FORMATION à l’audit interne

Présentation au sujet: "FORMATION à l’audit interne"— Transcription de la présentation:

1 FORMATION à l’audit interne
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2 Programme de formation
Les objectifs de l’audit Les normes Les référentiels internes Les différents audits Le déroulement de l’audit L’auditeur qualité Les techniques de l’audit gvfrvesgvsewgrvqewv

3 Les objectifs de la formation
EFFECTUER DES EXAMENS ORIENTES EN INTERNE ET NON D’APPLIQUER LA NORME ISO 19011 gvfrvesgvsewgrvqewv

4 Les normes gvfrvesgvsewgrvqewv

5 Qu'est ce qu'une norme ? Une norme est une donnée de référence résultant d'un choix collectif raisonné, en vue de servir de base d'entente pour la résolution de problèmes répétitifs. gvfrvesgvsewgrvqewv

6 Les normes définissent des lignes de conduite
   pour mettre en place un Système de Management de la Qualité qui permet d'obtenir une reconnaissance attribuée par un organisme extérieur gvfrvesgvsewgrvqewv

7 Lignes directrices pour l’amélioration des performances
Les normes de SMQ Exigences  ISO 9001 Lignes directrices pour l’amélioration des performances  ISO 9004 Principes essentiels et Vocabulaire  ISO 9000  ISO 19011 Lignes directrices pour l’audit qualité et environnemental gvfrvesgvsewgrvqewv

8 Les autres normes pour « assurer » la qualité
ISO 9004 Normes Produit NF X et 161 Manuel Qualité ISO 19001 Audits Système Qualité NF X 06 … Normes sur les statistiques NF X Coût de la non qualité NF X Assurance qualité En conception NF X La métrologie NF X NF X Analyse de la valeur NF X Cahier des charges fonctionnel ISO 9001 gvfrvesgvsewgrvqewv

9 Les normes relatives à l’audit qualité
Manuel de formation à l’audit / QSE MF 01 / Indice B Page 13/ 83 gvfrvesgvsewgrvqewv

10 ISO Lignes directrices pour l'audit, décrit les conditions et les méthodes d'audits. Critères de qualification des auditeurs Management des programmes d’audits gvfrvesgvsewgrvqewv

11 Un référentiel: l’ISO 9001 version 2000
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12 Quels sont d’après vous les principes qui définissent le management PAR la qualité ?.....

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14 Les 8 principes de management de la qualité
Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par une approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuelles avec les fournisseurs gvfrvesgvsewgrvqewv

15 Les 8 principes de management de la qualité
Orientation client Leadership Implication du personnel Approche processus Management par une approche système Amélioration continue Approche factuelle pour la prise de décision Relations mutuelles avec les fournisseurs gvfrvesgvsewgrvqewv

16 Satisfaction ! Stratégie Qualité
Notre entreprise un processus global dans son environnement Stratégie Qualité Les exigences légales et réglementaires Le Marché Satisfaction ! Des clients Des parties intéressées Du marché Des exigences légales et réglementaires Les Clients Les Parties intéressées Les Fournisseurs et partenaires gvfrvesgvsewgrvqewv

17 amélioration continue Mesures, analyse et amélioration
Management et amélioration continue Clients Clients Responsabilité de la Direction Satisfaction Management des ressources Mesures, analyse et amélioration Eléments de sortie Eléments d’entrée Exigences Réalisation du produit Produit Légende Activités ajoutant de la valeur Flux d’informations gvfrvesgvsewgrvqewv

18 Management des processus
LA DPEP Processus 3 PD AC Processus 1 Processus 2 Processus 4 PD AC PD AC PD AC Exigences de sortie Satisfaites Exigences d’entrée Fournisseur PD AC gvfrvesgvsewgrvqewv

19 Management des processus
Politique qualité Objectifs qualité Objectifs Objectifs qualité qualité La DPEP P4 P5 Exigences Objectifs qualité Exigences d’entrée P1 P2 P3 P7 P8 Objectifs de sortie qualité P6 Satisfaites Objectifs qualité Légende Fournisseur Interactions processus gvfrvesgvsewgrvqewv

20 Les 6 procédures obligatoires
Gestion documentaire Gestion des enregistrements Réalisation des audits internes Maîtrise du produit non conforme Maîtrise des actions correctives Maîtrise des actions préventives gvfrvesgvsewgrvqewv

21 5 . Responsabilité de la Direction
Écoute Client Revue de Direction Engagement de la direction Politique qualité Mesure, analyse et amélioration §8 Communication Structure Planification Processus §7 gvfrvesgvsewgrvqewv

22 6. Management des ressources
MISE A DISPOSITION DES RESSOURCES ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE INFRASTRUCTURE RESSOURCES HUMAINES gvfrvesgvsewgrvqewv

23 PROCESSUS RELATIF AU CLIENT CONCEPTION / DEVELOPPEMENT
7. Réalisation du produit PLANIFICATION MAITRISE EFFICACITE PROCESSUS RELATIF AU CLIENT CONCEPTION / DEVELOPPEMENT ACHATS gvfrvesgvsewgrvqewv

24 GENERALITES (Planification) Surveillance et mesure
8. Mesure,analyse et amélioration GENERALITES (Planification) Surveillance et mesure Maîtrise du Produit non conforme Satisfaction du client Audits internes Surveillance et mesure des processus Surveillance et mesure du produit Analyse des données Conformité produit Fournisseurs Satisfaction client Évolutions Revue de direction Politique qualité Amélioration Action corrective / action préventive Client Objectifs qualité gvfrvesgvsewgrvqewv

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26 EXERCICE SUR LES EXIGENCES
DE LA NORME ISO 9001 : 2000 gvfrvesgvsewgrvqewv

27 EXERCICE N°1 A quelles familles sont rattachés ces articles?
Politique qualité Maîtrise du produit non conforme Exigences relatives à la documentation Planification Amélioration Mise à disposition des ressources Revue de direction Analyse des données Infrastructures Exigences générales Processus relatif aux clients Écoute client Conception et ou développement Ressources humaines Achats Production et préparation du service Engagement de la direction Environnement de travail Surveillance et mesures Maîtrise des dispositifs de mesure et de surveillance Responsabilité, autorité et communication gvfrvesgvsewgrvqewv

28 L’audit qualité interne
suivant référentiel ISO 9001 version 2000 gvfrvesgvsewgrvqewv

29 Audit Processus méthodiquement, indépendant
et documenté permettant d'obtenir des preuves d’audit et de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit sont satisfaits. Audit 1ère partie = Audit interne Audit 2nd partie = Audit client ou entité intéressée Audit Tierce partie = Audit entité indépendante gvfrvesgvsewgrvqewv

30 ISO 9001: § Audit interne L'organisme doit organiser des audits internes à intervalles planifiés, pour déterminer si le Système de Management de la Qualité:  a)   est conforme aux dispositions planifiées (7.1), aux exigences de la présente Norme internationale et aux exigences du système de management de la qualité établies par l'organisme ; b)   est mis en oeuvre et entretenu de manière efficace. gvfrvesgvsewgrvqewv

31 ISO 9001: § Audit interne Un programme d’audit doit être planifié en tenant compte de l'état et de l'importance des processus et des domaines à auditer, ainsi que des résultats des audits précédents. Les critères, le champ, la fréquence et les méthodes d’audit doivent être définis. Le choix des auditeurs et la réalisation des audits doivent assurer l'objectivité et l’impartialité du processus d’audit. Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre travail. gvfrvesgvsewgrvqewv

32 ISO 9001: § Audit interne Les responsabilités et les exigences pour planifier, mener les audits, rendre compte des résultats et conserver des enregistrements (voir §4.2.4) doivent être définies dans une procédure documentée. L'encadrement responsable du domaine audité doit assurer que des actions sont entreprises sans délai indu pour éliminer les non-conformités détectées et leurs causes. Les activités de suivi doivent inclure la vérification des actions entreprises et le compte-rendu des résultats de cette vérification (voir 8.5.2). gvfrvesgvsewgrvqewv

33 Évaluer les forces et les faiblesses
OBJECTIFS DE L’AUDIT INTERNE Évaluer les forces et les faiblesses Apporter des preuves tangibles de la satisfaction des exigences : Évaluer l’efficacité Engager des actions d’amélioration gvfrvesgvsewgrvqewv

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35 L’AUDITEUR IMPECCABLE Indépendant Explicite Méthodique Loyal
Bienveillant Psychologue Attentif Écoute Compétent Communiquant gvfrvesgvsewgrvqewv

36 L’audit qualité est Ö L’évaluation des dispositions prises dans le domaine de la qualité Ö L’évaluation d’un ECART entre des dispositions préétablies et une situation présente dispositions préétablies ECART Evaluation But Situation présente gvfrvesgvsewgrvqewv

37 Un audit n’est pas une investigation, un interrogatoire,
l’inquisition. gvfrvesgvsewgrvqewv

38 on y participe activement
Aléa de fabrication Variation de performances Obtention : de la certification, d’une habilitation, d’un agrément Qualification et suivi d’un fournisseur Besoin de se conforter dans un choix Évaluation de l’efficacité d’une procédure Sur demande d’un secteur de l’entreprise concerné par un problème etc… On ne subit pas un audit, on y participe activement Pourquoi un audit? gvfrvesgvsewgrvqewv

39 Les référentiels internes
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40 La Pyramide documentaire
MQ Processus Procédures Instructions Modes opératoires Enregistrements gvfrvesgvsewgrvqewv

41 Le Manuel Qualité « Document décrivant les dispositions générales prises par l'entreprise pour obtenir la qualité de ses produits ou services. » Note : selon la structure de l'entreprise, la nature et la diversité de ses activités, ce document peut porter sur tout ou partie de ces activités. gvfrvesgvsewgrvqewv

42 Composition du manuel qualité
? Le manuel renseigne sur le: QUI (qui est l’entreprise?) QUOI (que fait-elle?) COMMENT (Quelles sont ses méthodes, moyens,…?) Présentation de la société (activités et ressources),Modalité de gestion du Manuel Qualité, Référentiels applicables, Domaine d’application, Politique qualité et engagement de la Direction, Objectifs qualité généraux, Référence à des indicateur, Organigramme, Descriptif des fonctions principales, Processus et leurs interactions, Tout ou partie des modalités visant à répondre aux articles de la norme ISO 9001, Liens avec les autres documents du SMQ, Annexes, Etc, … gvfrvesgvsewgrvqewv

43 Processus/Procédure/ instruction/mode opératoire
Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un processus Traduit la réalité d’une activité Définit l’objet, le domaine d’application, les responsabilités de mise en œuvre d’une activité Reste interne à l’entreprise Est souvent confidentielle gvfrvesgvsewgrvqewv

44 Composition d’une Procédure/instruction
La procédure/instruction renseigne sur le: QUI fait QUOI ? Ou, Quand, Comment? Titre, Sommaire, Tableau de mise à jour, Date de mise en application, Modalités de diffusion, Tableau d’approbation, Objet/objectifs, Domaine d'application, Références, Définitions - abréviations - terminologie, Contenu technique intégrant (Synoptique, Responsabilités, Données d'entrée et de sortie, Enregistrements), Règles de confidentialité, si requis, Annexes … ? gvfrvesgvsewgrvqewv

45 L’audit d’une Procédure/instruction
Responsabilité Autorité Documents associés Organisation maîtrisée Informations Ressources Méthodes gvfrvesgvsewgrvqewv

46 L’audit d’une Procédure/instruction
Vérifier le niveau de détails suffisant, La clarté et la compréhension par tous les utilisateurs, Le niveau d’application, La disponibilité du document au lieu d’utilisation La gestion du documents Le renvoi à des enregistrements gvfrvesgvsewgrvqewv

47 Les principaux enjeux de la mise en œuvre des audits
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48 Intérêts des audits pour l’entreprise
1.  Confiance en soi Ö Audits internes 2.  Confiance aux autres Ö Audits externes 3.  Confiance pour les autres Ö Audits de certification gvfrvesgvsewgrvqewv

49 Les différents types d’audits
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51 Audit suivant la méthode des 6M
Matières Moyens Milieu Main d’œuvre Méthodes Management gvfrvesgvsewgrvqewv

52 Auditer, c'est vérifier que:
Management une stratégie qualité est définie et déployée les objectifs qualité produits et processus sont définis, appropriés et connus les ressources humaines et matérielles sont allouées et adaptées les résultats sont mesurés, analysés et objets d’actions remise à niveau d’amélioration et/ou de Main d’œuvre les personnels sont en nombre suffisant les personnels sont qualifiés au poste de travail les personnels connaissent leur responsable et leur autorité les cadences sont respectées Méthodes le procédé/processus est mis en oeuvre comme défini par les méthodes des analyses ou essais sont régulièrement effectués pour valider les capabilités procédé/processus les temps nécessaires aux différentes opérations sont maîtrisés les quantités de matières utilisées sont conformes aux prévisions les prix et les coûts sont analysés gvfrvesgvsewgrvqewv

53 Auditer, c'est vérifier que:
Matières les matières utilisées sont celles établies lors de la conception du procédé/processus les matières sont contrôlées en réception les matières sont préparées les meilleures matières sont utilisées (veille technologique) Moyens les machines et outillages sont préparés correctement les machines et outillages sont suivis selon un programme de maintenance préventive les machines les mieux adaptées sont utilisées (Veille Technologique) Milieu les condits tions environnementales sont établies, connues, respectées l'éclairage est satisfaisant l'environnement du procédé/processus est propre/adapté les lieux de : stockage, préparation, maintenance sont définis, connus et appliqués gvfrvesgvsewgrvqewv

54 Les audits Internes et Externes
AUDIT EXTERNE AUDIT INTERNE D'EVALUATION Vérification des aptitudes qu'un fournisseur potentiel à assurer la qualité des fournitures DE SUIVI Vérification périodique des dispositions mises en oeuvre et contractuelles D'HABILITATION CERTIFICATION Reconnaissance des aptitudes d’un fournisseur suivant un référentiel choisi Permet à la direction de vérifier la mise en oeuvre des dispositions et leur adéquation par rapport à l'objectif fixé  Permet au client de fonder sa confiance vis à vis de son fournisseur de se faire reconnaître certaines aptitudes. gvfrvesgvsewgrvqewv

55 Les étapes d’un audit gvfrvesgvsewgrvqewv

56 Les acteurs Le demandeur ou client L’équipe d’audit
Le responsable d’audit L’auditeur Eventuellement un observateur L’audité gvfrvesgvsewgrvqewv

57 C’est le groupe de personne qui réalise l’audit.
L’équipe audit C’est le groupe de personne qui réalise l’audit. Le responsable d’audit a autorité sur le groupe pour conduire l’audit. (Si l’audit est effectué par une seule personne, elle endosse toutes les responsabilités) Le responsable d’audit Prépare l’audit ( planning, tâches,…) Etablit son questionnaire d’audit Anime la réunion d’ouverture Réalise l’audit de son secteur Anime la réunion de synthèse Anime la réunion de clôture Rédige et envoie le rapport d’audit L’auditeur Etablit son questionnaire d’audit Participe à la réunion d’ouverture Réalise l’audit de son secteur Participe à la réunion de synthèse Participe à la réunion de clôture L’observateur Suit l’audit avec l’accord de l’audité sans intervenir gvfrvesgvsewgrvqewv

58 L’audité C’est l’entité concernée par le champ d’application de l’audit et qui va y participer activement. Par extension, on désigne par audité: La personne qui répond aux questions de l’auditeur Le directeur, Un responsable de service, Un opérateur. gvfrvesgvsewgrvqewv

59 Les étapes de l’audit gvfrvesgvsewgrvqewv

60 La planification La notification
Cette phase consiste à prévoir l'échéancier des étapes de l’audit, en tenant compte du champs de l’audit, de l’effectif et des sites impliqués, des informations fournies, des compétences des auditeurs et de la disponibilité des ressources. Notification La notification les objectifs et champ de l'audit, l'identité des membres de l'équipe d'audit, l'identité et/ou la fonction des personnes à rencontrer dans le cadre de l'audit, la liste des documents de référence (normes, manuels qualité, procédures, etc, ...), par rapport auxquels l'audit sera conduit, les dates, les lieux (les secteurs audités), et les délais de l'audit, le calendrier détaillé des différentes phases du déroulement de l'audit, les éléments matériels nécessaires (mise à disposition de salle, ...), les éventuelles exigences en matière de confidentialité (cas des audits externes), la langue de l'audit (cas des audits externes). gvfrvesgvsewgrvqewv

61 Préparation de l’audit
Réunion de l’équipe d’audit Répartition des activités,… Analyse des documents fournis Rappel des points importants Rédaction du questionnaire ou de la check-list gvfrvesgvsewgrvqewv

62 Le questionnaire d’audit
Check-list L’analyse documentaire C’est un guide pour l’auditeur. Il est constitué de questions préparées sur la base des référentiels concernés : Référentiels qualité Documents d’application Il permet de na pas « oublier » de points importants. ? gvfrvesgvsewgrvqewv

63 1. La réunion d’ouverture
Rappeler à l’audité les principes et les objectifs de l’audit interne gvfrvesgvsewgrvqewv

64 Réunion d’ouverture la présentation des membres de l'équipe d'audit à la direction, aux audités le rappel des objectifs et but de l'audit le rappel du planning et la confirmation de l'heure de la réunion de conclusion et/ou autres réunions intermédiaires la dédramatisation de l'audit la présentation des méthodes la détermination des liens de communication entre l'équipe d'audit et l'audité, la confirmation de la mise à disposition des moyens et des installations dont l'équipe d'audit a besoin, la clarification des points obscurs du plan d'audit, le rappel des clauses de confidentialités Manuel de formation à /l’audit QSE MF 01 / Indice B Page 68/ 83 gvfrvesgvsewgrvqewv

65 Créer le climat de confiance
Intérêt Ecoute Sens Pratique Respect Clarté des questions Sourire Calme Décontraction Eviter le formalisme, l’arrogance, l’élitisme,… gvfrvesgvsewgrvqewv

66 LA CONDUITE EFFECTIVE DE L’AUDIT
Principes (1/2) : Installer un climat de confiance Ne pas rechercher les non conformités Se fonder sur des faits gvfrvesgvsewgrvqewv

67 LA CONDUITE EFFECTIVE DE L’AUDIT
Mener un entretien: individuel confidentiel Sous la forme d’un questionnement gvfrvesgvsewgrvqewv

68 LA CONDUITE EFFECTIVE DE L’AUDIT
Le questionnement (2/2) : Clarifier s’il existe une Ambiguïté Ecouter la réponse gvfrvesgvsewgrvqewv

69 LA CONDUITE EFFECTIVE DE L’AUDIT
Le questionnement (1/2) : Éviter les questions fermées Des questions « larges » vers les plus « pointues » Pas de questions en cascade gvfrvesgvsewgrvqewv

70 LA CONDUITE EFFECTIVE DE L’AUDIT
La prise de notes Fiabilité Outil pour réaliser la réunion de clôture et rédiger le rapport gvfrvesgvsewgrvqewv

71 LA CONDUITE EFFECTIVE DE L’AUDIT
Principes (2/2) : Vérifier à partir de preuves Étudier quelques exemples Mettre en évidence les écarts devant l’audité gvfrvesgvsewgrvqewv

72 L’examen Suivre la check list ou le questionnaire
Mettre en évidence de la situation et des écarts s’il y a lieu ( Trouver des non conformités n’est pas l’objectif de l’auditeur). Enregistrer des exactitudes et les faire valider par les personnes interrogées Examiner les documents Rechercher le niveau de compréhension des données et leur existence aux endroits nécessaires Evaluer le niveau d’application Maintenir le cap et ne pas hésiter à reformuler Animer la discussion Manuel de formation à l’audit / QSE MF 01 / Indice B Page 76/ 83 gvfrvesgvsewgrvqewv

73 Synthèse C’est une réunion ou le moment au cours duquel
l’équipe d’audit remet ses observations au Responsable d’audit Formalisation des écarts majeurs et mineurs Identification des points forts et faibles Préparation de la réunion de clôture gvfrvesgvsewgrvqewv

74 LA CONDUITE EFFECTIVE DE L’AUDIT
4. La réunion de clôture : Effectuer un bilan (points forts, points faibles) Réponse et validation de l’audité gvfrvesgvsewgrvqewv

75 Réunion de clôture le rappel des objectifs et but de l'audit la durée de la réunion (préciser que les questions seront aborder en points divers à la fin le rappel des clauses de confidentialités les remerciements sur les conditions de déroulement de l’audit l’exposé des observations des points forts, des écarts majeurs, et mineurs la validation des écarts par la direction ou l’audité les points et questions diverses les encouragements et fin de la réunion L'objectif de la réunion de clôture est de présenter une première vision d'ensemble aux personnes auditées. gvfrvesgvsewgrvqewv

76 LE RAPPORT D’AUDIT COMPREND : Les remarques Les actions correctives
La vérification de l’efficacité de ces actions gvfrvesgvsewgrvqewv

77 Le Rapport d’audit Référence du rapport Entreprise, secteur audité
Date et lieu de l'audit Buts et objectifs de l'audit Situation observée et synthèse des observations Conclusions Signature de l'auditeur Clause de confidentialité Liste de diffusion du rapport d'audit gvfrvesgvsewgrvqewv

78 Le Rapport d’audit Rappel des objectifs et du champ d'application de l'audit Participants Secteur géographique audité, détails du plan / programme d’audit. Rappel des documents de référence à partir desquels l'audit a été conduit Faits observés et écarts constatés Demande d’actions si nécessaire gvfrvesgvsewgrvqewv

79 Les réactions possibles de l’audité
L'agressivité :  -       il se rebelle -        attaque verbalement -        esquive par la moquerie -        cherche à ridiculiser La perte de moyens :  -    il a des « trous de mémoire », -   il oublie les faits -   il tombe malade La fuite :  -       il se tait, se replie sur lui-même        -        il exagère tout, ou au contraire minimise -        il "tourne autour du pot", fait durer -        il part dans des "envolées lyriques", se projette dans un futur incertain gvfrvesgvsewgrvqewv

80 Attitude à chercher à faire adopter par l'audité
Répondre « binairement » : Oui/Non, Vrai/Faux, ... Répondre à la question posée et ne répondre qu'à la question posée Ne pas répondre pour un autre Illustrer les déclarations par des exemples Reconnaître ne pas savoir, et aiguiller sur le bon interlocuteur Montrer les documents cités ou requis gvfrvesgvsewgrvqewv

81 Attitude l’auditeur Etre transparent : prendre des notes ouvertement, expliquer immédiatement les écarts observés Ne relever que des faits démontrables  Positiver les relations : rechercher un consensus, notamment sur les faits observés Ecouter, laisser parler, reformuler Demander les compléments d'information chaque fois que nécessaire Montrer la sûreté du jugement gvfrvesgvsewgrvqewv

82 Quelques règles L'auditeur : Ö se recycle en permanence
En cours d'action : Ö  ne cède à aucune pression (d'où qu'elle provienne) Ö  n'entre pas dans le jeu des relations conflictuelles dans un climat hostile Ö s'efface (pour laisser la place aux instances appropriées) si des fautes punissables sont découvertes à l'occasion de ses enquêtes. En présentant ses conclusions : Ö   refuse catégoriquement de porter jugement à l'égard des personnes Ö  ne laisse pas persister dans l'erreur, ne dramatise pas les écarts, n'abuse pas des effets surprise, etc, ...). Après l'audit : Ö  maintient intégralement et loyalement le secret professionnel Ö  n'hésite pas à contacter l'audité de nouveau, s'il s'aperçoit qu'il a commis des erreurs. gvfrvesgvsewgrvqewv

83 Respect de l’audité s'efforcer de comprendre sa position (que risque-t-il ? est-il en relation directe avec les évènements ?), autrement dit, se mettre à sa place. écouter l'interlocuteur (il a beaucoup de choses à dire !) ne pas devancer (« ah, oui, j'ai compris, alors vous faites ceci... »). confirmer que les notes restent confidentielles, mais que les faits prouvés seront exploités (en vue d'améliorations et non de sanctions personnelles). accorder le temps nécessaire afin que l'audité réfléchisse sereinement aussi bien pour recenser les problèmes que pour rechercher des solutions. contrebalancer chaque information négative (écart, faiblesse, etc, ...) par une idée d'amélioration provenant de l'intéressé lui-même. sans être naïf, (« gobe-mouches ») ne pas se méfier sans raison valable. bien observer l'interlocuteur (ton, émotion, gestes, etc..) mais sans le gêner. conclure par une note agréable, remercier sincèrement sans affectation ni obséquiosité. gvfrvesgvsewgrvqewv

84 En cas de démarrage difficile
Accepter de perdre du temps en suggérant à l'interlocuteur de décrire son activité ou le sujet. L'aider à trouver le mot qu'il cherche, le sortir des réflexions sans issues, résumer d'une façon claire son exposé s'il devient confus. Lui faire comprendre qu'il n'a nul besoin de se justifier. Détendre l'atmosphère, s'il y a lieu. gvfrvesgvsewgrvqewv

85 Eviter les risques de situation conflictuelle
S'interdire catégoriquement d'entrer en conflit (ouvert ou voilé). Si l'interlocuteur refuse de coopérer, arrêter immédiatement l'entretien. Dépersonnaliser et déculpabiliser (on cherche les faits, non les « coupables », les erreurs sont génératrices de progrès). gvfrvesgvsewgrvqewv

86 Les techniques d’audit
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87 Les différents types de questions
Famille de questions Avantages Difficultés de mise en oeuvre Ouvertes Sont peu ou pas préparées Réponses riches d'enseignements Risque de dérive (hors du sujet) Difficulté d'adaptation à des nouveaux contextes Fermées Rapides Préfigurent le rapport d'audit Comparaison entre audits simplifiée Nécessitent un questionnaire On peut être incomplet, d'où un risque de jugement imparfait Fermées alternatives (choix de réponses) (ou Fermées à choix multiples) Ferment le jeu (induisent souvent la réponse) gvfrvesgvsewgrvqewv

88 Précautions au niveau des questions
Poser des questions claires en employant des termes compréhensibles pour l'interlocuteur. Ne poser qu'une seule question à la fois, attendre la réponse (en cas de silence obstiné de l'interlocuteur, tenez bon, elle arrivera dans un délai inférieur à 30 secondes !). Reformuler les questions non comprises (l'interlocuteur n'est pas bloqué, mais hésite avant de répondre). Ne pas se cantonner à un seul type de question (ouverte, fermée, orientée, etc, ...) varier autant que possible. gvfrvesgvsewgrvqewv

89 Précautions au niveau des questions
Pour obtenir des informations sûres : Demander des chiffres (relevés, états, etc, ...). Examiner les preuves formelles (rapport de contrôle, lettre de réclamation client, etc, ...). Dans tous les cas, noter la référence des documents cités. Faire préciser les sources en cas d'informations indirectes (registre tenu par un autre service) afin de les consulter ultérieurement. S'assurer que les mêmes définitions sont utilisées pour les mêmes termes ou les mêmes mécanismes d'entreprise.

90 Précautions au niveau des questions (suite)
Suivre un fil conducteur. Accepter des prolongations ou des déviations temporaires, mais revenir ensuite au point de départ. Utiliser, selon les circonstances, la voie déductive ou descendante (du général vers le particulier) ou la voie inductive ou ascendante (du particulier vers le général). Recentrer le sujet si l'on s'en égare (volontairement ou non). Maîtriser le rythme (stimuler, tempérer). Se faire expliquer les réponses ou les termes mal compris. Rester au niveau des faits gvfrvesgvsewgrvqewv

91 A VOUS DE JOUER ! gvfrvesgvsewgrvqewv

92 Évaluation de la formation
Tour de table Évaluation de la formation gvfrvesgvsewgrvqewv