Apporter de la valeur ajoutée

Présentation au sujet: "Apporter de la valeur ajoutée"— Transcription de la présentation:

1 Apporter de la valeur ajoutée
Orientation clients Apporter de la valeur ajoutée Antoine BUROVIC Nicole CAMILLONE Richard GRAND Eliot HIRT Flavio MALERBA

2 Sommaire Introduction​ Qu’est ce que la valeur ?​
Création de la valeur à travers la PDCA​ Plan : connaître ses clients​ Do : développer et gérer les prestations​ Check : évaluer l’approche​ Act : la fidélisation et l’amélioration​ Questions​

3 Introduction Introduit en 2000 dans la norme ISO 9001​
Place le client au centre des préoccupations​ L'entreprise doit déterminer :​ Les attentes du client​ Les besoins présent du clients​ Les besoins futurs du client​ Répondre par le produit adéquat​ Créer plus de valeur que les concurrents​

4 Qu’est-ce que la valeur ?
La valeur perçue Valeur perçue = Bénéfices ​                             Coûts​ Valeur négative: Bénéfices de l'offre du bien ou service insuffisants, l'acheteur potentiel fonde sa décision sur le coût (monétaire) Valeur positive:​ Bénéfices suffisants, les acheteurs potentiels fondent leur décision sur les bénéfices du produit au détriment du prix​

5 La valeur perçue

6 Qu’est-ce que la valeur ?
La chaine de valeur

7 La création de valeur à travers la roue de Deming

8 Plan : Connaître ses clients
Analyse du marché

9 Plan : Connaître ses clients

10 Plan : Connaître ses clients
Analyse du client

11 Plan : Connaître ses clients
Analyse du client: logiciel CRM

12 DO : Développer et gérer les prestations
Culture de l’entreprise à l’orientation client​ Former le personnel à l’orientation client

13 DO : Développer et gérer les prestations

14 DO : Développer et gérer les prestations

15 DO : Développer et gérer les prestations
Une écoute active à travers la technique des 3R -> ProOptim Répéter, Reformuler, Résumer Contact visuel Hochement de tête = intérêt sincère envers l’interlocuteur

16 DO : Développer et gérer les prestations

17 CHECK : Evaluer l’approche
Questionnaire de satisfaction​ Interroger le client sur une prestation reçue​ Formulaire avec divers thèmes à évaluer​ Benchmarking​ Outil de comparaison entre diverses Classement des meilleurs entreprise dans une activité d'entreprise​ ​

18 CHECK : Evaluer l’approche
Exemple de benchmarking

19 ACT : La fidélisation et l’amélioration
Développer des programmes de fidélisation: Fidélisation de fréquence Clubs, associations

20 ACT : La fidélisation et l’amélioration

21 Merci pour votre attention Avez-vous des questions ?