Système de gestion d’un centre d’appels téléphoniques

Présentation au sujet: "Système de gestion d’un centre d’appels téléphoniques"— Transcription de la présentation:

1 Système de gestion d’un centre d’appels téléphoniques
MIG Automne Groupe : 20 Cours: Réutilisation Nicole Kenmei & Nada Benali

2 Plan de présentation Introduction Diagramme de contexte
diagramme hiérarchique diagramme de flux de données Modèle d ’analyse modèle de features modèle entité-relation modèle fonctionnel

3 Introduction Définition d’un système de gestion de centre d ’appel (SGAT) Les composants du SGAT

4 Schéma technique

5 Diagramme hiérarchique

6 Diagramme de Flux de Données
Base de données Système Chat Room Client Système de SGAT Routeur Système de reconnaissance Vocale Application Métier

7 Système d’intégration Système de gestion des agents
Modèle de Features : SGAT Répondeur Vocal Interactif Système d’intégration (CTI ) Système de gestion des agents Enregistrement messages vocaux Interaction (QCM) Invocation d’applications métier Configurabilité des objets CTI Élaboration des statistiques Routage des appels Configurabilité Stratégies routage appels Gestion de paye Gestion compétences Gestion planification Statistique des appels Statistique d’efficacité des agents Configurabilité des rapports Selon localisation Agent Selon compétence Agent Selon privilège client

8 Modèle entité-relation

9 Modèle fonctionnel RVI CTI Gestion Des agents Enregistreur message
Message d’accueil Enregistrement réponse Enregistreur message Données requis Routage appels Id Agent Transfert appels Traitement appel agent Ligne libre Agent libre Identification d’appel Gestion statistiques Données Stockage Base de données Rapports production résultats attachdata Dates Informations de routages statistiques Données configurables disponibilités Paie agent CTI RVI Gestion Des agents planning calcul paye configuration Vérification disponibilité Enregistrement agent Salaire calendrier Fiche agent Planning agent Temps travaillé par agent Saisie critéres critères Exécution Api métier questionnement choix Selon choix