Table des conseillers en AE Rencontre de travail du 29 mai 2009

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1 Table des conseillers en AE Rencontre de travail du 29 mai 2009
Vision gouvernementale de la contribution des RI aux objectifs de l’État (document de travail) Table des conseillers en AE (volet participatif) Rencontre de travail du 29 mai 2009

2 But de la rencontre Regarder ensemble comment les RI/TI
peuvent contribuer à l’atteinte des objectifs de l’ÉTAT (document de travail)

3 Contenu de la présentation
Mandat et démarche Un cas actuel « Devenir parent » Bien comprendre les attentes Personne (citoyen-entreprise) et Société Gouvernement du Québec Où est-on rendu ? Bref rappel du chemin parcouru Où veut-on se rendre ? – La suite du parcours Énoncé de vision – miser sur les éléments suivants Principes qui les sous-tendent Suite des travaux Un cas actuel « Devenir parent » - Expérience cible

4 Mandat Établir la vision gouvernementale
« Où je veux aller » Établir la vision gouvernementale des opportunités de contribution des RI à l’atteinte des objectifs prioritaires de l’État 5 missions du gouvernement du Québec Santé et services sociaux Éducation et culture Économie et environnement Soutien aux personnes et à la famille Gouvernance et justice 2 objectifs prioritaires Développer des services gouvernementaux (en ligne) qui répondent aux besoins des citoyens avec plus de souplesse et d’efficacité et qui rapprochent les services des citoyens, particulièrement ceux qui habitent dans les régions du Québec Augmenter l’efficacité des opérations gouvernementales

5 Démarche environnement Lecture externe au G.Q. environnement Lecture interne au G.Q. Travailler de concert avec les acteurs du G.Q. Itérations successives de plus en plus précises Élaborer ensemble la vision gouvernementale de la contribution des RI ( Itération # 1 ) Concertation Table des conseillers AE - MESS - MJQ - MSP - MDDEP - RRQ - RQ - Services Québec - CSPQ MSG Gartner Itérations 2, 3, … Itération # 1 Succincte et rapide

6 Rappel «Royaume-Uni» La technologie à elle seule ne peut transformer le gouvernement. Cependant le gouvernement ne peut se transformer et satisfaire les attentes des citoyens d’aujourd'hui sans la technologie.

7 Devenir parent Complexité de la situation actuelle
Famille et amis Permis et inscription aux programmes gouvernementaux Nadia habite en Australie depuis trois ans. Elle est se soucie de toutes les formalités qu'elle a à compléter avant de revenir au Québec et dès son retour. Elle souhaite avoir accès aux services de santé du Québec , que son déménagement se déroule bien et de pourvoir avoir le droit de conduire un véhicule. En utilisant Internet, le moteur de recherche qu'elle utilise l'aiguille vers les services du guichet unique de Services Québec. Elle découvre, dans le portail de services aux citoyens, un questionnaire qui l'amène à bien cerner ses besoins et à obtenir rapidement les formalités qu'elle a à compéter et auprès de quelle organisation. Un calendrier des événements lui est proposé afin de respecter l'ordre des formalités à réaliser. Après avoir établi son profil, le service lui indique toutes les formalités à compléter pour les trois paliers de gouvernement. Le service l'invite à ouvrir son dossier citoyen à partir duquel elle pourra conserver sa liste des formalités à acquitter et réaliser les transactions. À partir de son Iphone, elle accède à son dossier citoyen dès qu'elle en a l'occasion pour vérifier son calendrier des événements et vérifier les formalités qui lui restent à compléter. 7 7

8 « Tout succès commence ici »
Bien comprendre les attentes Citoyen/entreprise et Société Gouvernement du Québec « Tout succès commence ici »

9 La personne au centre de ses besoins de consommation
Personnel Musique Souvenirs Finance Banque Santé Passe - temps Communauté École Services publiques Magasinage Nouvelles Taxes Sports Famille TV Agenda Souvenirs Finances Santé Securité maison Contenu Services Professionnel Archives corporative Formation Données de travail Compte-rendu Travail à domicile App. Corp. Conférence Nadia

10 Expérience actuelle d’une personne dans l’écosystème sociétal québécois
Des services et des informations disponibles à la grandeur du Québec…et au-delà… Des attentes mutuelles à satisfaire Les besoins de Nadia sont rencontrés en faisant appel aux acteurs sociétaux les mieux placés pour la satisfaire Ses équipements personnels Organisation publique Information Services Fédéral Ville Entreprise Assurance Banque Réseau social Face Book FADOQ Québec Mode de prestation de son choix Ses exigences de qualité à satisfaire deviennent communes pour tous Mais, comment Nadia réussit-elle à rencontrer ses besoins aujourd’hui au Québec ? Comptoir Favoris Mandataire Prestataires naturels de services Les attentes du G.Q. Être un chef de file publique Développement sociétal Services publiques de qualité Satisfaction du citoyen Développement régional Écoresponsabilité, … Saine gestion de l’État,… Du point de vue de Nadia, le gouvernement du Québec est un fournisseur de services parmi d’autres ----- Le G.Q. doit répondre à ses attentes comme les autres La « Société » a des attentes face au G.Q. Informations et services publiques comme leviers du développement du Québec ----- Très facile à trouver et à exploiter Qualité, origine et sécurité certifiées Exposition complète la plus riche possible Réalisé par: Mars 2009 Alain Martel

11 Expérience actuelle dans l’écosystème sociétal québécois
Du point de vue de la personne, chaque organisation est unique Quelque soit l’organisation impliquée: Ses exigences de prestation à satisfaire restent les mêmes En respect de ses préférences, de ses limitations et de ses comportements naturels… N’importe où et n’importe quand Mode de prestation,, langue, … Équipement personnel Lieu de conservation des information, … En respect de ses préférences, de ses limitations et de ses comportements naturels… …la personne veut pouvoir accéder en toute confiance... Être éclairé , écouté et pouvoir influencer Connaître les engagements de l’organisation (qualité, sécurité et PRP) Identité et informations perçues sécurisées Être en contrôle – consentement-transparence Expérience vécue jugée moderne …la personne veut pouvoir accéder en toute confiance... Entreprise Information Services Favoris …aux moindres coûts possibles …aux informations et services performants et de qualité … …de la façon la plus simple, la plus naturelle, et la plus autonome possible… Contact proactif Accès aux services flexible, très efficaces et contexté (rôles, événement de vie, position géographique, …) Traitement complet dans un seul contact Information demandée une seule fois Pré assemblage des informations disponibles Accompagnement et soutien de bout en bout Accès humain possible en tout temps … …de la façon la plus simple, la plus naturelle, et la plus autonome possible… …offerts par une organisation unique.. (arrière boutique transparente) …offerts par une organisation unique.. (arrière boutique transparente) Identification unique, voire fédérative Guichets uniques corporatifs Dossier personnel unique et complet Consistance et cohérence (expérience et résultats) Réalisé par: Mars 2009 Alain Martel

12 Où est-on rendu ? Beaucoup de chemin parcouru à ce jour…
Se rappeler d’où l’on vient… …pour mieux comprendre où on veut aller

13 La modernisation de l’État… Beaucoup de chemin parcouru…
…Rappelons nous…il y a à 20 ans …La prestation ministérielle classique… Expérience client complexe et frustrante avec la mosaïque des MO du G.Q. @!#$%)?&*(&?% Gouvernement du Québec Répétition d’information demandée Accompagnement parfois et partiel… MO-1 MO-2 Citoyen Immigrant Contribuable MO-N Propriétaire Réseau Municipalités Étudiant Comptoir Bénéficiaire Client ministériel Plusieurs Identités ministérielles Réseau Éducation Réseau Santé Modes de prestation traditionnel Performance et qualité ministérielle par programme Prestation, solution, ressources et information ministérielles organisées par programme Prestation électronique conçue pour être utilisée par l’employé Réalisé par: Mars 2009 Alain Martel

14 La modernisation de l’État… Beaucoup de chemin parcouru …
…Le virage client … l’introduction d’Internet… Mise en ligne des informations et des services ministériels Performance et qualité ministérielle par client Introduction de mandataires Gouvernement du Québec MO-1 Prestation, Solutions Ressources, Informations et Sécurité ministérielles Identifiant ClicSÉQUR MO-2 Mandataire G.Q. Internet Services ministériels conçus pour être utilisés par l’usager MO-N Portail Comptoir Guichets uniques G.Q. Réseau Santé Dossier client ministériel Comptoir Réseau Municipalités Le personnel de l’État en soutien à la prestation Introduction des guichets uniques Réseau Éducation Travail collaboratif autour d’un Dossier éducation sécurisé partagé (Charlemagne) Regroupement des informations G.Q. Réseau Santé Travail collaboratif autour d’un Dossier santé numérique partagé de façon sécuritaire (en cours) Services partagés gouvernementaux + Introduction de services partagés Réalisé par: Mars 2009 Alain Martel

15 …Mais ce n’est pas assez…

16 Nadia est toujours découpé en besoins
En réalité, pour la personne, la complexité des relations avec l’État demeure Services nombreux Rendus par plusieurs MO Cheminement pour les obtenir est difficile à établir et ne respecte pas un ordre naturel ou varie selon différente situations ne sont pas intégrés et nécessitent de réaliser plusieurs fois le même geste nécessite de réaliser plusieurs formalités difficiles à compléter et dont les exigences varient d’un cas à l’autre sont rendus à plusieurs endroits et/ou nécessitent plusieurs modes de prestation les décisions exigent des délais Expérience complexe à très complexe Démarches nécessitent beaucoup de temps Accès difficile aux informations et aux services Récurrence dans les démarches avec les MO Transmission des mêmes informations à plusieurs reprises Manque de cohésion entre les MO et les gouvernements Intégration partielle de l’accès aux services Le service en ligne n’est pas toujours existants Multiple guichets pour un mode de communication Nadia est toujours découpé en besoins Pour Nadia, la relation demeure complexe et difficilement intelligible Plusieurs statuts possibles pour un seul citoyen Des mécanismes de sécurité redondant et complexes Plusieurs identifiants et mots de passe Démarches et informations demandées répétitives et non intégrées

17 En réalité, complexité, faible performance et non agilité de l’arrière boutique de l’Appareil gouvernemental Interrelation complexes entre les systèmes Grand nombres de systèmes Plusieurs technologies désuètes Redondance dans les solutions tout en utilisant des technologies différentes Pour l’État la prestation des services renferme une grande complexité, Une performante faible et aucune agilité Certaines fonctions d’affaires existent dans plusieurs systèmes N’utilise pas le plein potentiel des TI Des performances de systèmes poussées au maximum rendant difficiles les échanges d’informations Redondance dans la cueillette, les échanges et le stockage d’informations

18 Quelle est la suite du parcours de l’État ?
Où le G.Q. veut-il se rendre ? Tout comme les autres organisations de la Société en lien avec Nadia… …le gouvernement du Québec doit aller encore plus loin… Pour se guider, nous proposons de miser sur les éléments de vision suivants - un énoncé de vision (à venir) - 3 objectifs prioritaires Les enjeux majeurs à relever sont nombreux Plus que jamais, le Québec a besoin d’utiliser son potentiel et ses ressources pour passer à travers la crise économique actuelle… L’économie numérique est perçue comme une piste prioritaire à suivre pour y parvenir. L’expérience de prestation publique est comparée avec celles de la Société…et pas toujours avantageusement Les ressources diminuent, l’expertise se fait rare et l’attractivité de l’État est faible. L’État doit réussir à faire beaucoup beaucoup plus avec beaucoup beaucoup moins

19 Objectif: Améliorer la capacité de l’État à contribuer au développement de la Société québécoise…

20 Éléments de vision… pour aller encore plus loin… « Syndication » et « Approvisionnement »
Origine, qualité et sécurité certifiées Exposition Sociétale complète recherchée en tout temps Interopérabilité sociétale (n2n) par défaut Adaptabilité technique Promotion, publication, abonnement, … Continuum d’approvisionnement (prestation, administration, RI/TI) La « syndication » des informations et services publiques comme puissant moteur de développement de la Société québécoise L’ « approvisionnement » du G.Q. La consommateur prioritaire d’informations et de services de la Société québécoise La création continue d’une chaîne de valeur ajoutée à la grandeur du Québec…et au-delà… Un actif publique de qualité à exploiter Information Services Gouvernement du Québec Des acteurs sociétaux intéressés à le faire

21 Objectif: Améliorer significativement la satisfaction et la confiance des citoyens-entreprises envers les informations et les services publiques du G.Q.

22 …pour aller encore plus loin… Une expérience de qualité avec un gouvernement unique
…aux informations et services publiques performants et de qualité … … Nadia pourrait accéder en toute confiance… En respect de ses préférences, de ses limitations et de ses comportements naturels… Organisation publique Information Services Gouvernement du Québec Mon dossier Entreprise Information Services Favoris Entreprise Réseau social … offerts par un gouvernement unique… Compléter la mise en place d’une expérience de prestation véritablement avec un gouvernement unique Afin d’améliorer la satisfaction d’un citoyen ayant une expérience planétaire, la qualité des informations et des services de l’État, Et la performance et l’agilité administrative de l’État nous vous proposons de travailler ensemble Au développement d’une expérience cohérente du citoyen en relation avec un gouvernement unique Identifiant gouvernemental Offre de service gouvernementale Prestation cohérente et sécuritaire à la grandeur de l’État … …aux moindres coûts possibles (lorsque pertinent) …de la façon la plus simple, la plus naturelle et la plus autonome possible… Expérience enrichie potentiellement des informations et des services d’autres acteurs sociétaux Réalisé par: Mars 2009 Alain Martel

23 …pour aller encore plus loin… L’élargissement aux voies d’accès naturelles (Subsidiarité)
La priorité aux voies d’accès naturelles de Nadia Respecter et tirer avantage de ses comportements naturels Réseau social Entreprise Organisation publique Organisation publique Mon dossier Information Services Gouvernement du Québec Entreprise Information Services Favoris Entreprise Internet Mandataire G.Q. RVI Portail Comptoir Guichets uniques G.Q. Réseau social S’ajoute aux voies d’accès déjà en place Accès direct au G.Q. demeure mais le considérer comme un dernier recours Réalisé par: Mars 2009 Alain Martel

24 Objectif.: Instaurer une Administration publique qui soit la mieux adaptée, la plus performante et la plus agile possible pour répondre aux missions et priorités de l’État

25 Numérique de bout en bout
…pour aller encore plus loin… … une arrière boutique collaborative numérique de bout en bout…. Activité administrative du G.Q. numérique de bout en bout Réseau social Espace gouvernemental rigoureusement sécurisé (DIC) Gouvernement unique Administration Numérique de bout en bout Organisation publique collaborative Entreprise Information Services Gouvernement du Québec Organisation publique Entreprise Information Services Favoris Entreprise Internet Mandataire G.Q. Réseau social Employé SQc Employé prestation MO Environnement de travail collaboratif Employé Mandataire RVI Portail Comptoir Guichets uniques G.Q. Gouvernement unique Environnement de travail collaboratif d’un gouvernement unique réutilisé par défaut par tous les MO et partenaires Employé mobile Réalisé par: Mars 2009 Alain Martel

26 numérique collaborative Environnement de travail collaboratif
… organisée prioritairement pour supporter la prestation d’un gouvernement unique… Information prestation partagée par tous de façon sécuritaire (Sources officielles) Réseau social Gouvernement unique Administration numérique collaborative Organisation publique Entreprise Information publique et de prestation Offre de services gouvernementale complète et cohérente de haute qualité Mon dossier Organisation publique Entreprise Information Services Favoris Services RI partagés au service de tous… …conçus prioritairement pour la P.S. Entreprise Internet Offre de service publique Offre de service RI Mandataire G.Q. Réseau social Environnement de travail collaboratif RVI Portail Comptoir Guichets uniques G.Q. Employé SQc Employé prestation MO Employé Mandataire Employé mobile Réalisé par: Mars 2009 Alain Martel

27 numérique collaborative Environnement de travail collaboratif
…et réutilisée pour supporter les activités administratives d’un gouvernement unique Informations administratives officielles complètes, partagées par tous de façon sécuritaire Réseau social Gouvernement unique Administration numérique collaborative Organisation publique Entreprise Information publique et de prestation Information administrative Réutilisation des services RI de prestation …enrichie au besoin Mon dossier Organisation publique Entreprise Information Services Favoris Entreprise Internet Offre de service publique Services administratifs Mon espace de travail Offre de service personnalisée organisée par événement administratif et responsabilité de travail Offre de service administrative complète et cohérente réutilisée par tous Offre de service RI Mandataire G.Q. Réseau social Environnement de travail collaboratif RVI Portail Comptoir Guichets uniques G.Q. Employé administratifs Réutilisation pour les activités administratives (Enrichi au besoin) Employé SQc Employés prestation MO Un employé gouvernemental Identification G.Q. unique, voire fédérative Équipements personnels permis mais encadrés Employé Mandataire Réalisé par: Mars 2009 Alain Martel

28 En résumé Quelques principes directeurs de la vision
Un Gouvernement centré sur ses missions Le maintien de la confiance entre l’État et la Société Engagement public et transparence Utilisateur écouté, éclairé, en contrôle et invité à collaborer Expérience perçue professionnelle, cohérente et moderne Accès perçu sécuritaire et PRP Des informations et de services publiques comme puissant moteur de développement de la Société québécoise Exposition sociétale complète – facilité d’accès Origine, qualité et sécurité (DIC) certifiées Interopérabilité sociétale (N2N) Action proactive – Promotion et abonnement La satisfaction des exigences « Citoyen – Entreprise » avec un Gouvernement unique Accessibilité la plus naturelle, la plus simple et la plus autonome possible aux informations et services publiques Convergence vers une expérience avec un gouvernement unique (transparence de l’arrière boutique) Une administration numérique de bout en bout la plus performante et la plus agile possible Pensée et organisation globale – clarté des ligne d’autorité spécifiques entre les acteurs Priorité à la prestation – Réutilisation prioritaire par les activités administratives Partage sécurisé et performant de l’information officielle Réutilisation systématique d’une collection de services gouvernementaux (affaires, administration, RI) Collaboration ente les acteurs à tous les niveaux Des employés compétents, bien outillés, mobiles et engagés Les RI consommés par les MO comme un service partagé de l’État Qualité, niveaux de service et de sécurité garanties Rapidité de livraison et coûts concurrentiels La recherche constante de valeur en fonction des coûts et des risques Continuum d’approvisionnement (Affaires, administration, RI) Usage du plein potentiel des RI

29 Suite des travaux (court terme)
Échange sur la vision avec la Table des conseillers en architecture d’entreprise (4 juin prochain) Évolution de l’aspect communication de la vision Dépôt pour validation des éléments de vision proposés M. Garon Table du Gouvernement en ligne ( juin à confirmer) Table des DPI (à planifier) Amorce des travaux portant sur la planification stratégique gouvernementale en RI l’architecture gouvernementale cible en RI

30 La vision gouvernementale de la contribution des RI « Un premier outil de la Boîte à outils gouvernementale de gouvernance des RI » La Gouvernance CGRI et Cadre financier Processus gouvernementaux communs Table des… GEL Table des DPI Table des conseillers en AE La solution gouvernementale Architecture d’entreprise Les outils de travail Environnement de travail collaboratif Veille stratégique Vision cible du G.Q. (Scénario, modèle, Sommaire) Architecture cible (Plan d’urbanisme pour concrétiser la vision) Priorité G.Q. Écoute des besoins Plan stratégique RI du G.Q. Plan d’action pluriannuel RI du G.Q. Tableau de bord RI au G.Q. Plan et Bilan annuels RI (PGPRI et BGPRI) Portefeuille et dépendance de projets G.Q. et MO Provision Portrait de l’actuel, écarts p/r cible et enjeux

31 Décider-agir ensemble
De la vision à l’action La Vision nous donne à tous une direction commune S’orienter Veille stratégique Vision cible Architecture cible Priorité G.Q. Écoute des besoins Vision RI à long terme An 1 An 2 An 3 Plan stratégique 2021 Plan stratégique 2018 Plan stratégique 2015 An 3 An 2 An 1 S’organiser La gouvernance CGRI et Cadre financier Processus gouvernementaux communs Table des… GEL Table des DPI Table des conseillers en AE La Solution Architecture d’entreprise Les outils de travail Environnement de travail collaboratif Plan stratégique Plan stratégique An 3 2012 An 2 Garder le cap Décider-agir ensemble Plan stratégique RI du G.Q. Plan d’action pluriannuel RI du G.Q. Tableau de bord RI au G.Q. Plan et Bilan annuels RI (PGPRI et BGPRI) Portefeuille et dépendance de projets G.Q. et MO Provision Portrait de l’actuel, écarts p/r cible et enjeux 2009 An 1 An 3 An 2 An 1

32 Merci !