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Fabien Muller - Séminaire XSTRA
Request Tracker (rt) Buts Solution Principes Démonstration 19 février 2019 Fabien Muller - Séminaire XSTRA
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Request Tracker (rt) Buts
Outil de gestion des incidents Offrir un service homogène aux utilisateurs Minimiser les passages dans le bureau Suivi quantitatif et qualitatif de l'activité 19 février 2019 Fabien Muller - Séminaire XSTRA
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Request Tracker (rt) Solution
Logiciel Request Tracker Best Practical Solutions LLC Open Source Système coopératif de partage de tâches Basé sur des échanges de tickets. Unix, Linux, MacOs, autres Accessible via un interface web 19 février 2019 Fabien Muller - Séminaire XSTRA
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Request Tracker (rt) Solution
Pré requis : Perl (version 5.005_03 ou plus avec support de setgid) Base de données : - Mysql (version V ou plus) - Postgresql (version 7.1.1) - Oracle (version 8 ou 8i) Apache (version 1.3 ou plus) mod_perl 19 février 2019 Fabien Muller - Séminaire XSTRA
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Request Tracker (rt) Principes :
Génération par l’utilisateur d’un ticket via l’envoi d’un Génération d’un accusé de réception par RT avec un numéro de ticket Affectation du ticket à une file d’attente Attribution des tickets par les administrateurs Traitement et résolution éventuellement avec des échanges via Clôture de l’incident 19 février 2019 Fabien Muller - Séminaire XSTRA
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Request Tracker (rt) Principes :
A l’IPCMS : Réserver aux administrateurs systèmes Une file d’attente unique 3 niveaux de priorités : - 10 (intervention sous 4 H) - 20 (intervention dans la journée) - 30 (intervention dans la semaine) Génération d’une réponse personnalisée 19 février 2019 Fabien Muller - Séminaire XSTRA
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Request Tracker (rt) Conclusions
En service depuis 4 ans Gestion équitable des demandes Outil facile à utiliser, convivial et puissant Mais : Encore trop de passages dans le bureau Nécessite un traitement administratif 19 février 2019 Fabien Muller - Séminaire XSTRA
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