Auto-évaluation de votre utilisation d’Octopus

Présentation au sujet: "Auto-évaluation de votre utilisation d’Octopus"— Transcription de la présentation:

1 Auto-évaluation de votre utilisation d’Octopus
Journée des utilisateurs Octopus 2018 Auto-évaluation de votre utilisation d’Octopus Nathalie Asselin Spécialiste Octopus

2 Présentateur Nathalie Asselin
Nous sommes sur LinkedIn ± 20 ans en TI 6 ans chez Octopus 5ième JUO 

3 Réticences Objectifs d’une évaluation Comment s’y prendre Questions

4 L’évaluation c’est super…
Mais on n’a pas le temps C’est compliqué On ne sait pas comment ”

5 Objectifs d’une évaluation
Petit rappel ITIL Apporter une valeur à l’entreprise Amélioration continue Objectifs d’une évaluation

6 Objectifs d’une évaluation
À qui et à quoi ça sert ? Voir ce qui va bien Faire l’analyse de ce qui est à améliorer Communiquer avec les clients et autres services Confirmer et maintenir les améliorations Encourager l’équipe ! Objectifs d’une évaluation

7 La mesure est importante On se lance
Comment s’y prendre Prévoir du temps Commencer petit La mesure est importante On se lance Grille d’évaluation rapide

8 Grille d'évaluation rapide
Cibles de services actives ? En fonction du besoin de l’entreprise et de la capacité de livraison du service Choisir des cibles réalisables Pas de service à l’heure du lunch ? Trier par date d’échéance Grille d'évaluation rapide

9 Grille d'évaluation rapide
Requêtes ouvertes Moins de 20% du nombre d’utilisateurs ? Résolution automatique en place ? Quelqu’un doit être assigné aux requêtes Utiliser les modules de problèmes et de changements Nombre d’utilisateurs exact ? Grille d'évaluation rapide

10 Objectif : Définition d’un incident Grille d'évaluation rapide
Distinction entre Incidents versus SR Définition d’un incident Interruption non planifiée ou réduction dans la qualité d’un service. Objectif : Rétablir les conditions normales de service aussi rapidement que possible et minimiser l’impact sur l’entreprise. Grille d'évaluation rapide

11 Grille d'évaluation rapide
Distinction entre Incidents versus SR Définition d’une demande de service Demande placée par un utilisateur pour un service offert par les TI Une requête de service comprend des étapes pré définies, peut être planifiée et a peu d’impacts sur la stabilité de l’infrastructure. Elle est généralement suivie par la fonction Centre de services Objectif : Le processus est responsable de gérer le cycle de vie des requêtes de service soumises par les utilisateurs : En leur fournissant un canal pour demander et recevoir des services standards En maintenant le niveau de satisfaction par un traitement efficient et professionnel Grille d'évaluation rapide

12 Grille d'évaluation rapide
Distinction entre Incidents versus SR Grille d'évaluation rapide

13 Grille d'évaluation rapide
Priorisation des incidents Critique 5 % Élevée 10% Normale 75-80% Basse 5-10% On veut éviter d’échapper une urgence Garder la priorisation simple Un document de référence aide Grille d'évaluation rapide

14 Grille d'évaluation rapide
Le portail Web Un incontournable! Nouveau look Navigation plus simple Objectif à atteindre 80% des SR et plus 70 % des incidents et plus Grille d'évaluation rapide

15 Grille d'évaluation rapide
Le portail Web Un incontournable! Grille d'évaluation rapide

16 Grille d'évaluation rapide
Les formulaires On ne peut s’en passer Grille d'évaluation rapide

17 Grille d'évaluation rapide
Les sujets génériques Ça n’aide pas Grille d'évaluation rapide

18 Grille d'évaluation rapide
Le sujet « Autre » À bannir! Grille d'évaluation rapide

19 Grille d'évaluation rapide
Les activités Exactes et à jour Grille d'évaluation rapide

20 Grille d'évaluation rapide
Les activités Exactes et à jour Grille d'évaluation rapide

21 Grille d'évaluation rapide
MailIntegration Pourquoi s’en passer ? Grille d'évaluation rapide <CreateNewRequests>False</CreateNewRequests>

22 1 lien = une mine d’information
Éléments de configuration CI 1 lien = une mine d’information Grille d'évaluation rapide

23 1 lien = une mine d’information
Éléments de configuration CI 1 lien = une mine d’information Grille d'évaluation rapide

24 L’information, ça compte!
Éléments de configuration CI L’information, ça compte! Grille d'évaluation rapide

25 Pas de raison de s’en passer
Sondage activé ? Pas de raison de s’en passer Grille d'évaluation rapide

26 Administrateur connais bien Octopus ?
Grille d'évaluation rapide Amélioration continue est en place ?

27 Documentation disponible bientôt
Sera sur la page Wiki de la JUO 2018 !  Présentation PowerPoint Grille d'évaluation rapide Préparation rapport du service Préparation rapport par intervenant

28 Questions ? ”