Baromètre satisfaction clients

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1 Baromètre satisfaction clients
Rapport Délégation BRETAGNE Set Id="2d8a8ca5ed214840a126b60009be34c8" Edition 2013 Réalisée par OpinionWay

2 Contexte & Objectifs Mettre en place une mesure barométrique de la performance de l’ANFH à travers la mesure de la qualité perçue de l’offre auprès des établissements adhérents Mesurer l’adéquation de l’offre de services aux besoins exprimés et implicites des établissements (selon différents critères : taille, activité, implantation géographique, …) 1 2 Evaluer le niveau de qualité perçue des services proposés 3 Disposer d’une mesure permettant de faciliter la prise de décision en termes d’améliorations tant au niveau national que régional Pour en définitive, permettre à l’ANFH de progresser dans un objectif d’amélioration continue.

3 Méthodologie et échantillon
Echantillon Données délégation : 52 personnes en contact avec l’ANFH et exerçant dans 48 établissements adhérents Données nationales : 890 personnes en contact avec l’ANFH et exerçant dans 832 établissements adhérents Fonctions des répondants : Direction, DRH, membre de l’équipe formation… Période d’enquête du 12 février au 09 avril 2013 Set Id="e101abdaf1164c8c9d ba76"

4 Utilisation des services ANFH par les adhérents
Q1 : Tout d’abord, avez-vous, durant l’année 2012, fait appel à l’ANFH ou utilisé ses services pour les actions suivantes: Délégation National (Base : 890) Utilisation… (Base : 52) Oui Non Ne sait pas ST au moins un oui: 100% ST au moins un oui: 98% L’accompagnement à l’élaboration de votre plan de formation (échanges personnalisés, dispositifs d’appui pour les équipes formation,…) L’accompagnement pour les Etudes Promotionnelles La participation à des formations inter-établissements dites prêtes à l’emploi L’accompagnement de l’ANFH sur des dispositifs individuels (Congé de Formation Professionnelle, Bilan de compétences, Validation des acquis de l’expérience…) L’accès à des prestations ou financements négociés par l’ANFH avec des partenaires nationaux ou régionaux L’accès à des dispositifs spécifiques (GPMC, handicap …) L’aide à l’achat de formation (plateforme d’achat, outils d’aide à l’achat en ligne sur anfh.fr, journée d’information sur les règles d’achats publics de formation) La participation à des temps d’échange (partage de pratiques, ateliers à thèmes) Set Id="19d7488c874b43d59753bc82e6e30c87"

5 Sous-total « Satisfaits » Sous-total « Satisfaits »
Satisfaction globale des services Evaluation personnelle de la note de satisfaction Q3 : Vous venez de donner une note globale à l’offre de services de l’ANFH. Pour vous cette note correspond à un niveau… Délégation National (Base : 890) (Base : 52) 98% 98% Sous-total « Satisfaits » Sous-total « Satisfaits » Tout à fait satisfaits Tout à fait satisfaits Set Id="b413f096fc4f4542a44e98fde755cf39" Plutôt satisfaits Plutôt satisfaits 2% 2% Plutôt pas satisfaits Plutôt pas satisfaits

6 Image de l’offre de services et des prestations
En assisté Q6: Voici une liste d’affirmations concernant l’offre de services et les prestations de l’ANFH. Merci d’évaluer l’ANFH sur chacune des affirmations suivantes en donnant une note de 1 à 10 Délégation National (Base : 890) (Base : 52) % de Notes 8-10 Set Id="3be f14d09bd1f1495adb4e209"

7 Récapitulatif % de notes 8-10 Délégation National
Une évaluation des adhérents de la délégation en ligne avec l’ensemble des répondants au niveau national. A garder à l’esprit : il s’agit de % de répondants ayant donné une note 8-10 (correspondant à une excellente note). Délégation National (Base : 890) (Base : 52) Evaluation moyenne 65% (National) vs. 64% pour la délégation (sans l’évaluation de GESPLAN et de l’aide à l’achat) Set Id="56eebba656b7455ca0a69fd4422a5087" A noter : Le nombre de répondants pour GESFORM est seulement de 24 (résultats à interpréter avec précautions). Les évaluations de GESPLAN et de l’aide à l’achat ne sont pas précisées pour la délégation en raison du nombre limité de répondants (respectivement 12 et 4).

8 62% Résolution des problèmes des adhérents
D1 : Durant l’année 2012, avez-vous eu besoin de contacter l’ANFH pour le règlement d’un problème (quel qu’il soit), ou pour vous accompagner sur une problématique particulière relative à un incident de fonctionnement ? D2 : Avez-vous été satisfait de la réponse qui a été faite à votre demande ? Délégation (Base : 52) 62% des adhérents ont eu à contacter l’ANFH en 2012 Satisfaits 100% Pas satisfaits Set Id="67ef87b7c13b4f74b8aecd3ec2c997bd" - Base : 32 adhérents Rappel National 66% ont eu à contacter l’ANFH en 2012 96% de satisfaits de la réponse à leur demande (dont 57% tout à fait)

9 Peu ou pas de consultation
Fréquence d’utilisation du site internet ANFH E16 : En 2012, à quelle fréquence avez-vous consulté le site internet de l’ANFH… Délégation (Base : 52) Set Id="6f2851b781e44545b7c6edeabf3f8a66" 52% 48% Sous-total Régulièrement Sous-total Peu ou pas de consultation Rappel National Très régulièrement 7% Régulièrement 38% Rarement 50% Jamais 5%

10 Evaluation du site Internet
E17 : Concernant ce site Internet, quelle note de satisfaction donneriez-vous à : E17 : Concernant le site Internet à destination des établissements, quelle note donneriez-vous à : Bases : répondants utilisant le site internet ANFH. Notes 1 à 5 Notes6 à 7 Notes 8 à 10 Délégation National (Base : 841) (Base : 51) L’ergonomie (facilité à trouver l’information) La qualité de l’information (réponse aux attentes, mise à jour des informations…) Set Id="8656f5e9cf f4e070c21a49718"

11 Supports d’information/communication
Autres supports que le site internet E18 : Quelle est votre satisfaction par rapport aux aspects suivants : Délégation National (Base : 890) (Base : 52) Notes 1 à 5 Notes6 à 7 Notes 8 à 10 La qualité de l’information en général La qualité et la diversité des guides proposés (Le Guide des métiers, GPMC, apprentissage, Chargé de formation continue…) La lettre d’information de l’ANFH La qualité des supports d’information destinés aux agents La quantité des supports d’information (toutes sources confondues) Les lettres d’information régionales (papiers ou électroniques) L’adéquation de l’information avec les problématiques du moment La complémentarité des supports d’information et leur cohérence L’adéquation de l’information aux besoins des adhérents La fourniture de données statistiques, la fourniture d’études et d’informations sur les thématiques métier et formation Set Id="8dd4aee675a242768e1411e66cec523a"

12 Satisfaction globale avant et après évaluation
Q2: Globalement, quelle note entre 1 à 10 donneriez vous à l’ensemble de l’offre de services et prestations proposées par l’ ANFH? Q7 : Au final, et après avoir évalué les différents services/prestations de l’ANFH, quelle note entre 1 et 10 donneriez-vous globalement aux prestations et à l’offre de services de l’ANFH ? Délégation National (Base : 890) (Base : 52) 10 10 8,0 8,0 8,0 7,9 Moyenne Moyenne Moyenne Moyenne Notes 8 à 10 Notes 8 à 10 Set Id="d640616cb49d cf e0" Notes 6 à 7 Notes 6 à 7 Notes 1 à 5 1 Notes 1 à 5 1

13 Thèmes prioritaires En assisté Délégation National
Q10 : Parmi les thèmes suivants, quels sont ceux qui sont les plus prioritaires pour vous ? 1er thème prioritaire Dans les 3 premiers thèmes prioritaires Délégation National (Base : 890) (Base : 52) Set Id="d6e20858b33f4f e3929c0b118"