Lévaluation de la qualité aux services des Urgences L expérience de lHôpital Régional de Lugano: siège Italien Lucerne, avril 2001 Dr.ssa Anna De Benedetti,

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1 Lévaluation de la qualité aux services des Urgences L expérience de lHôpital Régional de Lugano: siège Italien Lucerne, avril 2001 Dr.ssa Anna De Benedetti, Responsable Qualité

2 Lucerne, avril 2001 Objectif de létude Vérifier le seuil de satisfaction du patient dans les domaines suivants: –Gestion de la douleur (point de vue médical et infirmier) –Organisation –Informations –Impressions générales –Satisfaction globale Dr.ssa Anna De Benedetti

3 Lucerne, avril 2001 Le questionnaire Questionnaire: – issu de la collaboration entre 4 hôpitaux –basé sur la banque de données des questions du SEQUS © (système d informations pour évaluer la qualité des services de Healthcare et de satisfaction des patients) Dr.ssa Anna De Benedetti

4 Lucerne, avril 2001 Domaines dinvestigation 1. Admission 2. Relation patient- médecin 3. Relation patient- infirmier 4. Organisation 5. Informations 6. Impressions générales Dr.ssa Anna De Benedetti

5 Lucerne, avril 2001 Population cible et échantillon Dr.ssa Anna De Benedetti

6 Lucerne, avril 2001 Méthodologie Dr.ssa Anna De Benedetti Statistiques calculées avec SPSS, version 7.5 et 9. Comparaisons entre données 1999 et données 2000: test de Student entre variables indépendantes (t-test) Données exportées à MS Excel 97 et puis élaborées

7 Lucerne, avril 2001 Budget Dr.ssa Anna De Benedetti Coût total:21 560 CHF Coût par questionnaire:21.56 CHF Coût à patient: 0.63 CHF Exclus: –temps construction questionnaires –temps préparation lettres –temps dédié à la ligne verte

8 Lucerne, avril 2001 Résultats: échelles de qualité Dr.ssa Anna De Benedetti Echelle de qualité sur la satisfaction: comparaison entre année 1999 et année 2000

9 Lucerne, avril 2001 Résultats: performance Dr.ssa Anna De Benedetti 1999 2000