La référence virtuelle coopérative Congrès des milieux documentaires du Québec, Montréal Mercredi 3 novembre 2010 Suzanne Payette, Bibliothèque de Brossard.

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1 La référence virtuelle coopérative Congrès des milieux documentaires du Québec, Montréal Mercredi 3 novembre 2010 Suzanne Payette, Bibliothèque de Brossard Georgette-Lepage Association Les Bibliothèques publiques du Québec Marie-Josée Benoit, Bibliothèque et Archives nationales du Québec

2 Contexte Journée déchange sur la référence virtuelle coopérative (RVC), avril 2010 Intérêt des bibliothèques publiques (sondage auprès des participants à la journée) 72 % des bibliothèques sondées contribueraient à un réseau de référence virtuelle coopérative

3 Comité de travail Comité de travail composé de représentants des bibliothèques publiques BPQ : Martine Boulay, Bibliothèque de Lévis Réseau BIBLIO : Jacqueline Labelle, Réseau BIBLIO de la Montérégie BAnQ : Marie-Josée Benoit, Direction des services aux milieux documentaires Isabelle Crépeau, Direction des services aux milieux documentaires Mandat du comité: étude de faisabilité pour un réseau québécois de référence virtuelle coopérative Objectifs de la présentation constats de la Journée déchange davril 2010 état des travaux du comité de travail

4 Référence virtuelle coopérative Avantages Le modèle coopératif a la cote ! La référence en temps réel et interactif (clavardage, messagerie instantanée, etc.), aussi ! Avantages offrir un service de référence virtuelle, accessible selon un horaire de service étendu, soit plus de 30 heures par semaine, en y contribuant selon la taille de sa bibliothèque (entre 3 à 15 heures par semaine) partager les coûts (logiciel, gestion de projet, etc.) et les ressources pour rendre le service (formation, marketing, etc.)

5 Référence virtuelle coopérative Avantages rejoindre les clientèles qui utilisent Internet «69 % des Québécois consultent Internet pour obtenir de linformation sur un livre ou un sujet particulier (Sondage Léger Marketing en 2009)» se positionner dans lenvironnement numérique, promouvoir ses services et ses ressources disponibles à distance pour lusager, accès rapide et instantané au service de référence, où quil soit, du domicile, de lécole, … offrir le service même si la bibliothèque est fermée (petites bibliothèques, succursales) renforcer le rôle de la bibliothèque dans la communauté comme source dinformation sur le Web

6 Référence virtuelle coopérative Opportunités pour le personnel développement des compétences interagir avec les usagers avec les technologies Web 2.0 un partenariat interréseaux (bibliothèques publiques, académiques) «branding national» mutualisation des efforts et des coûts

7 Référence virtuelle coopérative Exemples Au Canada et aux États-Unis AskOn, Ontario http://askon.ca/ AskUs et AskUs live, Saskatchewan http://www.libraries.gov.sk.ca/askus/index.html Ask a Question, Alberta http://askaquestion.ab.ca/ QandA NJ, New Jersey http://www.qandanj.org/ Ask Away, Illinois Ailleurs : Ask Now, Australie http://www.asknow.gov.au/about-us.html AskScotland, Écosse http://www.slainte.org.uk/askscotland/index.htm Si@de, bibliothèques françaises et francophones http://www.bnf.fr/fr/collections_et_services/poser_une_question_a_bibliothec aire/s.charte_siade.html

8 Exemples dheures de service Serviceheures/semaine jours/semaine Ask On (Ontario, service français) 33 h/sem 6 jrs/sem Ask Us Live (Saskatchewan) 35 h/sem 5 jrs/sem Ask Away (Colombie- Britannique) 58 h/sem 6 jrs/sem Ask Now (Australie) 45 h/sem 5 jrs/sem moy. 43 heures/5.5 jours/semaine

9 Référence virtuelle coopérative Types de question Sujet, 76% information spécifique sur un sujet (incluant les questions factuelles) Bibliographique, 17% recherche dun titre spécifique Accès, 7% politiques de la bibliothèque comment consulter les bases de données Selon une étude « An international Comparison of Virtual Reference Services (OCLC) » Types de questions dans les bibliothèques publiques sondées Reference & User Services Quarterly, vol 49, no. 4, Été 2010, pp.360-368.

10 Référence virtuelle Fréquentation BAnQ – demandes dinformation électroniques Augmentation de 11 % du nombre de demandes dinformation par Internet en 2009 (4 112) Année / ServiceAsK ON (Ontario) 37 bibliothèques publiques Ask Away (C.B.) 71 bibliothèques publiques Ask Now (Australie) 12 bibliothèques publiques + 10 «national and state » 2009600940 87615 946

11 Référence virtuelle coopérative Bibliothèque dOttawa Référence virtuelle Modes daccès Nombre de questions reçues Heures du personnel Ask ON (mode coopératif)730400 heures Messagerie instantanée (MI) 217750 heures

12 Référence virtuelle coopérative Clientèles (Australie) Clientèles 24 ans et moins: 27 % 25 à 34 ans : 15 % 35 à 54 ans : 29 % 55 ans et plus : 23 % Satisfaction 87 % évaluent le service dexcellent ou très bon

13 Référence virtuelle coopérative Clientèles Promotion qui vise la catégorie dusagers des 15-24 ans Catégorie dusagers à développer et à fidéliser Service de référence virtuelle : une façon de plus pour les rejoindre

14 Référence virtuelle coopérative État des travaux Début des travaux à lautomne 2010 Mandat du comité : Réaliser une étude de faisabilité dun service de référence virtuelle coopérative offert par les bibliothèques publiques à léchelle nationale Phase 1 : étude de faisabilité Définition du modèle et fonctionnement Objectifs du projet pilote Estimation des coûts Modes de financement Étapes de réalisation et calendrier Dépôt de létude au Groupe de travail des bibliothèques publiques hiver 2011

15 Référence virtuelle coopérative Projet pilote Phase 2 Projet pilote avec quelques bibliothèques volontaires Enjeux Financement Ressources électroniques Tendances Technologie : logiciels RVC / messagerie instantanée

16 Merci de votre attention ! Questions ?