Télécharger la présentation
1
Apporter de la valeur ajoutée
Orientation clients Apporter de la valeur ajoutée Antoine BUROVIC Nicole CAMILLONE Richard GRAND Eliot HIRT Flavio MALERBA
2
Sommaire Introduction Qu’est ce que la valeur ?
Création de la valeur à travers la PDCA Plan : connaître ses clients Do : développer et gérer les prestations Check : évaluer l’approche Act : la fidélisation et l’amélioration Questions
3
Introduction Introduit en 2000 dans la norme ISO 9001
Place le client au centre des préoccupations L'entreprise doit déterminer : Les attentes du client Les besoins présent du clients Les besoins futurs du client Répondre par le produit adéquat Créer plus de valeur que les concurrents
4
Qu’est-ce que la valeur ?
La valeur perçue Valeur perçue = Bénéfices Coûts Valeur négative: Bénéfices de l'offre du bien ou service insuffisants, l'acheteur potentiel fonde sa décision sur le coût (monétaire) Valeur positive: Bénéfices suffisants, les acheteurs potentiels fondent leur décision sur les bénéfices du produit au détriment du prix
5
La valeur perçue
6
Qu’est-ce que la valeur ?
La chaine de valeur
7
La création de valeur à travers la roue de Deming
8
Plan : Connaître ses clients
Analyse du marché
9
Plan : Connaître ses clients
10
Plan : Connaître ses clients
Analyse du client
11
Plan : Connaître ses clients
Analyse du client: logiciel CRM
12
DO : Développer et gérer les prestations
Culture de l’entreprise à l’orientation client Former le personnel à l’orientation client
13
DO : Développer et gérer les prestations
14
DO : Développer et gérer les prestations
15
DO : Développer et gérer les prestations
Une écoute active à travers la technique des 3R -> ProOptim Répéter, Reformuler, Résumer Contact visuel Hochement de tête = intérêt sincère envers l’interlocuteur
16
DO : Développer et gérer les prestations
17
CHECK : Evaluer l’approche
Questionnaire de satisfaction Interroger le client sur une prestation reçue Formulaire avec divers thèmes à évaluer Benchmarking Outil de comparaison entre diverses Classement des meilleurs entreprise dans une activité d'entreprise
18
CHECK : Evaluer l’approche
Exemple de benchmarking
19
ACT : La fidélisation et l’amélioration
Développer des programmes de fidélisation: Fidélisation de fréquence Clubs, associations
20
ACT : La fidélisation et l’amélioration
21
Merci pour votre attention Avez-vous des questions ?
