iTop, la gestion de votre panne

Présentation au sujet: "iTop, la gestion de votre panne"— Transcription de la présentation:

1 iTop, la gestion de votre panne
5 au 9 novembre CEG, Neuchâtel Le logiciel iTop est au cœur des activités opérationnelles du Centre de services, il est le trait d'union entre vous et nous. Ça commence ici… Polyvalence Réseau, sécurité, installations, maintenance, sites web, applications métier, une polyvalence à toute épreuve. Qualité Chaque tâche de notre service est mise en œuvre et contrôlée par des professionnels assurant ainsi une qualité maîtrisée. Satisfaction A l’écoute de nos utilisateurs pour une satisfaction constamment au coeur de nos préoccupations. Nous contacter Verger-Rond 2 / 2000 Neuchâtel / / T

2 Informations générales
Matinées 9h15 – 11h Présentations thématiques & Questions et discussion 11h20 – 12h00 Atelier Formation Pause repas 12h – 13h30: Food truck (payant), boissons offertes à la cafétéria du CEG Après-midis 13h30 – 15h30 Présentations thématiques & Questions et discussion 16h00 – 17h00 Ateliers techniques 17h Apéritif à la cafétéria Vendredi 9.11, Saint-Aubin: Journée d’information et conférence sur le thème Le changement: le subir ou le gérer?

3 Informations générales
Tout au long de la semaine du Forum CEG 2018 vous pouvez transmettre vos questions et remarques concernant les divers thèmes abordés. Vous pouvez également nous envoyer des clins d'œil sous forme de photos. Comment procéder ? Utilisez simplement votre QR Code personnel au verso du billet. A la fin de chaque Forum l'orateur prendra le temps de traiter les questions et remarques soumises.

4 iTop – Gestion d’une panne
Utilisateur Utilisation du portail Hotline Utilisation du Backend Front-Office - Affichage de contrôle

5 iTop – Gestion d’une panne
Utilisateur Utilisation du portail Hotline Utilisation du Backend Front-Office - Affichage de contrôle

6 iTop – Gestion d’une panne
Front-Office - Affichage de contrôle Superviseur Autre équipe Technicien

7 iTop – Gestion d’une panne
Front-Office - Affichage de contrôle Superviseur Autre équipe Technicien Technicien

8 iTop – Notifications et interactions
Utilisateur Technicien Création du ticket

9 iTop – Notifications et interactions
Utilisateur Technicien Création du ticket Assignation du ticket

10 iTop – Notifications et interactions
Utilisateur Technicien Création du ticket Assignation du ticket Equipe Affectation du ticket

11 Mise à jour du journal public
iTop – Notifications et interactions Utilisateur Technicien Création du ticket Assignation du ticket Mise à jour du journal public Equipe Affectation du ticket

12 iTop – Notifications et interactions
Utilisateur Technicien Création du ticket Assignation du ticket Mise à jour du journal public Mise à jour du journal public Equipe Affectation du ticket

13 iTop – Notifications et interactions
Utilisateur Technicien Création du ticket Assignation du ticket Mise à jour du journal public Mise à jour du journal public Résolution du ticket Equipe Affectation du ticket

14 iTop – Notifications et interactions
Utilisateur Technicien Création du ticket Assignation du ticket Mise à jour du journal public Mise à jour du journal public Satisfaction client Résolution du ticket Réouverture d’un ticket Equipe Affectation du ticket

15 Un outil, un portail et des avantages pour tous
Un canal de communication supplémentaire Pas d’attente téléphonique à la hotline Possibilité d’annoncer des incidents hors des heures d’ouverture Un outil partagé entre vous et nous Un suivi de vos demandes ouvertes Un historique de l’ensemble de vos requêtes FAQ à votre disposition

16 Quelques chiffres 19’904 est le nombre d’appels traités par le centre de services. En moyenne les utilisateurs attendent 20 secondes avant d’être pris en charge par un agent. Les techniciens ont établi 15'587 dossiers de support. Dans ce nombre de dossiers, 10'740 ont été résolus à distance, et 1169 ont nécessité un déplacement chez nos utilisateurs. En 2018, 543 tickets ont été ouverts depuis le portail, 13’156 par téléphone soit environ 4%.

17 CONTACTEZ-NOUS Une équipe à votre service
CEG – Centre de services Hotline – Front-Office - CREN Adresse: Verger-Rond 2 Rez-supérieur 2000 Neuchâtel Documentation: Une équipe à votre service POUR TOUTE DEMANDE Merci d’utiliser le Système iTop pour communiquer vos demandes. En détaillant la demande : type de demande, contexte, message d’erreur de l’application, copie(s) d’écran(s), …

18 Questions, visite des locaux et présentation du matériel
Merci de votre attention. Polyvalence Réseau, sécurité, installations, maintenance, sites web, applications métier, une polyvalence à toute épreuve. Qualité Chaque tâche de notre service est mise en œuvre et contrôlée par des professionnels assurant ainsi une qualité maîtrisée. Satisfaction A l’écoute de nos utilisateurs pour une satisfaction constamment au coeur de nos préoccupations. Nous contacter Verger-Rond 2 / 2000 Neuchâtel / / T © CEG Neuchâtel