groupe de jours fériés. Type de rendez-vous : différents types de rendez-vous dont vous pourrez délimiter l’amplitude horaire, et que les téléconseillers pourront choisir lorsque ils prennent des rendez-vous sur l’agenda. Lieux de rendez-vous : différents lieux de rendez-vous que les téléconseillers pourront choisir lorsque ils prennent des rendez-vous sur l’agenda. Droits des agents : les droits des agents lorsqu’ils prennent des rendez-vous sur l’agenda. Lorsqu’un téléconseiller prend un rendez-vous sur l’agenda pour un commercial, la plage devient immédiatement indisponible pour les autres téléconseillers s’ils veulent prendre un rendez-vous pour le même commercial. VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1

12 - Finaliser le paramétrage de la campagne : Les ressources des commerciaux – Comptes
Le planning est en place, vous devez maintenant créer des comptes de commerciaux que vous irez ensuite poser sur le planning. Cliquez sur « Agenda & CRM », puis sous Commerciaux sélectionnez « Gestion des commerciaux ». Ce menu est utilisé pour créer des Commerciaux destinés à être attachés à un ou plusieurs plannings. Vous pouvez configurer dans les différents onglets (1) : Général : le login et mot de passe (optionnel) du commercial, ses données personnelles, et son code couleur tel qu’il apparait dans l’agenda. Pensez aussi à déterminer son état. En renseignant l’ du commercial, lorsque un rendez-vous est pris, on peut lui envoyer une alerte . Affectations et régions : sélectionnez votre planning, puis renseignez des zones géographiques (optionnel) ainsi que des quotas de rendez-vous (optionnels). VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1

12 - Finaliser le paramétrage de la campagne : Les ressources des commerciaux – Affectation planning
Sauvegardez vos changements, et retournez dans votre campagne. Dans l’onglet « Relation Client », sélectionnez votre planning dans « Planning pour l’agenda » et sauvegardez VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES

13 - Vérifier le Résumé de campagne et Activer !
Votre campagne est complète à ce stade A l’aide du Résumé de la Campagne, vérifiez que les éléments indispensables sont bien en place Cliquez sur Une campagne complète a tous les éléments au vert Si tous les éléments sont en place, il ne vous reste plus qu’à activer la campagne à l’aide de la touche « Activer/Désactiver » VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES FORMATION

Anticipez d’éventuelles difficultés (1/3)
« Que faire en cas de … » Effectuez le test suivant. VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 1. Que faire si j’ai monté tout mon script et que mes variables remontent comme ‘$...’ ? Penser à « Evaluer » le texte Déclarer les variables globales Importer les données 2. Que faire si j’ai crée une action mais lorsque je teste mon script, l’action ne s’applique pas ? Penser à « Appliquer » l’action Si l’objet a été renommé, penser à le renommer dans l’action Effacer la page et recommencer 3. Que faire si j’ai déjà généré mon script, mais que je dois rajouter des objets Combo ? Dupliquer le script et modifier la copie Penser à créer les nouvelles connexions et les nouvelles variables globales Demander à l’administrateur Racine de modifier la base de donnée

4. Que faire si j’ai un message d’erreur au chargement du script ? Vérifier l’objet ou l’action indiqué(e) dans le message d’erreur Appeler le support Vocalcom VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Dupliquer le script et modifier la copie 5. Que faire si j’ai posé un lien « précédent » sur un bouton mais lorsque je teste, je ne vais nulle part ? Recréer l’action C’est normal, c’est la première page que je viens d’ouvrir Renommer la page dans l’action 6. Que faire si j’appuie sur mon bouton et que l’action ne s’exécute pas complètement ? Recréer l’action Renommer les objets et réappliquer Vérifier que toutes les commandes de l’action sont complètes 7. Que faire si j’ai un message d’erreur lorsque j’active ma campagne ? Utiliser le Résumé de campagne pour vérifier l’élément en cause Refaire la campagne Vérifier l’élément indiqué dans le message d’erreur

8. Je dois monter une campagne en Preview, quels sont les statuts d’appels recommandés ? VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES Statuts personnalisés et tous les statuts ‘système’ Statuts personnalisés et tous les statuts ‘système’ saut Rappel et Relance Uniquement les statuts personnalisés 9. Que faire si je dois monter une campagne de prise de rendez-vous mais que le commercial voulu n’apparait pas sur le planning ? Créer le compte du commercial Désaffecter et réaffecter le planning dans la campagne Vérifier que le commercial est bien affecté au planning en question 10. Que faire si au terme de mon import, aucune fiche n’a pu être créée ? Refaire le script Vérifier que les numéros de téléphone ont bien été reconnus Refaire l’importation

Effectuez le test suivant pour vérifier que vous avez bien compris la séquence. Vos réponses sont privées. 1. Quels sont les 4 modes de numérotation pour les appels sortants ? VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES a) Affichage, Progressif, Surnumérotation, Automate d’appels b) Preview, Progressif, Surnumérotation, Automate d’appels c) Preview, Progressif, Prédictif, Automate d’appels 2. Dans quel module se fait l’importation des données dans les fichiers ? a) Dans le module Interface Designer b) Dans le module Administration c) Dans le module Importation des données 3. Quels sont les scripts qui sont visibles depuis l’Administration ? a) Les scripts qui ont été enregistrés b) Les scripts qui ont été associés à au moins un campagne c) Les scripts qui ont été générés en production

4. Construire un script revient à créer et assembler a) Des pages, des objets et des actions b) Des objets, des statuts et des actions VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES c) Des boutons, des actions et des agents 5. Je souhaite configurer une campagne pour faire du recouvrement complexe. Quel type de numérotation vais-je préférer de façon générale ? a) Preview b) Predicitf c) Affichage 6. Quelles sont les fonctions du fichier d’appels ? a) Pour la numérotation et la conservation des statuts d’appels b) Pour la numérotation et la conservation des réponses aux questions c) Pour la numérotation, la conservation des statuts d’appels et la conservation des réponses aux questions

7. Que permet de définir le champ « tentatives d’appels » a) Le nombre de sonneries avant que l’appel soit qualifié comme ‘pas de réponse’ b) Le nombre de fois où un appel doit être tenté avant d’être considéré ‘injoignable’ c) Le nombre de fois où un appel doit être tenté avant de basculer en numérotation Automate d’appels VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 8. Par quel outil le fichier d’appels sera-t-il utilisé ? a) Par le SDA b) Par le script c) Par l’ACD 9. En mode de numérotation prédictif, j’ai trop d’agents qui prennent peu d’appels. Quel paramètre puis-je régler? a) Tentatives d’appel b) Taux de rétention c) Taux d’abandonnés maximum 10. Dans quel ordre ont lieu les importations de données dans les fichiers ? a) Fichier client puis Fichier d’appels b) Fichier d’appels puis Fichier clients c) Elles ont lieu simultanément

11. Qu’est-il possible de faire lors du mapping des fichiers ? a) Renommer les colonnes du fichier client b) Inverser les colonnes du fichier client c) Ajouter un zéro si nécessaire VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES 12. A quel type de numérotation est dédié le paramètre : « Numérotation auto. après [] secondes » ? a) Preview b) Predicitf c) Progressif 13. Vrai ou faux : une action peut être appliqué à plusieurs objets ? a) Vrai b) Faux 14. Laquelle de ces phrases est exacte ? a) Les données de numérotation du Fichier d’appels sont directement issues de la base de données client / prospect b) Les données de numérotation du Fichier d’appels sont issues du Fichier client c) Les données de numérotation sont importées dans l’ACD de la campagne

15. En fonction de quel critère est-il possible de configurer l’enregistrement des conversations ? a) En fonction des clients / prospects b) En fonction du type de numérotation VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES c) En fonction des statuts d’appels 16. Quels sont les étapes nécessaires pour que les variables soit reconnues dans un script ? a) Dans l’onglet ‘Comportement’ du texte cocher ‘Evaluer’ et faire le process pour définir les variables globales b) Dans l’action associée à la variable, cliquer sur ‘Appliquer’ et faire le process pour définir les variables globales c) Faire le process pour définir les variables globales et les déclarer au sein du module Administration 17. Est-il possible d’affecter un commercial à plusieurs plannings ? a) Oui b) Non

18. Dans quel module se fait la connexion du fichier client à la base de donnée ? VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES a) Dans le module Administration b) Dans le module Interface Designer c) Dans le module Actions Builder 19. J’ai fini mon script et je l’ai généré en production, mais que je n’ai pas encore importé les données dans le fichier client et le fichier d’appels, quel est le texte remonté par les variables ? a) ‘null’ b) ‘undefined’ c) ‘false’

20. Que faut-il faire pour que cette campagne entrante puisse être activée ? VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION CRÉER UNE CAMPAGNE D’APPELS SORTANTS CRÉER UN SCRIPT DANS LE MODULE INTERFACE DESIGNER FINALISER LE PARAMÉTRAGE D’UNE CAMPAGNE DANS LE MODULE D’ADMINISTRATION METHODES DE « PREMIERS SECOURS » CONTRÔLER VOS CONNAISSANCES a) Associer un fichier d’appels et des agents b) Associer un fichier d’appels c) Associer un fichier d’appels, des agents et un planning

Réponses au QCM (1/2) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION
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Réponses au QCM (2/2) VUE D’ENSEMBLE DE LA FORMATION
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