PCA : Plan de continuité d’activité PRA : Plan de reprise d’activité

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GESTION DE CRISE « Il faut oublier les échecs et retenir les leçons »

Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR
La communication Définition : Transfert d’information entre personnes Objectif: Partage de savoir et savoir faire, consolider l’identité d’un groupe, développer et diffuser les connaissances Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Types de communication
Orale: entretien, présentation projet Expression physique: posture, mimes, rituels, danse,…. Odorat : attirance, fuite de gaz,… Ecrite : SCRUMS, prog commentée, Supports informatiques, audiovisuels, téléphonique Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

La communication Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

DEFINITION PCA : Plan de continuité d’activité PRA : Plan de reprise d’activité Une crise(à ne pas confondre avec incident) est une suite de dysfonctionnements qui met en péril la réputation et la stabilité de l’entreprise C’est un événement déstabilisant, pouvant provoquer de changements profonds : arrêt de travail, maladie grave, grèves, attentats, versement des salaires,…. PCA: Suivre l’activité si possible + Résolution de la crise PRA: L’après crise(qui ? Comment? Quand) Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Naissance de la crise Une crise est la conséquence d’une saturation des capacités de communication(incapacité) face à l’afflux des événements attendus(finance, dépôt de bilan) ou inattendus(panne, incendie, vol,….). Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Eléments déclencheurs
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Les parties prenantes Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Gestion de communication de crise
Gestion de Communication de crise = stratégie d’Information = Ensemble d’actions informatives, internes et externes pour établir la vérité, admettre les dysfonctionnement et apporter des éléments de solution PCA : Plan de continuité d’activité PRA : Plan de reprise d’activité Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Les erreurs Relativisation, dédramatisation, refus de responsabilité, contestation des thèses(refus de voir la réalité) Alarmisme( c’est la cata…) Contradictions entre les déclarations émanant de la même entreprise(deux versions: chef d’entreprise dans le dénie et DRH alarmiste) ; Ne pas prendre la mesure de la douleur des victimes(pas d’excuse, pas d’indemnisation…, Passivité , dépasser par les événements(pas de communication ni solution: politique de l’autruche) réactions tardive (les solutions arrivent tardivement et ne seront pas efficaces); Politique du silence(la mort de l’entreprise, mise sous tutelle d’une instance extérieure), Déni hautain(mensonge avec croyance positive!!) Communication froide, qui peut produire l’incompréhension (pas de solidarité avec les victimes,..); Affirmations hâtives avec le risque d’être démenti par les faits( je vous assure que…, pas de souci, on à la solution, nous avons trouvé les moyens,…) Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Stratégie de la communication de crise
Trois types: La communication minimale : Communiquer le moins possible(dissimuler l’essentiel). La communication discrète et maîtrisée : informations « au compte-gouttes », contrôle et coordination interne(manipulation). La communication totale et transparente : stratégie « carte sur table », c’est la meilleure Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Etapes de la communication de crise PCA : Plan de continuité d’activité PRA : Plan de reprise d’activité Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Gestion de la crise Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Etapes de gestion de communication de crise
Trois Sprints ou itérations: Sprint 1 : Présentation du contexte et de la crise Sprint 2 : Problématique de l’impact Sprint 3 : Mise en place des préconisations PCA : Plan de continuité d’activité PRA : Plan de reprise d’activité Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Sprint 1: Brainstorming et rédaction
Présentation de La société: L’organigramme : Les services Présentation du contexte de la crise : détection des causes, origines, apparence,….. Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Sprint 2 : Détection de la crise Brainstorming et rédaction
Circonstance de la détection Impact sur l’organisation Impact sur la production Impact sur l’image de marque Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Sprint 2: Quantification et conséquences
Analyse de l’impact: Perte de chiffre d’affaires Manque de confiance Perte des données Degré de l’urgence: immédiat, dans 2 jours,.. Qui doit gérer Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Sprint 2 :Cellule de crise
Désignation d’un responsable Désignation des membres qualifiés Mise en place d’un planning Mise en place d’un plan de communication Calcul des coût Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Sprint 3 : Résolution de la crise
Trouver la solution la plus crédible Evaluer le coût : phase financier Choisir les acteurs: phase RH Mettre en place les outils nécessaires pour maintenir l’activité. Mettre en place la solution: phase technique pour le retour à la normale Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Sprint 3: Communication de crise
Communication interne : SMS, Mail, Réunions Communication externe: réseaux sociaux, presse, News,… Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Sortie de crise Mettre à jour le document unique Consolider la sécurité. Etc…. Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Etude de cas: Crise GFI Déclenchement du plan: le responsable du régional qui créée la cellule de crise Cellule de crise: Directeur régional+ directeur du site(relation avec le personnel) + RRH + 2 membres de la direction(gestion opérationnelle de la crise) + CHSCT Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Première action Evacuation du site vers le site voisin Sauvegarde totale des données par l’équipe informatique Appel à une société de maintenance Communication permanente entre les managers et les salariés Un mail urgent aux clients touchés par l’arrêt Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Planning Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

PRA Emanation de gaz stoppée Remise en route des systèmes d’informations Reprise de l’activité à 14h (sms à tous les salariés) Mails aux clients touchés par la crise Une note interne par le RRH : cause et résolution de la crise. Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Préconisation Mise à jour du document unique Mise en place d’un système de détection de gaz Rédaction d’un document de gestion de crise(les managers) Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

Coût Coût masse salariale: 250 personnes 250* 3h/7h * 250€ = 27857,14€ Coût RRH: 400€ Coût Directeurs: 660€ Manque à gagner(clients): 5000 détection de gaz + maintenance: 3750 Réunion CHSCT+ 6 managers: 6*300=1800€ Rédaction document crise(1 manager): 300€ Total : 39767,4€ Formation de gestion de communication de crise - S.GHADDAR

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