GESTION RELATION CLIENTÈLE Enquête de satisfaction

Présentation au sujet: "GESTION RELATION CLIENTÈLE Enquête de satisfaction"— Transcription de la présentation:

1 GESTION RELATION CLIENTÈLE Enquête de satisfaction
MISSION ACRC GESTION RELATION CLIENTÈLE Enquête de satisfaction 1

2 CONTEXTE Marché du culturel oligopolistique
Secteur du culturel concurrentiel Secteur en difficulté

3 OBJECTIFS QUANTITATIFS QUALITATIFS Recueillir des informations
marketing Évaluer les points de satisfaction et d’insatisfaction Mieux connaître sa clientèle Évaluer l’offre proposée Différenciation Amélioration de l’Espace Culturel ses différents univers son organisation sa relation clientèle Conjoncture économique Evolutions technologiques

4 D’où l’intérêt d’une enquête de satisfaction qui permettra à l’U. C
D’où l’intérêt d’une enquête de satisfaction qui permettra à l’U.C. de faire ressortir ses forces et ses faiblesses !

5 MATÉRIELS & IMMATERIELS
MOYENS MIS EN ŒUVRE HUMAINS MATÉRIELS & IMMATERIELS Ordinateur Imprimante + papier Logiciel d’enquête Ethnos Autonomie totale

6 MÉTHODOLOGIE EN 3 ÉTAPES
Avant l’administration de l’enquête Étape 1 Pendant l’administration de l’enquête Étape 2 Après l’administration de l’enquête Étape 3

7 Avant l’administration
ÉTAPE 1 Avant l’administration Préparation de l’enquête Détermination des objectifs Listing de questions par rapport aux objectifs Choix du mode d’administration

8 Avant l’administration
ÉTAPE 1 Avant l’administration Conception du questionnaire Saisie du questionnaire sur Ethnos Création et finalisation du questionnaire

9 Pendant l’administration
ÉTAPE 2 Pendant l’administration Conduite de l’enquête Pré-test du questionnaire Échantillon de 5 personnes Administration du questionnaire le 02 février 2013

10 Après l’administration
ÉTAPE 3 Après l’administration Dépouillement Dépouillements des questionnaires Saisie des réponses sur Ethnos Traitement des données Analyse des graphiques Réflexions avec le manager Préconisation commerciale et managériale

11 RÉSULTATS Fréquence des visites : plus d’une fois par an, 92%
40% des visiteurs ne possèdent pas la carte du magasin 60% de femmes / 40% d’hommes âge moyen : 36~55 ans : 72%

12 RÉSULTATS POINTS FORTS POINTS FAIBLES Choix et gamme de produits : 33%
Accueil : 20% Propreté, Qualité de service, Conseil : 10,75% POINTS FAIBLES Signalétique : 30,14% Classification et recherche, rangement : 12,33%

13 PRÉCONISATIONS Proposer la carte du magasin Améliorer la signalétique
Mieux adapter l’offre en fonction des publics

14 APPORTS PERSONNELS POUR L’U.C. Meilleure connaissance de la clientèle
Maîtrise de savoir-faire en matière d’enquête Développement du relationnel client Développement de mes capacités d’analyse Validation de points de réflexion Prise de conscience de points faibles Montrer à sa clientèle que l’U.C. lui porte un réel intérêt

15 PLAN Contexte Objectifs Moyens mis en œuvre Méthodologie Résultats
Préconisations Apports