Écouter attentivement

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2 Écouter attentivement
Lorsqu’un client vous explique le problème qu’il rencontre, écoutez attentivement ce qu’il dit. Posez des questions précises pour essayer de mieux comprendre. Utilisez l’écoute active pour lui faire sentir que vous entendez ce qu’il dit et que vous vous y intéressez. Donnez l’occasion au client de se défouler ; ne le pressez pas. Enfin, identifiez le client en lui demandant son numéro de compte. Accédez à son profil client et laisser un commentaire expliquant sa réclamation. Étape 1 : Écouter attentivement

3 Faire preuve d’empathie
Pour le client, ce qu’il vous exprime est très important. Il a besoin de se sentir écouté et entendu. Il ne faut jamais minimiser le problème ni se moquer d’un client. À la place, soyez patient et faites preuve d’empathie. Présentez des excuses au client et assurez-lui que vous prenez sa réclamation au sérieux. Étape 2 : Faire preuve d’empathie

4 Proposer des solutions
Une fois que vous avez évalué le problème, proposez au client toutes les solutions possibles qui s’offrent à lui. Lorsque vous lui proposez des solutions, restez calme et compréhensif. Commencez toujours par leur proposer la solution la plus attractive possible. Si possible, proposez au client plusieurs solutions. En lui laissant le choix, cela lui donne l’impression de contrôler la situation. Étape 3 : Proposer des solutions

5 Faire remonter sa réclamation
Parfois, aucune solution ne convient au client. Ou bien il réclame une solution qui est au-delà de ce que vous êtes autorisé à lui proposer. Dans ces cas-là, informez le client que pour résoudre le problème vous devez remonter sa réclamation au niveau supérieur. Ensuite, transférez immédiatement la réclamation à votre responsable. Si l’appel est coupé lors du transfert, rappelez le client au numéro indiqué dans son compte client et refaites le transfert. Étape 4 : Faire remonter sa réclamation

6 Réparer la relation Une fois que vous avez proposé une solution satisfaisante au client, il faut essayer de réparer la relation. Le client se sent lésé. Vous devez lui présenter des excuses et le remercier de continuer à travailler avec vous malgré le problème qu’il a rencontré. Étape 5 : Réparer la relation

7 Résoudre le problème Une fois la réclamation résolue, souhaitez-lui une bonne journée. Puis, notez dans son dossier les solutions proposées, celle qui a été retenue, et le résultat final de la situation. Étape 6 : Résoudre le problème