La mission Services Québec a pour mission d’offrir aux citoyens et aux entreprises, sur tout le territoire du Québec, un guichet unique multiservice afin.

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1 Direction principale des relations avec les citoyens et les entreprises 29 février 2012

2 La mission Services Québec a pour mission d’offrir aux citoyens et aux entreprises, sur tout le territoire du Québec, un guichet unique multiservice afin de permettre un accès simplifié à des services publics.

3 Centre de relations avec la clientèle
Objectifs Devenir un modèle en matière de services à la clientèle Simplifier l’accès aux services gouvernementaux (guichet unique) Fournir une prestation de services de qualité selon le mode d’accès demandé par le client Offrir une réponse complète au premier contact et transférer au besoin, si l’appel requiert une réponse spécialisée

4 Guichet unique multiservice
Services Québec Ministère Organisme Guichet unique multiservice Organisme Ministère Ministère Citoyens et entreprises Organisme

5 Déclaration de services aux citoyens et aux entreprises
Objectif Répondre à la clientèle à l’intérieur d’un délai maximal de trois minutes

6 Évolution des services offerts
: Renseignements généraux (RG) Régie du logement (RDL) : ClicSÉQUR : Registre des entreprises (REQ) : Service québécois de changement d’adresse (SQCA) : SQCA provenant de la SAAQ & de la RAMQ : MTQ 511 : Commission d’accès à l’information (CAI) : SQCA provenant de la RRQ : Commission de l’équité salariale (CES) : Dossier de santé du Québec

7 Le CRC en chiffres En 2010-2011, le CRC a traité : 40 000 courriels
appels téléphoniques

8 Volumes d’appels

9 Centre de relations avec la clientèle
Les interconnexions RRQ RDL SAAQ RAMQ DEC RQ Centre de relations avec la clientèle CAI MTQ (511) CES MAPAQ CNT MSSS CSST MJQ MESS

10 Plateformes téléphoniques
4 plateformes utilisées depuis la création de Services Québec à : DAA - Centrex (mise en réseau) à : CCM - Cisco IPCC à : CCM - Cisco HIPCC à ce jour : CCM + Computer Talk

11 Acheminement des appels par compétences
Répartition des appels selon le profil de compétences (lignes d’affaires, mandat, langue) plus de 25 compétences sont actives Réponse aux citoyens par le préposé le plus qualifié selon la nature de l’appel Appels urgents placés en priorité

12 Planification et gestion
Planification des effectifs: court, moyen et long terme Planification et gestion des horaires Gestion active des appels entrants Gestion des courriels Assurance qualité

13 La planification des effectifs … un processus en continu
Respecter les engagements au niveau de la DSCE ainsi que ceux convenus avec les M/O Volumes d’appels et temps de traitement Effectifs en place et absences planifiées Périodes de pointe Nouveaux mandats des M/O

14 La planification des effectifs … un processus en continu
Vérification de la justesse des planifications produites Analyse et explication des écarts Analyse des tendances Reddition de comptes

15 Outils de gestion pour la planification Long & moyen terme
Chiffrier Excel: période de 60 semaines Volumes et temps de traitement Activités hors service et projets à venir Évolution de l’effectif Besoins versus les effectifs => Condition finale Logiciel Westbay pour les « requis » Chiffriers d’analyse par ligne d’affaires

16 Outils de gestion pour la planification Moyen & court terme
Ficher des absences: données par ½ journée A) Regroupées par ligne d’affaires Nbre de préposés en poste (étudiants => variable) Inscription des besoins en ETC (tél. et courriel) Sommaire des absences B) « Condition finale » avant d’autoriser une absence C) Détaillées par préposé pour une période de 12 mois Enregistrement des vacances demandées au 31 mars Enregistrement des autres absences

17 Outils de gestion pour la planification Court terme
Données par intervalle de 15 minutes A) À partir des tendances actualisées Établir la projection des appels Établir la projection du TMT des appels B) Par ligne d’affaires Enregistrement des besoins en effectif par intervalle Enregistrement des affectations (tél. et courriel) C) Téléchargement de l’horaire dans l’outil horaire

18 La planification et la gestion des horaires
Affectation quotidienne des effectifs aux différentes activités: Prise d’appels Traitement des courriels Formation continue et en classe Affectation à des remplacements ou autres tâches Réunion Pauses, dîner, absences, etc. Plus de horaires par année

19 La gestion active Gestion du flot d’appels entrants
En temps réel pour toutes les lignes d’affaires Réaction rapide lors d’une situation particulière

20 Gestion des courriels Près de courriels répondus par année par une équipe de 16 préposés Environ 70 portes d’entrée des portails et sites WEB du gouvernement du Québec

21 Assurance qualité Objectifs
Améliorer la qualité du service à la clientèle Assurer l’efficacité, l’efficience et l’unifor-mité de notre prestation de services Apporter un meilleur soutien aux personnes dans l’accomplissement de leurs tâches Approche Constructive et axée sur la relation d’aide

22 Assurance qualité Mise en place de la ligne virtuelle des chefs d’équipe « Coaching » individuel des chefs d’équipe sur l’écoute et la rétroaction Tenue de sessions de calibrage Mise en place du Plan de développement des nouveaux préposés Gestion des plaintes

23 Merci !